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Social Media Attitude#SMA2012
Réseaux sociaux, entre maturation et fatigue
Social Media Attitude 2012
• Réputée être l’année de la maturité des réseaux sociaux, 2012 a vu Facebook se rapprocher inexorablement de son point culminant en termes d’inscrits et plus encore d’actifs.C’est aussi celle où le concept de social fatigue a été largement débattu.Et paradoxalement c’est enfin celle qui a vu les réseaux sociaux s’ancrer fortement dans la vie réelle, notamment en ce qui a concerné l’actualité politique.
Alors, qu’en est-il exactement des usages et des attentes des socionautes français aujourd'hui ?
Et où en sont les entreprises et les marques dans leur conquête de ces nouveaux canaux ?
• C’est à ces questions que l’étude annuelle de l’Atelier Medias sociaux du SNCD s’est attachée à répondre.
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
L’atelier médias sociaux du SNCD
Social Media Attitude 2012
Objectif de l’atelier :• Un atelier créé pour décrypter les impacts du web social sur le marketing direct et la
relation client
Animateurs :• Jean-Michel Moulié, Directeur Général de Vertical Mail, et Administrateur du SNCD • Hervé Pépin, Président de Conscient Networks
Membres du SNCD ayant participé à l’étude :
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Nos partenaires
Social Media Attitude 2012
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Synthèse méthodologique
Social Media Attitude 2012
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
• Echantillon de 10 934 répondants majeurs représentatifs des internautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Viadeo, Pinterest ou Foursquare.
• Sources partenaires : Auchan, Bergère de France, Bravofly, Carrefour Spectacles, Carrefour Voyages, Castorama, Challenges, Le Chasseur Français, Editions Atlas, FNAC, France Loisirs, ING Direct, Libération, Maison du Café, MMA, Motor Presse, NAF NAF, Le Nouvel Obs, Peugeot, Playbac, PMU, Prisma, Sciences et Avenir, Secours Catholique, Sony, Stade de France, Télé Poche, Télé Star, Les Végétaliseurs.
• Mode de recueil : questionnaire en ligne.
• Date de terrain : enquête réalisée par internet du 28 juin au 16 juillet 2012.
• Redressement sur les critères sociodémographiques suivants : sexe, âge et CSP.
La présence sociale
Social Media Attitude 2012
1 réseau social
2 réseaux sociaux
3 réseaux sociaux
4 réseaux sociaux
5 réseaux sociaux ou plus
0% 5% 10%15%20%25%30%35%40%45%50%
48%
28%
14%
6%
4%
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Quelle est la présence sociale du socionaute français ?
Facebook confirme sa suprématie
Social Media Attitude 2012
des socionautessont membres de
95%
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Au fil des années, Facebook s’affirme comme la porte d’entrée du web social, et intègre au sein de son réseau plus de 95% des socionautes français.
Mais les autres réseaux continuent leur progression
Social Media Attitude 2012
28% 27% 19%
3% 3%19%
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
La forte croissance des réseaux tels que Twitter ou Google+ nous démontre que le web social ne se limitera pas à Facebook, et qu’il n’est pas un épiphénomène.
L’équipement du socionaute
Social Media Attitude 2012
Se connectent viaun ordinateur
99% 54% 15%Se connectent via
un smartphoneSe connectent via
une tablette
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Si 99% des socionautes possèdent et se connectent via un ordinateur, ce sont les usages mobiles (smartphones ou tablettes) qui rencontrent le plus fort développement.
La fréquence de connexion
Social Media Attitude 2012
75%
des utilisateurs se connectentà leurs réseaux sociaux
au moins une fois par jour
100%
des influents se connectentà leurs réseaux sociaux
au moins une fois par jour
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
L’intégration des réseaux sociaux dans notre quotidien est si importante, qu’elle conduit aujourd’hui plus de 75% des socionautes à se connecter au moins une fois par jour à travers leur différents outils.
Durée moyenne de connexion hebdomadaire en minutes
Social Media Attitude 2012
68 Minutes
42 Minutes
35 Minutes
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Facebook se distingue par la taille de son réseau, mais aussi à travers la durée moyenne de connexion de ses membres, dépassant de 26 minutes Twitter et de 33 minutes Google+.
Le nombre de relations
Social Media Attitude 2012
0 à 10 relations
11 à 50 relations
51 à 100 relations
101 à 200 relations
201 à 500 relations
Plus de 500 relations
-5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
15%
25%
17%
21%
18%
4%
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Le développement du web social transforme nos relations et notre réseau, entraînant une croissance des communautés personnelles (professionnelles ou privées). Et ce sont 43% des socionautes qui détiennent un réseau supérieur à 100 relations.
