Безопасность пользователя

Раздел безопасность пользователя предназначен для дизайна ролей доступа, доступных пользователям WFM Configuration Utility и WFM Web Supervisor.

В рамках раздела может быть создано неограниченное количество ролей, позволяющих различным пользователям просматривать и\ или использовать только тот функционал, который определен Системным Администратором модуля WFM.

Ассоциация логинов пользователей с имеющимися ролями WFM проводится путем добавления логинов к указанной роли безопасности.

Помимо ограничения доступа до определенного функционала WFM может быть организовано ограничение доступа до объектов WFM (на уровне логических групп операторов, так и на уровне Бизнес Единиц)

ОрганизацияВ разделе «Организация» реализовано разбиение всех операторов, участвующих в построении расписания на логические группы.

Это позволяет строить сценарии расписания не только для всего Контакт Центра, но и для отдельных групп операторов, выполняющих однотипные задачи и обрабатывающих специфические операции.

Добавление операторов в ту или иную группу производится путем выделения необходимых логинов из перечня «Доступные агенты» и добавления их в перечень «Выбранные агенты» путем нажатия соответствующей управляющей кнопки.

ОперацииТ.к. система WFM тесно связана с Genesys Reporting, для сбора данных необходимо указать статистики, которые система будет накапливать в БД WFM для построения прогнозов по нагрузке, а также перечень объектов, по которым указанные статистики будут собираться.

В рамках WFM понятие «операция» – это линия, которую обслуживают операторы, имеющие определенный навык (Skill). К данной линии в Genesys привязана виртуальная очередь вызовов, в которой осуществляется приоритизация всех поступивших звонков.

В системе может быть создано неограниченное количество операций, по которым могут быть построены прогнозы по объемам взаимодействий и среднему времени обработки вызовов, базирующиеся на накопленных исторических даных.

КонтрактыВ разделе «Контракты» создаются все, имеющиеся в Контакт Центре варианты контрактов работы операторов. В настройках указывается минимальное и максимальное количество часов, которые оператор должен отработать в день и неделю по этому контракту, минимальное и максимальное количество рабочих дней по такому контракту в неделю. Параметры доступности контракта (теоретическая доступность для выхода на работу по дням недели, а также по наиболее раннему времени возможного начала работы и наиболее позднему возможному времени завершения работы) указываются во вкладке «Шаблон доступности».

Для каждого контракта могут быть описаны правила выходных дней, а также настроена синхронизация расписаний (например, по времени начала смены в течение недели).

Количество возможных контрактов в системе не ограничено, однако один оператор может иметь только один контракт. В случае Multi Site архитектуры для различных площадок могут быть созданы разные контракты.

СменыВ данном разделе описывается возможная вариативность смен для различных контрактов. С каждым контрактом может быть связана одна или несколько смен в зависимости от конкретных требований к расписанию.

В качестве параметров для смены используется минимальное и максимальное количество рабочих часов, наиболее раннее время начала и наиболее позднее время окончания смены, дни недели, в которые операторы могут выйти согласно данной смене, а также начальный шаг, относительно которого происходит сдвиг начала следующей смены от наиболее раннего времени начала первой возможной такой смены.

Для каждой смены можно задать правила распределения данной смены на период планирования – минимальное и максимальное количество таких смен. Также для каждой смены можно добавить правила выходных дней (например, следующий день после этой смены обязательно выходной).

Для каждой смены может быть задан уникальный набор последовательности объектов смены, которая включает в себя перерывы и обеды, возможные для данной смены (настраивается продолжительность объекта смены, пороговые временные значения относительно начала и окончания смены, начальный шаг, а также временные периоды, в течение которых этот объект должен быть предоставлен операторам, работающим в данной смене).

В системе существуют гибкие настройки времени как для каждого объекта смены, так и общие ограничивающие настройки (минимальное и максимальное время между объектами смены)

Настройки объектов смены: перерывов и обедов

Шаблоны очередностиВ случае необходимости создания «жесткого» расписания для операторов (например, работа строго два дня через два или по схеме сутки-трое) используются шаблоны очередности.

В шаблонах фиксируются рабочие дни и указываются выходные в течение недели либо на период планирования расписания.

Далее WFM при построении расписания для операторов, работающих по шаблонам очередности, ориентируется не на прогнозируемую нагрузку, а на указанные данные в шаблоне очередности (должен ли работать оператор в конкретный день недели или ему должен быть назначен выходной день).

Таким образом реализуются циклические ротации рабочих и выходных дней на любой период планирования расписания.

