İSTANBUL MÜŞTERİ DENEYİMİ BULUŞMALARI III

your service, their experienceethnogram

Merhaba!Aydıncan Ataberk

www.ethnogram.com

@aydincan

Müşteri Deneyimcisinin Alet Çantası

Gündem

• Aktiviteler, araçlar, amaçlar, kullanım senaryoları

• Örnek vaka anlatımı

• Dijital yardımcı araçlar

Yolculuk

Fikir geliştirme

Blueprint

Temas Noktaları

Etnografik tasarım

araştırmaları

Senaryo / Prototip

Ölçümleme

Aktivite

1.Anlamak

2.Fikir geliştirmek

3.Hayata geçirmek

4.Kontrol etmek ve ölçümlemek

Aktivite

• Anlamak

✦Araştırma

✦Analiz

✦Haritalama

• Fikir geliştirmek

✦Prototip

• Hayata geçirmek

• Kontrol etmek ve ölçümlemek

StorytellingHikayeler anlatmak

Görsel düşünme ve çalışma

AnlamakAraştırma

• Etnografi

• Mobil etnografi

• Video etnografi

• Müşterinin hayatından bir gün

• Gözlem

• Katılımcı araştırma kitleri

• 5 neden?

AnlamakAnaliz ve Haritalama

• Persona kartları

• Müşteri yolculuğu haritası

• Service Blueprint

• Paydaşlar haritası

Personalar

Burcu43Ev hanımıAtaşehirEvliTeknolojik Anne

Aylık gelir

Banka

Banka kullanımı

Facebook kullanımı

: 3.000+ TL

: Garanti Bankası

: Online, ATM

: Günde 7 saat

Teknoloji Okuryazarlığı

Finansal Okuryazarlık

Dijital Bankacılık Deneyimi

“Çocuklarıma hesap açıp onlara para gönderebilirim.”

Kullanıcının Hikayesi

Burcu 43 yaşında, 17 yıllık evli. Biri 15 diğeri 8 yaşında iki kız annesi. Vaktinin çoğunu

çocuklarıyla geçirse de, gezmeyi ve alışverişi seviyor. Ailenin ana gelir kaynağı eşinin

kazancı.

Sıklıkla alışveriş merkezi, mağaza geziyor ancak alışverişlerini internetten yapıyor.

Yurtdışında bulduğu ilginç şeyleri Türkiye’ye getirip satıyor. Getirdiği ürünlerle kendine

küçük bir marka yapma hayali var.

Alışverişe meraklı olduğu için para biriktirme imkanı çok olmuyor. Finansal konuları daha

çok bilebilmek ve kendini sürekli geliştirmek istiyor.

Facebook’ta ne yapıyor? Bankacılık Aktiviteleri Bütçe Dağılımı

Oyun

Mesaj

Paylaşım

İçerik Takibi

Ödemeler

Kontrol

Ödemeler

Eğlence

Market

Alışveriş

İhtiyaçları Pain points Finansal Hedefleri

1) Çok kolay kullanım2) Basit işlemler3) Çocuğa para göndermek

1) Şifreleri unutmak2) Müşteri hizmetleri3) Anlayamadığı finansal ürünler

1) Girişim için parabiriktirmek2) Tatil için parabiriktirmek3) Çocuklarına iyi birgelecek bırakmak

24 Saatlik Facebook Kullanımı

30 Günlük Dijital Banka Kullanımı

0 6 12 18 24

1. Hafta 2. Hafta 3. Hafta 4. Hafta

Para Transferi

Burcu43Ev hanımıAtaşehirEvliTeknolojik Anne

Aylık gelir

Banka

Banka kullanımı

Facebook kullanımı

: 3.000+ TL

: Garanti Bankası

: Online, ATM

: Günde 7 saat

Teknoloji Okuryazarlığı

Finansal Okuryazarlık

Dijital Bankacılık Deneyimi

“Çocuklarıma hesap açıp onlara para gönderebilirim.”

Kullanıcının Hikayesi

Burcu 43 yaşında, 17 yıllık evli. Biri 15 diğeri 8 yaşında iki kız annesi. Vaktinin çoğunu

çocuklarıyla geçirse de, gezmeyi ve alışverişi seviyor. Ailenin ana gelir kaynağı eşinin

kazancı.

Sıklıkla alışveriş merkezi, mağaza geziyor ancak alışverişlerini internetten yapıyor.

Yurtdışında bulduğu ilginç şeyleri Türkiye’ye getirip satıyor. Getirdiği ürünlerle kendine

küçük bir marka yapma hayali var.

Alışverişe meraklı olduğu için para biriktirme imkanı çok olmuyor. Finansal konuları daha

çok bilebilmek ve kendini sürekli geliştirmek istiyor.

Facebook’ta ne yapıyor? Bankacılık Aktiviteleri Bütçe Dağılımı

Oyun

Mesaj

Paylaşım

İçerik Takibi

Ödemeler

Kontrol

Ödemeler

Eğlence

Market

Alışveriş

İhtiyaçları Pain points Finansal Hedefleri

1) Çok kolay kullanım2) Basit işlemler3) Çocuğa para göndermek

1) Şifreleri unutmak2) Müşteri hizmetleri3) Anlayamadığı finansal ürünler

1) Girişim için parabiriktirmek2) Tatil için parabiriktirmek3) Çocuklarına iyi birgelecek bırakmak

24 Saatlik Facebook Kullanımı

30 Günlük Dijital Banka Kullanımı

0 6 12 18 24

1. Hafta 2. Hafta 3. Hafta 4. Hafta

Para Transferi

Müşteri Yolculuğu Haritası

• Araçlardan sadece biri

• Görselleştirmek

• Müşteri duygularıyla bakabilmek

• Ekip iletişimi

• Yapılacak işler

Service Blueprint

• Müşteri odaklı süreç

• Kanıtlar ve temas noktaları

• Sahnedeki personel

• Süreçlerin müşteri deneyimine etkisi

Fikir Geliştirme

• Hizmet senaryoları

• Storyboard

• Tasarım oyunları

• Ya şöyle olsaydı? / Yarının gazete başlıkları vb

• Co-creation

• Hızlı prototipleme

• Lego Serious Play

• Business Canvas Model

Storyboard

Eş-üretim (Co-creation)

Hayata Geçirmek

• Yeni hizmet / ürün rehberi

• Müşteri yolculuğu haritası

• Service Blueprint

• Service Roleplay / Eğitim

• Prototip sunum / video prototip

Kontrol ve Ölçüm

• Cevap hızı

• Müşteri efor skoru (CES)

• Müşteri memnuniyeti (CSAT)

• Tavsiye skoru (NPS)

• Google Analytics

Yardımcı Dijital Araçlar

https://realtimeboard.com/blog/ethnogram-service-design/

your service, their experienceethnogram

www.ethnogram.com

https://www.meetup.com/istanbul_musteri_deneyimi_bulusmalari/