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"Verstehen und Handeln" (Kirsten Trocka, Solution Advisor, SAP Schweiz / Niclas Otte, Social Product Expert, SAP AG) - Trends und Visionen - Social Monitoring Analysen aus der Praxis - Vom Monitoring zum erfolgreichen Handeln über soziale Netze
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«SOMshare» 6. Event Verstehen und verstanden werden - Soziale Intelligenz als Erfolgsfaktor
Niclas Otte, Kirsten Trocka
19. November 2012, SAP Regensdorf
© 2012 SAP AG. All rights reserved. 2
Kunden
Mehr Auswahl
Mehr Information Mehr Angebote
Mehr persönliche Ratgeber
Der moderne Kunde hat mehr Macht denn je
Social Media / Soziale Netzwerke bieten Chancen aber auch Herausforderungen
Quelle: SAP Bildmaterial
Business im 21.Jahrhundert
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Das „Social Web“ wächst und wächst
1+ billion facebook members worldwide*
500+ million Twitter users (2nd largest), 150+ million LinkedIn**
10+ million GooglePlus users one month after launch***
2.7 billion likes/comments/shares on Facebook per day***
Appr. 250 million tweets per day***
800 million unique YouTube users per month****
Sources:
* http://blogs.wsj.com/digits/2012/10/04/facebook-hits-1-billion-users/
** http://therealtimereport.com/2012/02/24/social-networking-stats-twitter-hits-500-million-pinterest-grows-in-europe-rltm-scoreboard/
*** http://thesocialskinny.com/100-more-social-media-statistics-for-2012/
**** http://mashable.com/2011/12/31/youtube-in-2011/
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„Social Web“ Trends in DACH
http://echtzeitig.com/2011/05/13/infographik-social-media-in-deutschland-nutzerdaten-2011/
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Die „Standard“ Social Media Strategie heutzutage
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Social Media Eigenschaften
1B Users
250M Tweets /day
Grosse Mengen Schnelle Reaktionszeit
Wahrnehmung
Ihre
Firma
800M Users
Firma
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Die erwartete Situation
Marketing
Kunden
Kampagnen & Marke & Aufmerksamkeit
+
Antworten/ Kommentare
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Die Realität
Sind Sie für diese Situation gewappnet?
Marketing
PR & Communication
Social Media Experts Kunden
Fragen &
Beschwerden
Sales
Service
R&D Antworten
Kampagnen & Marke
The network effect
Company
Customer DIRECT FRIENDS
INDIRECT FRIENDS
INTERESTED PARTIES
Quelle: “Connecting the Community”, Valdis Krebs, 2008
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1. Leute reden über Ihr Unternehmen – Ihre Brand, Produkte,
den Service, über Sie als Firma,... Einiges ist Spam, aber nicht
alles!
2. Leute wollen gehört werden – viele adressieren sich sogar
direkt an Sie (Fanpage, @, etc.)
3. Kunden vertrauen verstärkt ihrer Bezugsgruppe. Machen Sie
Kunden zu Verfechtern der Marke und nutzen Sie den
Netzwerk Effekt
4. Social Media wird zu einem weiteren Kunden Service Kanal
5. Loyale Kunde kaufen mehr – nutzen Sie die „Social
Relationship“ Chancen die Social Media bietet
Quelle: SAP Bildmaterial
Top 5 Social Media Beobachtungen
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Zuhören
Beispielhafte Social Media Monitoring Use Cases
Tracking von Produkt-Launches oder
Kampagnennachverfolgung Wie viel Aufmerksamkeit hat das neue Produkt erlangt?
Wie reagieren Konsumenten auf unsere Kampagnen?
Früherkennung von Krisen Werden Themen ein Problem oder klingen sie ab?
Wer ist ein Influencer?
Konkurrenz-Analyse Wie wird die Konkurrenz wahrgenommen?
Was sind deine Chancen und Risiken?
Produkt- und Service Verbesserungen Feedback und Empfehlungen via Social Voice?
Welche Social Media Nachricht benötigt eine Antwort und
welche Hilfestellung hat mein Social Media Team?
Vertriebsunterstützung Welche Kunden/Kontakte kann der Vertrieb als Lead
übernehmen oder für die Kontaktaufnahme verwenden?
Schnell reagieren
können
Grosse Datenmengen
auswerten
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Social Media Analytics Was wird über uns gesprochen?
Ich will
eins..
Es tut
meinen
Augen weh..
…hat eine
schwache
Batterie
Leistung
…keine guten
Spiele
vorhanden
Was ist die Grundstimmung?
Wie leidenschaftlich sind
unsere Kunden?
Wie ist der Anteil der
Begeisterung im Verhältnis zu
meiner Konkurrenz?