Для каждого рабочего дня можно задать набор операций (навыков), которые будет обслуживать оператор, а также при необходимости принудительно указать время начала смены в конкретный рабочий день и количество часов присутствия.

Для различных групп операторов можно назначить различную начальную неделю из используемого шаблона очередности (в случае, если период планирования составляет более чем одну неделю).

Прогноз. Объемы взаимодействий и Среднее Время Обработки.При построении расписания система WFM позволяет опираться на прогнозы нагрузки на Контакт Центр, полученные на основании исторических данных об Объеме Взаимодействий (ОВ) и среднем времени обработки вызовов (СВО).

В системе может быть создано неограниченное количество прогнозов на любые временные промежутки, начиная от 1 календарного дня. Прогноз может быть построен\просмотрен как по всем операциям, имеющимся в Контакт Центре, так и только по выбранным операциям из общего списка. Супервизоры могут делиться созданными прогнозами, предоставляя общий доступ к своим построенным прогнозам.

Просмотр прогноза может быть осуществлен в следующих временных периодах: год, месяц, неделя. Недельный прогноз может быть доступен со следующими степенями детализации: 15 минут, 30 минут, 60 минут.

Данные прогноза могут быть отредактированы вручную. В прогноз могут быть добавлены\убраны из прогноза необходимые операции, может быть проведена ручная корректировка данных ОВ и СВО. Минимально возможный временной интервал ручной корректировки данных – 15 минут.

В разделе «Прогноз» можно просматривать накопленные объемы данных за любой временной промежуток. Данные доступны в табличном и графическом видах.

На оснований сценариев прогноза может быть создан Основной Прогноз, считающийся наиболее точным прогнозом для Контакт Центра. Также система позволяет создавать шаблоны прогнозов, которые в дальнейшем могут быть использованы для построения сценариев расписания.

Прогноз. Кадровое обеспечение.При построении прогноза система проводит расчет необходимого кадрового обеспечения для обработки прогнозируемого количества ОВ с предсказанным СВО. Для моделирования различных ситуаций в Контакт Центре при планировании кадрового обеспечения могут быть заданы следующие параметры :

При расчете кадрового обеспечения можно задать целевые даты и косвенно занятое время, а также указать, нужно ли использовать цели уровня обслуживания. Косвенно занятое время – параметр, который помогает определить модель организации очереди, используемую системой при создании прогноза кадрового обеспечения. В модели организации очереди WFM рассчитывает на определенный резерв агентов, когда определяет, каким образом вызовы из очереди будут распределяться по агентам. КЗВ влияет на способность агентов обрабатывать вызовы. Например, если КЗВ определено как 10 %, это означает, что 10 % времени агента не входит в резерв агентов (так как он не находится рядом с телефоном).

Для расчета кадрового обеспечения доступны следующие цели уровня обслуживания:

Использовать ожидаемое среднее время до отмены (сек). Параметр, помогающий определить модель системы организации очереди, которая будет использоваться при создании требований кадрового обеспечения. Данное значение соответствует среднему времени, через которое клиенты отменяют вызов.

Использовать цель уровня обслуживания. Можно указать, что специалистам Контакт Центра необходимо отвечать на определенный процент вызовов в определенное время (в сек). Например, при создании прогноза кадрового обеспечения можно указать, что на 80% вызовов необходимо ответить в течение 20 секунд.

Использовать цель средней скорости ответа ССО (сек.)

Использовать цели занятости. Максимальная оценка занятости (%). Полное количество времени, в течение которого агент фактически выполняет операцию, в процентах от полного количества времени, в течение которого агент способен выполнять операцию. Например, предположим, что смена агента длится с 8 утра до 5 вечера, 30 минут тратятся на обед, а также предусматриваются два перерыва по 15 минут. Несмотря на то, что длительность смены агента составляет 9 часов, полное время, в течение которого агент способен выполнять операцию, после вычета перерывов и времени на обед составляет 8 часов.

Использовать цель отмененных взаимодействий Максимальный процент отмененных взаимодействий (%).

Данные расчета кадрового обеспечения могут быть отредактированы вручную. Минимально возможный временной интервал ручной корректировки данных – 15 минут. Можно скорректировать расчетные данные, а также указать требуемые значения кадрового обеспечения, которые будут учтены при построении расписания.

Сценарии расписания.На основании созданных прогнозов могут быть построены сценарии расписания. В сценариях указываются временные границы расписания, операции, которые будут обрабатываться согласно этому расписанию, а также группы операторов, для которых это расписание будет строиться. Просмотр расписания также возможен как по всей Бизнес Единице (по всем группам и операциям), так и по отдельно взятым группам операторов и отдельно взятым активностям.

