PowerPoint-presentatie
NPS: Measure Customer Loyalty AND Drive Company Culture by
Focusing on the Dynamics of EnthusiasmFlame, Flow, FloodRIJN
VOGELAAR
www.superpromoteracademy.com
Kaya van Enckevort
Qualtrics Account Executive BeneluxRijn Vogelaar
Former CEO Blauw Research,The Superpromoter Academy
hello, my name is RIJN VOGELAAR
Superpromoter Academy
enthusiasm in my personal life
NOTHING GREAT WAS EVER ACHIEVED WITHOUT ENTHUSIASMRALPH WALDO
EMERSON
BLINDNESSENTHUSIASMWHY ARE WE blind?1. focus oN IMPROVEMENT2.
FOCUS ON COMPLAINTS 3. enthusiasm is naIVE
NET PROMOTER SCORE
10986754312EXTREMELY LIKELYPROMOTERS
0DETRACTORS
HOW LIKELY IS IT THAT YOU WOULD RECOMMEND OUR
COMPANY/PRODUCT/SERVICE TO A FRIEND OR COLLEAGUE? NOT AT ALL
LIKELY
COMMON NPS MISTAKES ...A DETRACTOR IS A CRITICNPS IS ONLY USED
AS A WAY TO IMPROVEHIGHER NPS => FOCUS DETRACTORS &
PASSIVES% PROMOTERS = ENTHUSIASM METRICHIGHER NPS => FOCUS
(SUPER)PROMOTERSPOINTS FOR IMPROVEMENT BY (SUPER) PROMOTERS HIGHEST
PRIORITY!
share
influence
Enthusiasm
SuccessMotivation / StrategyCo-creationWhy RELEVANT?MARKETING/
SALESSERVICE/ HR/ STRATEGYDEVELOPMENT/ DESIGN
should we only be positive?
The Antipromoter
is outspoken & negativeshares negativityis influential
The Ultimate Battle
superpromotersantipromoters
versus
DOUBLE FEEDBACKLOOP
HIGH NPS SCORE
3. implement Superpromoter Support Plan2.Superpromoter Deep
Dive1.Superpromoter ProfilerSHOW APPRECIATION
LOW NPS SCOREAnalyse1.
3.IMPLEMENT IMPROVEMENTS2.Deep DiveSOLVE PROBLEM
At my home 67%At parties/birthdays 28%In private social
gathering28%At work72%SharersAt weddings 9%At family
functions40%
12%0%
Philips Superpromoters in India
FINDING THE FLAME
WHEN YOU NEED TO CONNECT
123CHALLENGE on strengthPleasurable(POSITIVE) FEEDBACK
CUSTOMER CENTRICITYFLOW
allowed to becustomer centricCREATE ENTHUSIASM
Enthusiasm Management by Ritz employees
(positive)feedback
create enthusiasm
find your own enthusiasm
POSITIVE FEEDBACKComplimenTs1. RECEIVE2. gIve
THE flow OF Enthusiasmpositive START
(MEETINGS)complimentSpositiVE STORIES
creating A FLOOD
SUPERPROMOTERScreating waves of enthusiasm
Action SUPERPROMOTER
CO-CREATING WITH
SUPERPROMOTERS
INNOVATION BY CO-CREATINGWITH SUPERPROMOTERSSUPERPROMOTERS
ARE MOTIVATED HAVE KNOWLEDGE OF BRAND & COMPETITORS HAVE
SOCIAL INTELLIGENCE BECOME MORE ENTHUSIASTIC & SHARE THE
STORY
LEGO SUPERPROMOTERS
http://www.wired.co.uk/news/archive/2014-04/23/lego-cuusoo-rebuilds-as-lego-ideas
LEGO EVENTS
WHICH STEPS?1DEFINE +FIND 2LISTEN+UNDERSTAND3ASSIST
3 CASESSUPERPROMOTER ACADEMY COMPANIES
Fix
NPS-82
CHAnge management
laatste regel tekst
laatste regel tekst
En eerlijk gezegd was dit niet een enorme verrassing. We hadden
onze klanten wel gehoord, maar niet echt geluisterd. En nu werden
we gedwongen om te luisteren.
Met deze eerste inzichten ben ik alle teams binnen het bedrijf
langs geweest. Van IT tot aan sales, van HR tot Fulfilment, van
Customer Care tot aan onze directieleden. Ik wilde namelijk alle
600 medewerkers persoonlijk spreken. Ik wilde het gesprek aangaan
en bewust wording creren. En vooral stil staan bij wat kun jij
persoonlijk hieraan bijdragen? Deze sessies hebben mij ook heel
veel geleerd. Intern hadden we namelijk ook uitdagingen.
Op een dag had ik 4 verschillende afdeling achter elkaar
gepland. Dit waren sessies van 1 uur en ik verwelkomde de ene na de
andere groep. Ik had eerst een Customer Care groep, dan een Sales
groep, gevolgd met Fulfilment en IT. Ik maakte een soort mini reis
door onze organisatie. Heel vergelijkbaar zoals Mo of andere
klanten van ons die zouden doorlopen.Wat ik namelijk zag is dat
deze cruciale afdelingen elkaars werelden niet of nauwelijks kenden
en elkaars uitdagingen niet begrepen.
Superpromoters lead the way42
Mo the shoemaker
laatste regel tekst
laatste regel tekst
EMPOWER YOUR PEOPLE
45
2
Living on minimum for a month
VertrouwelijkInterne rapportage |
46
Coffee card
2
VertrouwelijkInterne rapportage |
NPS0-65
eNPS+35-35
SUPER-PROMOTERSUPPORT
KNOW THEMCREATE (MORE) ENTHUSIASMSUPPORT SHARING& ENLARGE
INFLUENCE
ENTHUSE
INVOLVE
SUPPORT
Twitter: @rijn
www.superpromoteracademy.com
LINKEDIN: Rijn [email protected]
Q&A
