Mi recepci³n

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2. INTRODUCCIN MODALIDAD CLIENTELA OBJETIVOS SUBDEPARTAMENTO DE RECEPCIN ORGANIZACIN ESPACIAL ORGANIGRAMA SERVICIOS SISTEMAS INFORMTICOS Y MATERIALES PERSONAL Y FUNCIONES 3. Se trata de un hotel vacacional de 4 estrellas ubicadoen un entorno privilegiado de la costa rodeado dejardines y a pocos metros del mar. Dispone de 136 habitaciones distribuidas en 12 plantascon un fcil acceso a travs de 4 ascensores. Este hotel ofrece una amplia lista de servicios por lo queest recomendado para todo tipo de clientes. Cuenta con un amplio equipo de profesionalesdispuestos a alcanzar la satisfaccin de cada husped. 4. HOTEL VACACIONAL **** 5. TODO TIPO DE PUBLICO 6. GENERALES: Creacin de una imagen positiva y su mantenimiento . Aumento de la promocin en ferias y exposiciones. Desarrollo y mejora de la estructura hotelera y de cada uno de losdepartamentos que lo componen. Trabajo constante con los equipos del hotel para as conseguir un aumentode la calificacin y de la motivacin. Anlisis de los objetivos de trabajo, sus logros y sus dimensiones.ESPECFICOS: Generar un alto nivel de satisfaccin a los huspedes durante su estancia. Proporcionar informacin del hotel y sus servicios. Estar en contacto directo con el resto de los departamentos para una buenaorganizacin. Asegurar que los estndares de calidad se cumplen. 7. FRONT-OFFICE(MOSTRADOR Y CONSERJERA) BACK-OFFICE (RESERVAS) 8. BACK-OFFICEASEOS ASCENSORESFRONT-OFFICE O FRONT DESKSOFSLOBBY BARENTRADA PRINCIPAL 9. HRECEPCIN-CONSERJERAJEFE DE RECEPCINJEFE DE RESERVAS 1er CONSERJE Recepcionistas Conserje(3) (1)Agente de reservas (1)Aytes. BotonesRecepcin (2)(3) Vigilante de seguridad nocturno(1) 10. RECEPCIN:ABIERTA 24 HRS PISCINAS: 2 DE ADULTOS Y 2 DE NIOS RESTAURANTES: BUFFET, TEMTICO EINTERNACIONAL ANIMACIN: TODO EL AO PARKING 11. INTERNET WIFI PELUQUERA CAJA FUERTE TIENDA DE SOUVENIRS SALA DE JUEGOS 12. DISCOTECA GIMNASIO SERVICIO DE LAVANDERA LOBBY BAR 13. ORDENADORES: donde tenemos la base de datos (crdex), el sistemahotelero y nos sirve para registrar informacin, conocer a los clientes, loscheck-in y check-out del da, realizar reservas, conocer el estado dehabitaciones y otras informaciones que son de utilidad. Dispondremosde rea wi-fi para nuestros clientes. FAX: se emplea para enviar y recibir documentos de los huspedes ytambin para el envo de confirmaciones de reservas. TELFONOS: se utilizan para recibir y realizar llamadas internas yexternas, transferir llamadas a las distintas extensiones del hotel, realizarllamadas para despertar. Dispondremos de telfonos a la disposicin denuestros clientes. RACK: dispositivo manual que sirve para ver el estado de lashabitaciones. Tiene un casillero donde se coloca la llave de lahabitacin, por lo tanto, tambin sirve para saber que clientes estndentro y fuera del hotel. DATFONO: es un dispositivo compacto que permite cobrar a susclientes (por red telefnica, o IP va GSM, GPRS, WI-FI, etc.), mediantetarjeta de crdito o dbito. 14. CALCULADORA: A pesar de que est todo informatizado siemprees til tenerla a mano para posibles clculos. MANOS LIBRES: Este equipo facilita el trabajo del telefonista. Secoloca la diadema en la cabeza, dejando las manos libres parahacer anotaciones, tomar mensajes , etc. FORMATOS IMPRESOS: Pueden ser la hoja de mensaje telefnico,factura de cargo telefnico, formato para llamada de despertador,hoja de reserva, parte de averas, ficha de polica, hoja dereclamaciones, etc. LIBRO O CUADERNO DE NOVEDADES: Es una libreta en donde seanotan las incidencias o comunicados por turno del personal derecepcin. CALENDARIO: Es necesario para hacer reservaciones o para darinformacin de fechas a los huspedes. RELOJ DESPERTADOR: Para realizar una llamada para despertarsolo se debe programar el reloj . DIRECTORIO: Tener a mano siempre los telfonos de emergencia. MATERIAL DE OFICINA: Carpetas, archivadores, grapadora,marcadores, etc 15. TABLN DE COTIZACIN DE MONEDA EXTRANJERA TABLN DE ANUNCIOS: con los horarios de apertura y cierre de losservicios que se ofrecen. PRENSA: nacional y extranjera. IMPRESORA Y FOTOCOPIADORA: herramienta imprescindible paraimprimir las hojas de previsin entre otros. CAJA FUERTE: donde se guarda el cambio de monedaextranjera, la recaudacin del da de este y otrosdepartamentos, etc. MESAS Y SILLAS DE TRABAJO CARROS PORTAMALETAS: dispondremos de 2. FOLLETOS INFORMATIVOS Y MAPAS DE LA ZONA: los cuales sonmuy demandados por los clientes. EQUIPO DE MSICA AMBIENTAL: se ajustar el volumen en ciertashoras de la noche para evitar posibles molestias a los huspedes. MQUINA DETECTORA DE BILLETES FALSOS: nos ser de utilidadya que en muchas ocasiones nos pagarn con billetes de unacantidad elevada o bin tendremos que cambiar esa cantidad a la 16. JUDITHALAN SILVIA RAFAEL OSCARMARK MARYJEFA DERECEPCINRECEPCIONISTASAYTES .RECEPCIN 17. KARENSAMUEL LIONEL FERNANDO LUS JAVIER DAVIDJEFA Y AGENTE JEFE VIGILANTEDE