Сценарий расписания может быть построен исходя из рассчитанного количества необходимого кадрового обеспечения, а также исходя из уровня требуемого количества операторов в разные моменты времени. Также при построении сценария супервизор может учесть предпочтения операторов, указанные ими на период времени, на которое строится прогноз, в интерфейсе WFM Web for Agents.

Существует несколько видов представления расписания:

Обеспечение - Сравнивает кадровое обеспечение с данными прогнозируемого (расчетного и требуемого) кадрового обеспечения и выделяет временные шаги с избытком или недостатком рабочей силы.

Еженедельное - Отображает итоговую недельную таблицу общего количества оплачиваемых часов, времени начала и окончания работы и имен смен для агентов узла или профилей.

Текущий день - Вывод сведений о главном расписании на 24- или 36-часовой период, что позволяет не только просматривать расписание в удобном для конкретного пользователя виде, но и изменять расписания для отдельных операторов, или групп операторов.

Расширение по агентам - Отображение и редактирование расписания одного агента на одну неделю или на период планирования расписания.

Сводка - Отображение статистики для главного расписания об уровне обслуживания и связанных показателях.

Итоги группы состояний - Статистика обеспечения на каждый временной шаг в выбранном дне.

Главное расписание.Супервизоры могут создавать неограниченное количество сценариев расписания на основе сценариев прогноза\основного прогноза. При необходимости владелец может сделать доступным один или несколько сценариев расписания. Работа над сценариями может проводиться в рабочем режиме, т.к. операторы не могут просматривать сценарии расписания в своем интерфейсе. Для того, чтобы операторы увидели построенное на определенный период времени расписание, супервизор должен произвести процедуру публикации сценария расписания в Главное Расписание.

Операторы могу производить обмен сменами. При этом заявка на обмен может быть создана либо конкретному сотруднику, либо группе операторов\всем операторам, имеющим идентичный набор операций (скиллов) с агентом, инициировавшим процесс замены сменами.

После достижения взаимной договоренности по замене сменами (используя интерфейс WFM Web for Agents) заявка отправляется на подтверждение супервизору. Супервизор может как подтвердить заявку на обмен, так и опровергнуть ее.

Соответствие.В рамках мониторинга работы операторов супервизоры могут контролировать соответствие текущего статуса оператора с запланированным в расписании.

Для каждой площадки и операции может быть установлен порог тревоги, в течение которого супервизору в графическом виде сообщается, что у оператора на текущий момент статус не соответствует с запланированным небольшое количество времени (при этом логин оператора выделяется желтым цветом). По истечении порога тревоги логин оператора выделяется красным цветом, тем самым сигнализируя супервизору о том, что статус оператора грубо не соответствует запланированному.

Мониторинг соответствия можно проводить как по всем операторам Контакт Центра, так и по выделенным операторам\группам операторов.

Отчеты.Отчеты о конфигурации

Отчет о свойствах операции — включает в себя часы работы, навыки и назначения набора операций.

Стратегические отчеты

Отчет о свойствах агента — включает в себя дату поступления на работу, контракт, навыки и ставку.

Отчет о свойствах контракта — включает в себя ежедневные, еженедельные и ежемесячные оплачиваемые часы, настройки синхронизации и выходные.

Отчет о свойствах смены — включает в себя продолжительность смены, время начала и окончания, дни недели, назначения контракта и настройки перерывов.

Отчет о свойствах шаблона очередности — включает в себя информацию, смены и операции недельного шаблона.

Календарные отчеты

Отчет об объектах календаря — содержит сводные данные о шаблонах очередности, доступности, выходных, сменах, рабочих часах, отпусках и исключениях для агентов за выбранный промежуток времени.

Отчет об отпусках — содержит список предпочтительных, предоставленных, отклоненных и запланированных отпусков за выбранный промежуток времени для выбранных агентов. Отчет может включать (необязательно) баланс нерабочего времени для всех выбранных типов нерабочего времени.

Отчет об остатках отпусков — показывает остатки для типов отпусков.

Отчет об управлении отпусками— содержит сведения о предоставленных, предпочтительных, отклоненных и запланированных отпусках. Отчет включает в себя остатки отпусков для всех выбранных типов отпусков.

Отчеты о прогнозах

Отчет о прогнозах — значения прогноза для рассчитанного кадрового обеспечения, требуемого кадрового обеспечения, объемов взаимодействия, среднего времени обработки (СВО), уровня обслуживания, средней скорости ответа (ССО), процента отмененных взаимодействий и максимальной занятости. Показывает значения для выбранных дат и выбранных объектов (операций, многоузловых операций, бизнес-единиц или узлов).

