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w w w. i o n s c o n s u l t o r i a . c o m . b r
Reflexão
“Planejamento não é sobre tomada de decisão futura, é sobre os resultados
obtidos no futuro pela tomada de decisões no presente.”
( PETER DRUCKER)
w w w. i o n s c o n s u l t o r i a . c o m . b r
Apresentações Pessoais
• Nome completo
• Onde mora
• O que faz de melhor na vida
• Área que trabalha
• Um hobby
• Onde pretendo estar em janeiro 2016
O que espero do curso
1. ...
2. ...
3. ...
4. ...
5. ...
6. ...
7. ...
8. ...
9. ...
10. ...
Atendimento ao cliente
Carga horária: 2 horas
Conteúdo: • Por que atender com qualidade?
• Por que uma empresa perde clientes?
• Toda reclamação é um PRESENTE.
• A fórmula da satisfação.
• Momentos da verdade.
• Sua empresa atende bem?
Como satisfazer e encantar seus clientes
Reflexões
?• Por que atender com qualidade?
• Por que os clientes estão cada vez
mais exigentes?
• Por que uma empresa perde
clientes?
• Como agir com clientes insatisfeitos?
Por que atender com qualidade?
Atender clientes
satisfeitos é
gratificante
Clientes satisfeitos e
fiéis valorizam a
empresa
Clientes satisfeitos
indicam novos clientes
Atendimento com
qualidade é um
diferencial competitivo
É muito mais barato manter um cliente satisfeito do
que conquistar um novo cliente
?
?
?
?
?
Por que os clientes estão cada vez
mais exigentes?
Maior acesso à informação
Concorrência Meios de
comunicação
Código de Defesa do Consumidor ?
? ?
?
Por que uma empresa perde clientes?
Porque alguns morrem...
Outros mudam de endereço...
Ou mudam para a concorrência...
Alguns procuram menores preços...
Outros estão insatisfeitos com o produto...
A maioria porque é mal atendida!
Clientes insatisfeitos reclamam?
Apenas 1 a cada 10 clientes
insatisfeitos reclamam.
O efeito “boca a boca”
Clientes bem atendidos falam da sua
satisfação para alguns amigos.
O efeito “boca a boca”
Clientes mal atendidos espalham
sua insatisfação para dezenas.
Clientes insatisfeitos retornam?
Quando o cliente recebe um retorno
da sua reclamação,
a probabilidade de que ele compre
novamente é de 17%.
Clientes insatisfeitos retornam?
Quando as reclamações
são atendidas e resolvidas,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 55% a 70%.
Clientes insatisfeitos retornam?
Quando as reclamações são atendidas
e resolvidas rapidamente,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 95%.
Toda reclamação é uma
oportunidade de aprimorarmos
o atendimento e, exatamente
por isso, é um PRESENTE!
Toda reclamação é um presente!
Reflexão
?
O que faz um cliente ficar
realmente satisfeito?
A fórmula da satisfação
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Atendimentoesperado
Atendimentorecebido
Indiferença?
A fórmula da satisfação
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
> InsatisfaçãoAtendimento
esperadoAtendimento
recebido ?
A fórmula da satisfação
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
SatisfaçãoAtendimento
esperadoAtendimento
recebido< ?
Expectativas do cliente
Personalidade e estado de espírito
Experiências com a empresa
Experiências com outras empresas
Informações armazenadas
São os momentos em que o cliente entra
em contato com a empresa e seu pessoal.
São nessas ocasiões que ele forma
a imagem da empresa.
Momentos da verdade
Momentos da verdade
Momentos da verdade
podem ser
trágicos ou encantados.
Momentos da verdade
Os sete pecados do atendimento
Apatia
Demasiado apego às normas
FriezaMá vontade
RobotismoJogo de responsabilidades
Desdém
1
7
32
54
6
Sua empresa escuta seus clientes?
Caixa de sugestões
Fale conosco
Cliente secreto
Pesquisa de satisfaçãoSAC
Funcionáriosreceptivos?
?
?
?
?
?
Habilidades essenciais do
profissional de atendimento
Demonstrar empenho
pessoal
Dominar a tensão
Trabalhar bem em equipe
Manter o
profissionalismo
Aplicar conhecimentos e
habilidades técnicas
Desenvolver a confiança
e a fidelidade dos
clientes
Colocar-se no lugar dos
clientes
Prestar atenção
Resolver problemas
Organizar as atividades
de trabalho
Como solucionar
Personalizando o
atendimento
Agindo com
profissionalismo
sem apontar
culpados
Mantendo a
calma
Demonstrando
interesse em
solucionar
o problema
Assumindo uma
postura firme e
assertiva
Deixando o
cliente pensar
Um excelente
relacionamento
com o cliente é
questão de
ATITUDE
Fazendo
perguntas com
cautela
Direcionando
a energia e
empenho contra o
problema
Escutando o cliente
com atenção
Oferecendo soluções
rápidas e precisas
queixas e reclamações
Sua empresa atende bem?
EU atendo bem?
Sua empresa atende bem?
sim em termos não
1. Sua empresa tem como princípio atender o cliente com qualidade?
2. Seus funcionários têm iniciativa e autonomia de modo que sejam sempre capazes de solucionar problemas do cliente e superar suas expectativas?
sim em termos não
3. Seus funcionários são receptivos a reclamações?
4. Em situações de conflito seus funcionários são capazes de contornar os problemas com assertividade e não se deixam levar pelas emoções?
Sua empresa atende bem?
Sua empresa atende bem?
sim em termos não
5. Sua empresa possui procedimentos adequados para lidar com reclamações?
6. Sua empresa possui clientes satisfeitos que indicam novos clientes?
Sua empresa atende bem?
sim em termos não
7. Seus funcionários empenham-se em reconquistar clientes perdidos e insatisfeitos?
8. Seus funcionários sabem como agir corretamente em situações de troca ou ressarcimento?
Sua empresa atende bem?
sim em termos não
9. Sua empresa estimula seus colaboradores a apresentar sugestões de melhoria?
10. Sua empresa possui ao menos um canal de comunicação isento para acolher sugestões ou reclamações de clientes?
Vale a pena atender
com qualidade?
?
Reflexão
Metodologia
Projeto
Os resultados foram mensurados e montamos um modelo de negócio educacional em que o
objetivo é atender ao público em geral e corporativo, preparando profissionais e empresas
para responderem rapidamente e com muita competência às demandas e oportunidades que
o mercado oferece.
Pesquisa
Pesquisamos o mercado;
Analisamos as mudanças;
Tendências;
Estrutura;
Posicionamento e fixação da nossa marca.
=
Contato
