marketing automation : checklist and cases

BDMAInspirationalDays:TriggerBasedDirectMarketing&DirectMarketingAutomation

DirkMilbouMarketingConsultant+32486139180

[email protected]

Are you ready for marketing Automation

?What is it ?

Chosing a platform

5 building blocks

Case Study

Exellent

MarketingAutomation

Case studyDe

Persgroep

Whatismarketingautomation?

Marketing Automation“Hetvermogenomcomplexe communicatie-processeneenvoudigteherhalenaan dehandvanworkflowsen businessruleswaarbij data‘gekoppeld’wordtaan acties,uitgerolddoorheenverschillendekanalen”

• Marcom-processen=marketing,sales,customerservice,…• Data=prospectenofklanten• Gekoppeld=inbatchofinreal-time’getriggered’• Acties=aanbiedingen,acties,service,content,...• Kanalen=inboundenoutbound-1tomanyen1to1kanalen

1-to-many marketing automationRealTimeBidding:o legeadvertisinginventoryo openexchangeo privatemarketplace

ProgrammaticAdvertising :o opbasisvandiversekenmerken(socio-demo’s,interesses,locatie,apparaten,…)o data:1stparty– 2ndparty– 3rdpartyo DMP:kenmerkenvan(web)bezoekerrealtimegematchtmetgewensteprofieladverteerder.

à “advertenties”wordenalleenvertoondaan“relevantemensen”

1to1 Marketing Automation

R=doelgroepXaanbodXtimingXcreatieXkanaal

marketing automation helpt je doorlopend “relevant” te zijn op een schaal en een tempo die anderszins niet haalbaar is.

Bouwstenen voor (near-real-time) marketing automation

5bouwstenen meteen setaan spelregels (businessrules)

1. Datavoorsegmentatie/personalisatie /individualisatie2. ‘aanbod’of‘actie’3. Eencommunicatieflow(customerjourney)4. Communicatiekanalen5. Creatie

BusinessCaseMarketingautomation- Exellent

60

65

70

75

80

85

90

95

100

105

Ondernemersdilemma

Opbrengsten Kosten

DataAnalytics

5.091klanten

B2C

74.39%

B2B

25.61%

Aantalklanten

B2C

50.23…

B2B

49.77%

Omzet

B2C

42.14%

B2B

57.86%

Marge

DataAnalytics

GemiddeldemargeperklantGemiddeldeklantwaarde

B2C

B2B

€ 177,25

€ 510,10 € 206,69

€ 51,83

SinglePurchase

Repurchase

NewCustomer

DataAnalytics

1.375Firstpurchasers

Nieuw

27.01%

Bestaand

72.99%

Aantal

SinglePurchase

66.99%

Repurchase

18.76%

New

14.25%

FirstPurchase€ 152,37

€ 277,82

€ 649,71

0

50000

100000

150000

200000

250000

-

50,000.00

100,000.00

150,000.00

200,000.00

250,000.00

300,000.00

350,000.00

400,000.00

450,000.00

500,000.00

Computers Service Supplies Peripherals Software Telephony

Omzetenmargeperproductfamilie

DataDrivenDecision Management

Actieplan:

• B2BFieldsales

• Winkelverkoop

• Organisatieprocessen

• SalesDrivenMarketingAutomation

Productsegmentatie:

SalesDrivenMarketingAutomation

Movethe box

Computer

Basisinstallatie Volledig gebruiksklaar

Klantsegmentatie:


B2C B2B

Recency Frequency Monetary Value ProductPenetration

CommunicatieFlow:

Aankoopgedrevendialoog

Eventgedrevendialoog

Servicegedrevendialoog


Aankoopgedrevendialoog:


Aankoop

Kortingbon

Dankumail

Installatietips

Tips&Tricks

Up- crosssell

Tevredenheid

Renewal antivirus

Garantieverlenging

Repair

Vervanging

Eventgedrevendialoog:


Servicegedrevendialoogviasms:


Beste klant,uwtoestel is

geregistreerd voorreparatie.

Beste klant,gelievecontact met ons opte

nemen overuwherstelling.

Beste klant,erwerden vervang

onderdelen besteldvoor uwtoestel.

Beste klant,onzetechnische dienst

werktmomenteel aanuwtoestel.

Beste klant,uwherstelling isklaarvoor afhaling.