Отчет о диаграммах прогноза — графическое представление значений прогноза рассчитанного кадрового обеспечения, требуемого кадрового обеспечения, объемов взаимодействия и СВО. Изображает данные значения для выбранных дат и выбранных объектов (операций или многоузловых операций).

Отчеты о производительности

Отчет о фактических временных издержках — прогнозируемые и запланированные данные об агентах, включая временные издержки.

Отчет о производительности рабочей силы — средний процент отклонения между прогнозируемым, требуемым, запланированным и фактическим кадровым обеспечением.

Отчет о производительности контакт-центра — количество агентов, объемы взаимодействия, СВО, уровень обслуживания, ССО и процент отмененных взаимодействий. Показывает статистику для операций, многоузловых операций, узлов и бизнес-единиц.

Графический отчет о производительности контакт-центра — прогнозируемые и фактические данные соответствия для выбранных операций в графическом представлении.

Отчеты о расписаниях

Отчет о состояниях расписания — состояния расписания агентов, упорядоченные по командам.

Отчет об итогах состояний расписания — полная продолжительность состояний расписания для агентов, команд и узлов за выбранный период.

Отчет об индивидуальных расписаниях — оплачиваемые часы и состояния расписания для выбранных агентов.

Отчет о расписании команды — полные часы, эффективные часы, оплачиваемые часы и информация о состояниях расписания для всех агентов выбранной команды.

Отчет о еженедельном расписании операций — графики общей занятости (в эквиваленте полной занятости) для выбранной операции и оплачиваемые, эффективные и неэффективные оплачиваемые часы для каждого агента.

Отчет о еженедельном расписании команды — еженедельные оплачиваемые, эффективные и неэффективные часы для каждого агента в выбранной команде, а также общие часы (оплачиваемые и неоплачиваемые) для команды.

Отчет об обеспечении еженедельного расписания — рассчитанное (или требуемое) и запланированное кадровое обеспечение для конкретной операции или узла, разница между рассчитанным и запланированным кадровым обеспечением, полные часы кадрового обеспечения.

Отчет о плановом бюджете — обычные, сверхурочные и полные бюджетные часы для каждого агента в команде.

Отчет о комментариях агента — комментарии, введенные агентами в текстовое поле «Комментарии» в расписании.

Отчет о проверке расписания — данные окна проверки расписания в форме отчета. Если настройки конфигурации приводят к несоответствию требований кадрового обеспечения и фактического расписания, окно проверки расписания фиксирует эту проблему. Оно также показывает, какие параметры нужно изменить, чтобы исправить несоответствие.

Отчет об обмене расписаниями — участники обмена расписаниями (предлагающий и принимающий), задействованные даты, состояние подтверждения, подтверждающий администратор и комментарии.

Сводный отчет о расписании — обеспечение, штатное расписание, уровень обслуживания в процентах, запланированный и предсказанный объем взаимодействия, СВО и бюджет. Необязательные колонки включают опубликованное обеспечение и разницу между запланированным обеспечением на основе текущего главного расписания и запланированным обеспечением на основе базы главного расписания.

Отчет об отмеченном времени расписания — отмеченное время агентов, упорядоченное по командам.

Отчет об итогах отмеченного времени расписания — полная продолжительность отмеченного времени для агентов, команд или узлов за выбранный период.

Отчет о заявках на расписание — включает в себя систему рангов, агента, команду, относительную позицию агента в процессе заявок, номер заявки агента и т. п.

Отчет о еженедельном расписании — включает в себя диапазон дат, агента, оплачиваемые часы, эффективные часы, неэффективные часы, часы периода планирования, итоги и т. п.

Отчеты о соответствии

Отчет о соответствии агента — включает в себя все несоответствия расписанию для выбранного агента.

Отчет об итогах соответствия — средний процент соответствия для выбранных команд или узлов с рассчитанным соответствием агента.

Отчет о состояниях агентов — учет каждого состояния выбранного агента по промежуткам времени за выбранные дни.

Отчеты об аудите

Отчет об аудите календаря — вставка, удаление и редактирование объектов календаря. Также предоставление и отклонение элементов календаря и создание желательных элементов календаря.

Отчет об аудите расписания — публикация, очистка и изменение главного расписания, включая операции вставки, редактирования и удаления.

Отчет об аудите конфигурации — содержит типы объектов (данных) конфигурации, которые связаны с конкретными узлами и пользователями, в том числе с пользователем SYSTEM.