La désinscription
Social Media Attitude 2012
20%des socionautes se sont
déjà désinscrits d’un réseau social
51%
des désinscrits se sont retirés du réseau Facebook
20% 51%
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Naturellement Facebook étant le réseau comportant le plus de membres, il est aussi celui qui rencontre le plus fort taux de désinscription. Ce sont près de 10% des socionautes qui se sont désinscrits de Facebook depuis sa création.
des socionautes sont fans d’au moins une marque
36%
La fanitude
des fans le sont deplus de 5 marques
48%
des fans sont généralementclients des marques suivies
83%
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Même si les réseaux sociaux ont pour objectif premier d’offrir un lieu d’échange avec son réseau, ils s’affirment en parallèle comme une place de rencontre entre la marque et ses parties prenantes.
Social Media Attitude 2012
Les motivations à devenir fan
Social Media Attitude 2012
L’attachement à la marque
Un contenu intéressant autour de l’actualité de la marque
La recommandation de vos amis, contacts
Une communication sur le site internet de la marque
Une offre commerciale réservée aux fans
0% 20% 40% 60% 80%72%
31%
40%
19%
18%
11%
15%
35%
26%
76%
31%
41%
19%
17%
11%
16%
35%
28%
FanFan client
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Mais quels sont les facteurs qui influencent les socionautes à s’abonner ou à devenir fan d’une page d’une marque ou d’une organisation ?
Les attentes des socionautes vis-à-vis des marques
Social Media Attitude 2012
88% 85%
84% 83%
Réductions commerciales
Informations exclusives
Pouvoir donner son avis
Pouvoir donner des conseils
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Mais les socionautes ont des attentes vis-à-vis des marques qu’ils suivent : plus que des réductions nous constatons qu’ils désirent prendre la parole auprès de la marque et de sa communauté.
Un canal de relation avec la marque
Social Media Attitude 2012
Site internet
Réseau de magasins
Réseau social
Courrier
Téléphone
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
77%
56%
22%
20%
14%
8%
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Les réseaux sociaux s’imposent devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des canaux de relation avec la marque suite à un achat.
Un canal d’expression
32%
des influents ontposté un avis
sur une marque
48%
des socionautes ontposté un avis
sur une marque
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Si le web a offert la possibilité à un individu de partager du contenu facilement, le web social offre quant à lui la capacité à un individu d’exprimer son avis et de mobiliser sa communauté ou celle d’une marque.
Social Media Attitude 2012
Entre recommandation et critique
57%des avis concernent
l’utilisation du produit ou service
49%des avis correspondent à
une critique ou une plainte
30%des avis correspondent à
une recommandation
71%des socionautes ayant émis une critique
considèrent ne pas avoir été écoutés par la marque
VS
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Social Media Attitude 2012
L’impact des réseaux sociaux dans le processus d’achat
des socionautes prennent en compteles avis ou remarques présents
sur les réseaux sociaux
37%
86% 78%
43%
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Social Media Attitude 2012
Le développement de la prise de parole des socionautes sur les réseaux sociaux a fait de ce canal une source d’informations prioritaire dans le processus d’achat.
Les réseaux sociaux comme canal transactionnel
Social Media Attitude 2012
20%
ont déjà acheté sur un réseau social
51%
seraient prêtsà le faire
3% 27%
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Mais les réseaux sociaux sont aussi un canal d’acquisition
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Social Media Attitude 2012
Plus que des fans ou des followers, les réseaux sociaux sont devenus une source d’acquisition de nouveaux clients, performante et affinitaire.
15%des socionautes déclarent
être devenus nouveaux clients d’une marque en
raison de sa présence ou de commentaires sur les
réseaux sociaux.
Social Ads & socionautes
Social Media Attitude 2012
50%24%
24% déclarent cliquer sur les social ads
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Si les réseaux sociaux s’affirment comme une opportunité en terme de marketing direct, qu’en est-il de la publicité sociale ?
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
Social Ads & motivations
Social Media Attitude 2012
71%
71% par l’intérêt de
l’offre
70%
55%70% par la curiosité
55% par un visuel attractif
Il est intéressant de noter que l’intérêt de l’offre et la curiosité du socionaute sont les deux vecteurs principaux déclenchant un clic.
Quelle sociale fatigue ?
Social Media Attitude 2012
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
• Les usages continuent de progresser, les attentes se confirment, et les réseaux sociaux s’imposent définitivement comme un canal de relation et d’interaction naturelles avec les marques.
• Sous cette réalité relationnelle perce aussi une dimension transactionnelle de s-commerce chez les socionautes, notamment sur les plus actifs et les plus jeunes.
Marques, encore un effort !• Pour les marques, l’heure n’est plus à l’expérimentation. Pour répondre aux usages et aux attentes de leur communauté, les marques doivent accélérer l'intégration des RS dans leur stratégie cross canal.
• Elles doivent surtout se focaliser sur un usage des RS fortement nourri de marketing client, avec un fort degré de reconnaissance : bref faire de leur social CRM une réalité !
Contact+33 1 41 46 02 40
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CONTACT
hervé PéPIN
+33 1 41 46 02 40
+33 6 15 56 72 32
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Merci, et à bientôt sur le web social !