ถาม HOW ตอบ WHAT

ตอบไมสอดคลองกน (ตนเรอง กบ กลางเรอง)

ไมครอบคลมทก segment

ตอบไมครบทกค าถาม

ตอบไมตรงประเดน

ตอบไมสอดคลองกบบรบท

การปรบปรงกระบวนการถอเปน learning

ถาม what ใหตอบ what แลวโยงไปหมวด 7

ถาม how ตอบใหครบ ADLI

Effectiveness ตอบเปนระบบทงองคกร มตวอยาง

ประกอบตามสมควร (ครบ PDCA ม feedback)

ใชประโยชนจาก Table และ Figure อธบาย model

TQA Criteria for Performance Excellent 2014-2015

(95 คะแนน)

ในหมวดการมงเนนลกคา เปนการตรวจประเมน

วธการทองคกรสรางความผกพนกบลกคาเพอ

ความส าเรจดานตลาดในระยะยาว กลยทธในการ

สรางความผกพนนครอบคลมถงวธการทองคกรรบ

ฟง “เสยงของลกคา” สรางความสมพนธกบลกคา

และใชสารสนเทศนเพอปรบปรงและคนหาโอกาส

ในการสรางนวตกรรม

3.1เสยงของลกคา :

(45 คะแนน)

3.2 ความผกพนของ

ลกคา :

(50 คะแนน)

หมวด 3 การมงเนนลกคา

3.1 Voice of the Customer

องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาสารสนเทศจากลกคา

(45 คะแนน)

ก. การรบฟงลกคา

(1) การรบฟงลกคาในปจจบน เพอใหได

สารสนเทศทสามารถน าไปปฏบตได ทม

ความแตกตางกน ระหวางลกคา กลม

ลกคา หรอสวนตลาด

(2) การรบฟงลกคาในอนาคต การรบฟง

ลกคาในอดต ลกคาในอนาคต และลกคา

ของคแขง เพอใหไดสารสนเทศทสามารถ

น าไปใชตอได

ข.การประเมนความพงพอใจและความผกพน

ของลกคา

(1) ความพงพอใจและความผกพน การ

ประเมนความพงพอใจและความผกพนของ

ลกคา

(2) ความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง

การเสาะหาสารสนเทศดานความพงพอใจ

ของลกคาทมตอองคกรเปรยบเทยบกบความ

พงพอใจของลกคาของตนทมตอคแขง

(3) ความไมพงพอใจ การประเมนเพอ

ตอบสนองความตองการของลกคา

3.2 Customer Engagement

องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบลกคา เพอตอบสนอง

ความตองการและสรางความสมพนธ (50 คะแนน)

ก. ผลตภณฑและการสนบสนนลกคา

(1) ผลตภณฑ การก าหนดความตองการของ

ลกคาและตลาดส าหรบผลตภณฑและบรการ

(2) การสนบสนนลกคา ท าใหลกคาสามารถ

สบคนสารสนเทศและรบการสนบสนน ท า

ธรกรรม และใหขอมลปอนกลบเกยวกบ

ผลตภณฑและการสนบสนนลกคา

(3) การจ าแนกลกคา เพอจ าแนกกลมลกคาและ

สวนตลาดในปจจบนและในอนาคต

ข. การสรางความสมพนธกบลกคา

(1) การจดการความสมพนธ การท าตลาด

สราง และจดการความสมพนธกบลกคา

เพอใหไดลกคาใหมและเพมสวนแบงตลาด

รกษาลกคา และเพมความผกพน

(2) การจดการกบขอรองเรยน ท าใหมนใจ

วากระบวนการจดการขอรองเรยนท าใหขอ

รองเรยนไดรบการแกไขอยางทนทวงทและม

ประสทธผล

(100 คะแนน)

ในหมวดการมงเนนบคลากร ตรวจประเมนถง

ความสามารถขององคกรในการประเมนความ

ตองการดานขดความสามารถและอตราก าลง

บคลากร และความสามารถในการสราง

สภาพแวดลอมของบคลากรทกอใหเกดผลการ

ด าเนนการทด หมวดนยงตรวจประเมนวาองคกรม

วธการอยางไรในการสรางความผกพน จดการ และ

พฒนาบคลากร เพอน าศกยภาพของบคลากรมาใช

อยางเตมทใหสอดคลองไปในทางเดยวกนกบพนธ

กจ กลยทธ และแผนปฏบตการโดยรวมขององคกร

5.1สภาพแวดลอม

ของบคลากร:

(45 คะแนน)

5.2 ความผกพนของ

บคลากร:

(55 คะแนน)