60

65

70

75

80

85

90

95

100

105

Ondernemersdilemma

Opbrengsten Kosten

Case De Persgroep

Gesegmenteerd behoud van abonnees

Van een 360° klantenzichtnaar (real time) actie

UnregisteredUser

RegisteredUser

Singlecopybuyer

subscriber

member

Value(ARP

U)

Customerjourney’sEngagement

LTV

Gesegmenteerd behoud : data

HIGHRISK

LOWRISK

MEDRISK

SCORE0-100

ALLSUBSCRIBERS

• Abonnees• NAWTE• Producten formule• Betaalwijze

• Vervaldatum• Churnscore

• gebaseerd op360° view• 5jaar history

84,6%

LIFT TOP10%:

X 4,2

Bottom10%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

MODEL

RANDOMLIFT

POSITIEVE VARIABELEN :BETAALWIJZE DOMICLIERING

NEGATIEVE VARIABELEN: PROEFABONNEE

De kracht van het churnmodel

Aanbod in functie van churn risico

Lopende formuledomiciliering =1maand gratisLoyaltyimpuls

Loyaltyimpuls

Lopende formuledomiciliering =1maand gratis

MEDRISK

LOWRISK

HIGHRISK

Lopende formule /werfformuledomiciliering =1maand gratisLoyaltyimpuls

Loyaltyimpuls

Een gesegmenteerde hernieuwflow

Ges

egm

ntee

rde

flow

Scho

rsing

Hernieuwbrief

Rappelbrief

behoudscall

Ver

vald

atum

abon

nem

ent

DOM+1maand

Pro-actief aanbod

@LoyaltyImpuls

@

Hernieuwbrief

Rappelbrief

Stan

daar

d flo

w

DOM+1maand

@

Win

back

behoudscall

X-channel marketing automation

Specifeke interacties ondersteund doormarketingautomation• Geen handmatige interventies voor hetversturen vandecommunicatieberichten viaemailofbrief.Automatische lijst voor contactcenter

• Systemen worden automatisch getriggerd infunctie vanvervaldatum :• Omaanbod voor diespecifieke klant te creëreninhetabo-systeem• Omcommunicatiesuittesturen

• Als deklant ingaat opeen verlengaanbod• Wordt verlenging gecreeerd inabo-systeem• zorgt een feedbackloopervoor dat demarketingautomationengineautomatischstopt methetaansturen vanverlengacties naar deze specifieke klant.

• Elkeinteractiewordt genoteerd in360° view

creatie

creatie

19%

Resultaten

Ges

egm

ntee

rde

flow

Scho

rsing

Hernieuwbrief

Rappelbrief

behoudscall

Ver

vald

atum

abon

nem

ent

DOM+1maand

Pro-actief aanbod

@LoyaltyImpuls

@

Hernieuwbrief

Rappelbrief

Stan

daar

d flo

w

DOM+1maand

@behouds

call

13% 52% 76% 28%

85,8%

69% 37% 26% 83,3%13%

Evaluatie vs controlegroepen

1. Segmentatiegeeftpositiefeffectophernieuwrates(index115)2. Versnellingvanhethernieuwproces(+11%vsstandaard)3. VerdubbelingvanhetaantalDOMomschakelingen(LTVX2,1!)4. Effectiviteitvandeafzonderlijkeinstrumenten:

o Loyalty-impuls:index107o Inzichtinkostperorder/ kostpercommunicatiestap/kostperkanaal

Volgendestappen:üTothoever‘zakken’inhetchurnrisico,omrendabelteblijven?üSpelenmettimingenvolgordekanaalkeuzes

Hoe kies je het juiste platform ?

1. Integratiemetandere producten2. Featuresvsgebruiksgemak.Quidtraining?3. Schaalbaarheid(prijsvaakgebaseerdopn-contacts);Saas,Cloud4. Kosten:totalcostofownership

Keuze afhankelijk vanuw organisatie,klantenen doelstellingen

Is uw bedrijf klaar om te investeren in marketing automation ?

• Eerst stappen,vooraleer jekan lopen• Customerjourneysen hetinzichthierin staan centraal ?• Kan jedereturnvanmarketingacties berekenen?

• Welke KPI’sgebruik jeom(Direct)marketingcampagnes te meten ?

• Heb jenaast dataen platformook denodigeen juistemensen ?• Een interne‘eigenaar’iseenmust!

• Iemand dieverschillende stakeholdersindeorganisatie opéén lijn brengt

BDMAInspirationalDays:TriggerBasedDirectMarketing&DirectMarketingAutomation

DirkMilbouMarketingConsultant+32486139180

[email protected]

Data & Analytics

marketing automation : checklist and cases