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NLP Technologie erhöht die Genauigkeit
Das iPhone war niemals gut.
Das iPhone war niemals so gut.
Natural Language Processing
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Das Tool versteht auch den Sprachgebrauch
Häufige Tippfehler Umgangs- und Jugendsprache
Abkürzungen Dialektale Varianten
wil/will wieder/wider das/dass/daß
geniesen
kewl cuz Luv gr8
funzen simsen für lau
Bib
gar net so Ick find det jut… Isch hasse disch!
mMn imho *fg* lol
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DEMO
Demo – SAP Social Media Analytics by Netbase
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DEMO
Demo – SAP Social Media Analytics by Netbase
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Es gilt nun die operativen Social Media Herausforderungen zu
meistern…
†MIT SMR “When Unhappy Customers Strike Back on the Internet” Jan 2011
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SAP Social OnDemand
Social Media Daten
erwerben
Analyse und Insights
Weiterleiten gem. Rolle &
Bedarf
Kundendaten sammeln
Antworten finden
/Zusammen-arbeit
Direkter Austausch mit
Kunden
Zusätzliche Social CRM Prozesse
End-to-End Social Media Monitoring, Analysis & Engagement
Social Media “Zuhören” Anreichern von Social Media mit
CRM Daten Erkenntnisse & Zusammenarbeit
SAP Social Media Analytics
by NetBase SAP CRM + SAP
CRM OnDemand
Kundenbindung
COLLABORATE
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Wie gehen wir beispielsweise mit Feedback und Service
Anfragen über unsere Social Media Kanäle um?
Telefon Email Web Social
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Social Media Cockpit
Nachrichten von Facebook Fanpages oder Twitter
Kanälen in Echtzeit erhalten
Automatische Priorisierung wichtiger Inhalte
Stimmungen und Schlüsselwörter erkennen
Nicht nur zuhören, sondern Möglichkeit des
direkten Austauschs
Reagieren (Inbound) oder proaktive Nachrichten
einstellen (Outbound)
Relevanten Antworten in integrierter Knowledgebase
finden
Schnelle Antworten durch Vorlagen
Analytics
Integrierte Diagramme and Dashboards
Teamperformance und Einfluss mit eingebauten KPIs
messen
Nachrichten, Kunden oder Inluencer mit Tag-Clouds
erkunden
Zuhören und Engagement mit SAP Social OnDemand
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Nah am “Social Customer” zu sein erfordert auch eigene
“Social DNA” aufzubauen
Teamwork und
Social
Collaboration
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Erkenntnisse
ziehen und
Reporting mit Hilfe
von SAP Social
OnDemand
Details zu SAP Social OnDemand
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Demo- Ticketing & Engagement
SAP Social Customer Engagement OnDemand
DEMO
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Neue Spielregeln durch Social Media
Paul Greenberg on Social CRM:
“It’s the company response to the
customer’s owning of the
relationship.”
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SAP Social Collaboration unterstützt die vernetzte Welt
CRM
ERP
Ihre Partner
SAP Cloud SAP Social Media
Analytics by
NetBase
SAP Social
Customer
Engagement
SAP Jam
SHOPPING
NEWS
BLOGS
REVIEWS
BOARDS
SOCIAL WEB
INFLUENCE
Ihre Firma
Social
Customers
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Abteilungs- und Firmenübergreifende
Collaboration
Marketing + Sales
Customer Service + PR + Agenturen
Forschung + Entwicklung
Collaboration in context
Anbindung in transaktionale Systeme wie CRM
oder ERP
Social Media Analysen
SAP Jam
Nutzen Sie moderne “Social Collaboration” Anwendungen
für die Herausforderungen einer vernetzten Welt
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Testen und Aufschlauen
2012 SAP Social Media Index Report Each October, SAP releases our annual SAP Social Media Index report. This year, we're sharing insights
and opinions from Paul Greenberg and Jesus Hoyos, along with deep perspectives and case studies on
Dell, Jet Blue, Best Buy, and L.L. Bean. Download your copy now to discover what 578 of your peers have
to say about:
http://www.sap-cloudservices.com/lp/smilp.html
Testen Sie unsere Lösungen – Free Trial There is no better way to experience SAP‟s cloud products than by jumping in and „playing‟ with them. To
that end, we‟re excited to share with you the newly unveiled SAP Social OnDemand “Test Drive” trial.
http://www.sap.com/lines-of-business/customer-service/social-customer-engagement-ondemand/index.epx
Weitere Informationen unter:
www.sap.de/cloud
Vielen Dank!
Niclas Otte Kirsten Trocka
Social Solution Expert Presales Cloud Solutions
SAP AG SAP Schweiz AG
+4915157118403 [email protected]
ottenic
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