RESERVAS CONSERJE CONSERJEBOTONESDESEGURIDAD 18. JEFA DE RECEPCIN : JUDITH Gestiona y supervisa las actividades del rea de Recepcin para prestarun servicio de calidad conforme a los procedimientos del establecimiento. Distribuye y asigna funciones al personal de Recepcin teniendo en cuenta lospronsticos de ocupacin y movimientos de huspedes individuales y grupales. Articula el trabajo del sector con los dems departamentos del hotel considerandolos requerimientos de atencin continua al husped. Asiste al departamento de RR.HH. y/o a la gerencia del hotel en laorganizacin, toma de personal y reasignacin de funciones relativas al rea deRecepcin. Capacita al personal a su cargo en aspectos operativos del rea deRecepcin, atencin al cliente y normas de seguridad, segn los procedimientos delestablecimiento. Supervisa las acciones del personal a su cargo relativo a la atencin delcliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesa. Autorizar bloqueos, prolongacin de estadas, salidas tardas y cortesas a loshuspedes . Controla que se efecten los crditos y dbitos en las cuentas de los 19. RECEPCIONISTASTURNO DE MAANA: SILVIA Su jornada laboral es de 7:00 a 15:00 horas. Antes de retirarse Alan( el recepcionista nocturno) debe comunicarle lo que ocurri durante suturno, resaltando aquello que necesite ser tratado y resuelto durante eltranscurso del da. Comprobar la caja. Luego debe leer el Libro de Novedades, en el que tiene que firmar paraconstatar que esta al tanto de lo que ocurri en el turno anterior. Seguidamente debe leer las reservas que entraran en el da dando especialatencin a peticiones o requerimientos que espera el husped, tales comohabitacin en planta baja , si debe estar preparada para discapacitadosmotores , habitacin con una decoracin especial, etc. Si el recepcionista registra el nombre del futuro husped en el fichero porque yaestuvo alojado en el hotel, se podr tomar conocimiento de las preferencias delmismo. Pase de incidencias a los compaeros del turno de tarde antes de marchar. 20. TURNO DE TARDE: RAFAEL Su jornada es de 15:00 a 23:00 horas . Recibir la informacin de las incidencias de la maana(Libro de Novedades) y har la comprobacin de caja. Atender posibles late check-out. Comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones ya estn limpias. Realizar cargos de servicios en facturas de clientes. Cuadrar con la gobernanta todas y cada una de las habitaciones delhotel, as como nmero de personas en cada una de las ocupadas y/oincidencias. Revisar la lista de llegadas. Atender los check-in del da tanto individuales como grupos. Atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes. Cuadrar la caja. Pase de incidencias a los compaeros del turno de noche. 21. TURNO DE NOCHE: ALAN Su jornada es de 23:00 a 7:00 horas Recibir la informacin de las incidencias de la tarde .(Libro de Novedades) y har la comprobacin de caja. Llevar a cabo el cierre contable del da. Se encargar de cerrar todos los terminales de venta, facturar las entradas delda, generar la produccin (Informe de produccin), cerrar el da, (Cierre delda) e imprimir el correspondiente balance (Balance de produccin) y manocorriente. Actualizar e imprimir todos los listados de previsin y trabajo para el dasiguiente, y archivar copias de seguridad de los mismos. Estar capacitado para resolver incidencias, ya que no suele contar con partedel equipo de trabajo del hotel en su turno. Es importante destacar que como el resto del personal, asiste a cursos deriesgos laborales y de incendios que imparte la empresa, por lo que conoce losplanes de evacuacin y de simulacro de incendios. Pase de incidencias a los compaeros del turno de maana 22. AYUDANTES DE RECEPCINTURNO DE MAANA: MARY Y OSCARTURNO DE TARDE: MARKSus funciones sern: Dar apoyo a los recepcionistas. Elaborar y archivar documentos. Atender a los clientes. Atencin telefnica. Realizar las actividades propias del mostrador, desde la llegada a la salidadel cliente, tramitando y gestionando la documentacin necesaria, segnlos estndares de la empresa. 23. PRIMER CONSERJE: LIONELEste departamento realiza tareas mltiples.Por su proximidad con los huspedes, puede promover losservicios del hotel y captar mejor el estado de nimo del clientedurante su estancia.Analiza la metodologa adecuada para informar y controlar personas, equipajes,correspondencia, mensajes y recados, telegramas, giros, encargos de clientes y delestablecimiento, y efectuar ventas de pequeo material.Funciones: Su turno ser de 7:00 a 15:00 horas. Controla el equipaje de los huspedes y grupos. Guarda en custodia el equipaje de estos. Controla los accesos y ascensores. Lleva mensajes de clientes a las habitaciones. Tiene conocimientos de primeros auxilios. Realiza compras de entradas para espectculos.CONSERJE: FERNANDO Su turno ser de 15:00 a 23:00 horas Su funcin consistir en secundar al primer Conserje 24. BOTONESTURNO DE MAANA: LUSTrabajar de 8 a 16TURNO DE TARDE: JAVIERTrabajar de