หมวด 5 การมงเนนบคลากร

5.1 Workforce Environment

องคกรมวธการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมทมประสทธผล

และเกอหนนบคลากร (45 คะแนน)

ก. ขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร

(1) ขดความสามารถและอตราก าลง การ

ประเมนความตองการดานขด

ความสามารถและอตราก าลงบคลากร

(2) บคลากรใหม การสรรหา วาจาง บรรจ

และรกษาบคลากรใหมไว

(3) การท างานใหบรรลผล การจดโครงสราง

และบรหารบคลากร

(4) การจดการการเปลยนแปลงดาน

บคลากร เตรยมบคลากรใหพรอมรบตอ

การเปลยนแปลงความตองการดานขด

ความสามารถและอตราก าลงบคลากร

ข.บรรยากาศการท างานของบคลากร

(1) สภาพแวดลอมการท างาน เกยวกบปจจย

ตางๆ ดานสภาพแวดลอมในการท างาน

(2) นโยบายการบรการและสทธประโยชน

การออกแบบใหเหมาะสมตามความตองการ

ของบคลากรทหลากหลาย

5.2 Workforce Engagement

องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบบคลากร

เพอใหบรรลความส าเรจในระดบองคกรและระดบบคคล (55 คะแนน)

ก. ผลการปฏบตงานของบคลากร

(1) องคประกอบของความผกพน การ

ก าหนดองคประกอบส าคญ

(2) วฒนธรรมองคกร การสอสารทเปดกวาง

การท างานทใหผลการด าเนนการทด และ

บคลากรมความผกพนองคกร

(3) การจดการผลการปฏบตงาน ระบบการ

จดการผลการปฏบตงานของบคลากร

ข. การประเมนความผกพนของบคลากร

(1) การประเมนความผกพน ทงทเปน

ทางการและไมเปนทางการ

(2) ความเชอมโยงกบผลลพธทางธรกจ/

กจการ ทรายงานในหมวด 7

ค. การพฒนาบคลากรและผน า

(1) ระบบการเรยนรและการพฒนา ส าหรบบคลากรและผน า

(2) ประสทธผลของการเรยนรและการพฒนา วธประเมนการเรยนรและการพฒนา

(3) ความกาวหนาในอาชพการงาน การจดการความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากรทวทง

องคกรอยางมประสทธผล

(100 คะแนน)

ในหมวดการมงเนนการปฏบตการ เปนการตรวจ

ประเมนวาองคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ

จดการ และปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการ

ท างาน และพฒนาประสทธผลของการปฏบตการ

เพอสงมอบคณคาแกลกคา และท าใหองคกร

ประสบความส าเรจและยงยน

6.1 กระบวนการท างาน

: (55 คะแนน)

6.2 ประสทธผลของการ

ปฏบตงาน : (45

คะแนน)

หมวด 6 การมงเนนการ

ปฏบตการ

6.1 Work Processes

องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรงผลตภณฑ และกระบวนการท างานทส าคญ (55 คะแนน)

6.1ก. การออกแบบผลตภณฑและกระบวนการ

(1) แนวคดในการออกแบบ การออกแบบ

ผลตภณฑและกระบวนการท างาน เพอ

ตอบสนองความตองการทส าคญ

(2) ขอก าหนดของผลตภณฑและ

กระบวนการ การจดท าขอก าหนดของ

ผลตภณฑและกระบวนการท างานท

ส าคญ

ข.การจดการกระบวนการ

(1) การน ากระบวนการไปปฏบต การ

ปฏบตงานประจ าวนของกระบวนการเปนไป

ตามขอก าหนดทส าคญ

(2) กระบวนการสนบสนน การจดท า

ขอก าหนดของกระบวนการสนบสนนทส าคญ

(3) การปรบปรงกระบวนการ การปรบปรง

กระบวนการท างานเพอบรรลผลการ

ด าเนนการทดข น

6.2 Operational Effectiveness

องคกรมวธการทมนใจไดอยางไรวาการจดการของการท างานพนฐานมประสทธผล และเพออนาคต (45 คะแนน)

ก. การควบคมตนทน

การควบคมตนทนโดยรวมของการปฏบตงาน

ค. ความปลอดภยและการเตรยมพรอมตอภาวะ

ฉกเฉน

(1) ความปลอดภย การสรางสงแวดลอมการ

ปฏบตการทมความปลอดภย

(2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน เพอ

ท าใหมนใจวาองคกรมการเตรยมพรอมตอ

ภยพบตหรอภาวะฉกเฉน ข. การจดการหวงโซอปทาน

วธการในการจดการหวงโซอปทาน

ง.การจดการนวตกรรม

การจดการนวตกรรม และโอกาสเชงกลยทธ ทเปนความเสยงอยางชาญฉลาด