Embed Size (px)
Citation preview
©TNS 2012
TNS Nipo
Roadmap to Customer Experience Management: loyale klanten cruciaal voor groei!
©TNS 2012
TNS Nipo
Today’s business
Loyale klanten helpen u op 3 manieren
Loyalty & new spend New customers
©TNS 2012
TNS Nipo
Customer Experience Management: 2 invalshoeken
Customer Experience Management
Meten Monitoren Managen
Direct Customer
Feedback
Total Customer
Evaluation
Touchpoints/transacties
Jaarlijkse check- up
©TNS 2012
1. Jaarlijkse check-up: Total Customer Evaluation
� Mix van Key Performance Indicators
� Groeikansen
� Prioriteiten voor verbetering en
(her-) alloceren van middelen
� (Cross) Channel Consistency
� Randvoorwaarden/ borgen van
kwaliteit
Customer Experience Management
©TNS 2012
Mix van Key Performance Indicators: uw meethuis
Loyaliteit / Trim Index
� Indicator voor winstgevendheid
Tevredenheid
� zegt iets over de recente ervaring die is opgedaan
Aanbevelen / NPS
� zegt iets over groei/ word-of-mout
Herhalingskoopintentie
� zegt iets over de aankoopbarrières
(Concurrentie-)vergelijking
� geeft de relatieve score in de markt
Moeite doen, customer effort score
� Goede indicator voor channelperformance
Customer Experience Management
©TNS 2012
Aanbevelen: de Net Promotor Score
NPS is een goede KPI, maar bij voorkeur niet de enige:
� Aanbevelen (word-of-mouth) is een sterke indicator voor groei
maar
� Loyaliteit is een sterke indicator voor winstgevendheid!
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Extremely likely Extremely unlikely
Would recommend to a friend?
Promoters Passives Detractors
Net - Promoter Score = Promoters - Detractors
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Zeer waarschijnlijk Zeer onwaarschijnlijk
Zou u ‘X’ aanbevelen aan een vriend?
Promoters Passives Detractors
Net - Promoter Score = Promoters - Detractors
Customer Experience Management
©TNS 2012
Aan welke knoppen moet je draaien?
Eerst vertrouwen daarna aanbevelen (TNS NIPO CC DNA mei 2012).
Bedrijven met een lage score op vertrouwen hebben ook een lage score op aanbevelen (gemeten met de Net Promoter Score). Vertrouwen is een basisvoorwaarde voor (langdurige) klantrelaties. Eerst vertrouwen bouwen voordat je kunt inzetten op customer ‘advocacy’.
Om vertrouwen te bouwen moeten ‘basics right’ zijn op ieder ‘moment of truth.Te snel wordt de conclusie getrokken dat bij een laag prijsniveau een lage kwaliteit hoort, en een laag vertrouwen. Niets is echter minder waar. Lidl en Aldi slagen er bijvoorbeeld in een sterk vertrouwen op te bouwen in hun klantenkring. Zij hebben hun ‘basics’ op orde.
Om echte fans te creëren moet je de klant verrassen.
De emotionele binding die dan ontstaat, manifesteert zich ook in gedrag. Het leidt tot identificatie met je merk, aanbevelen van je merk, positieve comments op social media tot en met het opzichtig showen van de producten.
Customer Experience Management
©TNS 2012
The Art of buidling Trust and Fandom
… pro-active commitment!
… like the company!
… forgiving mistakes and trust in the future of the relationship
… no special interest in the company
Non-ConnectedRelationship
ActivePartnership
TrustingRelationship
Fan-dom
Customer Experience Management
©TNS 2012
2. Touchpoints in de Customer Journey: directe klantfeedback
Klant verwacht consistente dienstverlening:
� Op de verschillende touchpoints
� Over de verschillende kanalen heen
� Werkelijk – Virtueel - Digitaal
� Lokaal and Global
� 24/7
Customer Experience Management
©TNS 2012
De klant wenst keuzevrijheid kanaal
Customer Experience Management
Klant wil zelf kanaal kiezen en verwacht gelijke kwaliteit
Klant wil zelf kanaal kiezen en verwacht constante kwaliteit
Wat betekent dat voor de loyaliteit van de klant?
Consistentie over de kanalen heen leidt tot aanbevelen!
©TNS 2012
Dicht op het contact: managen van de negatieve klantervaring
Feedback
Hot Alert
!Alert Management
Disappointment
Instrumenten:
� Touchpoint onderzoek met Survey Direct
� Activatie van medewerkersmet Hostmanship
©TNS 2012
De TNS Customer Experience Roadmap
PotentialEmployees
GovernmentNGOs
MediaInvestorsAnalysts
PotentialCustomers
Customer-
Centric
Strategy
Customer Experience Management
Employee Experience Management
Internal ServiceQuality
Process -management
Customer Retention
TouchpointAnalysis
EmployeeEngagement
360°-Feedback
Lo
st
Cu
sto
mers
Win
-back S
trate
gie
sM
yste
ryS
ho
pp
ing
/
Call
ing
Merger &
Acquisition
Communi-cation
Checks
FlashlightPulse
ExitInterviews
Suppliers&
Distributors
Corporate Reputation Managementin all relevant Stakeholder Groups
Measuring and Managing Customer Experiences
Our world-class solution, TRI*M, is used by half of Fortune 100 companies giving them the consistent framework they need for measuring, managing and monitoring relationships with all stakeholders fundamental to a company’s future and growth prospects.
©TNS 2012
Meer weten over Customer Experience management?
Customer Experience Management
Eric Sondervan, Directeur Customer Experience Managementt 020 – 5225720m 06 – 51400026e [email protected] @ericsondervan
Ik ga graag met u in gesprekover meer Customer Centricityin uw organisatie.
![Customer Retention [Infographic] Customer Experience](https://img.dokumen.tips/doc/110x75/55b6dceebb61eb0c598b46c8/customer-retention-infographic-customer-experience.jpg)
