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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS RECEPCIONISTA

Fecha de emisin: 11-08-2009 Control: MPR.09

HOTEL & SUITES EL REFUGIO DE DON CARLOS rea Responsable: Recepcin. Descripcin General.

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El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada o a travs de cualquier medio de comunicacin: telfono, fax, carta, correo electrnico, etc., si hace reserva antes de su llegada. La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para la mayora de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fcilmente por las imgenes, sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

HOTEL & SUITES EL REFUGIO DE DON CARLOS | Elabor: Lic. Cesar Cruz Flores Revis y aprob: Lic. Mara del Carmen Mendoza Caldern Dr. Ernesto Mendoza Caldern

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Fecha de emisin: 11-08-2009 Control: MPR.09

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INGRESO

Procedimiento 1.1: Toma de reservacin. Objetivo: Elaborar la reservacin de habitaciones para el mejor manejo de ocupacin del hotel, obtener la mayor informacin posible relacionada a la reservacin y poder brindar un excelente servicio a nuestros clientes. Departamentos relacionados: Gerencia, Ama de Llaves.

1. Saludar con la fraseologa aprobada. 2. Cuando el cliente solicite hacer una reservacin deber llenarse la papeleta correspondiente. 3. Preguntar la fecha de entrada, fecha de salida y cuantas personas ocuparan la habitacin. 4. Verificar disponibilidad de habitaciones para la fecha solicitada. 5. Informarle al cliente el tipo de habitacin segn disponibilidad y nmero de personas, as como la tarifa. 6. Pedir el nombre bajo el cual se har la reservacin. 7. Anotar el nmero de habitaciones a reservar. 8. Informarle que la entrega de habitaciones es la las 15:00 hrs., en caso de que tenga su llegada antes de esta hora se le debe informar que se le otorgar si es que la ocupacin lo permite y anotar la hora en la papeleta. 9. Preguntar la procedencia del husped. 10.Solicitar nmero telefnico del husped y as estar en comunicacin en relacin a su reservacin. 11.Si requiere factura que nos proporcione los datos para ingresarlos por anticipado en el sistema operativo. 12.En caso de que la persona que haga la reservacin no sea el husped anotar el nombre y nmero telefnico de quien reserva. 13.Pedir garanta para la reservacin. Si la garanta es con tarjeta de crdito depsito a cuenta, proporcionarle los datos completos de nuestra cuenta bancaria al cliente y que la ficha de depsito sea enviada va fax o correo electrnico. 14.Informarle de las polticas de cancelacin al cliente. 15.Proporcionarle el nmero de reservacin. 16.Preguntar si tiene alguna duda o si se le puede servir en algo ms. 17.Despedirse.

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Procedimiento 1.2: Instructivo de llenado del formato de reservacin. Objetivo: Que el recepcionista conozca el llenado de la papeleta de reservacin con la informacin correcta.

1. FECHA: Se anotar la fecha actual, esto para tener un control de cuando se hizo la reservacin y llevar el control de confirmaciones en caso de que haya sido tomada hace tiempo. 2. NOMBRE: Aqu se anotar el nombre completo de la persona que se hospedar o el dl titular en caso de que sean varias personas, como mnimo deber tener un nombre y un apellido. 3. ENTRADA: Se deber poner la fecha de entrada del husped, deber ir en el formato DD-MM-AA (01-01-09). 4. SALIDA: Se deber poner la fecha de salida del husped, deber ir en el formato DD-MM-AA (01-01-09). 5. TIPO DE HABITACIN: En este campo ir el tipo de habitacin que se reservo, siendo solo tres tipos: SUITE, JR SUITE MASTER SUITE. 6. PLAN: Siempre se anotar EUROPEO, pues el servicio que brindamos es solo hospedaje. 7. TARIFA: Es la tarifa diaria que se le otorg al cliente. 8. NO. DE HABITACIONES: Es el total de habitaciones reservadas del mismo tipo. 9. HORA DE LLEGADA: Se anotar la hora de llegada del husped para tomar su habitacin en caso de que sea antes de las 15:00 hrs. y haya posibilidad de entregarle su habitacin en ese momento, en caso contrario se anotara 15:00 hrs. 10.CIUDAD: Es la ciudad de procedencia del cliente. 11. ESTADO: Es el estado donde se encuentra la ciudad ya mencionada en el punto 9. 12.TELEFONO: Es el nmero telefnico del husped, ya sea particular, oficina o celular, deber anotarse con clave lada. 13.COMPAA: Es el nombre de la compaa para la cual trabaja el cliente, en caso de que venga en viaje de negocios, o con tarifa convenio con la empresa, tambin servir para sus factura. 14.DATOS DE FACTURACIN: Son los datos faltantes para su factura, registro fiscal (RFC), calle y nmero, colonia, ciudad, estado y cdigo postal.HOTEL & SUITES EL REFUGIO DE DON CARLOS | Elabor: Lic. Cesar Cruz Flores Revis y aprob: Lic. Mara del Carmen Mendoza Caldern Dr. Ernesto Mendoza Caldern

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15.RESERVADO POR: Se anotara el nombre de la persona que hace la reservacin, si es la misma persona que se hospedara, se repetir el nombre que est en el campo de NOMBRE, en caso contrario solicitar el nombre de quien est haciendo la reservacin. 16.TELEFONO: Es el nmero telefnico de la persona que est haciendo la reservacin, si es la misma persona que se hospedar deber ser el mismo nmero del campo anterior de TELEFONO, en caso contrario solicitarle el nuevo nmero. 17.GARANTIA: Aqu se anotar la forma de garanta que nos est proporcionando para su reservacin, si es tarjeta de crdito anotar los 16 nmeros de la tarjeta as como la fecha de vencimiento y el nombre del titular de la tarjeta, si es depsito a cuenta anotar solamente la frase DEPSITO A CUENTA, y estar en espera del fax o correo electrnico con la copia de la ficha de depsito y anexarla a esta papeleta de reservacin. 18.MEDIO DE RESERVA: Se anotara la va de comunicacin por el que se hizo la reservacin o si fue en forma personal en las instalaciones del hotel. 19.TOMO RESERVA: Poner el nombre del colaborador que atendi esta reservacin. 20.NUMERO DE CONFIRMACIN: Colocar el mismo nmero del folio de la papeleta de reservacin, la cual se le dio al cliente. 21.Observaciones: Se anotar informacin adicional que nos permita mejorar el servicio al husped.

PAPELETA DE RESERVACIONES.

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Procedimiento 1.3: Inicio de sesin y apertura de turno en sistema SoftHotel . Objetivo: Que el recepcionista siempre inici su sesin en el sistema y haga un correcta apertura del turno para desempear sus labores en forma eficiente y sin contratiempos.

1. Presionar el icono del sistema SoftHotel que se encuentra en la pantalla del escritorio o en el rea de acceso rpido en la barra de herramientas. 2. Cuando aparezca el recuadro de inicio de sesin del sistema ingresar el nombre de usuario que les asigno previamente as como su contrasea y presionar aceptar. 3. Oprimir el botn de abrir turno en la pantalla principal del sistema. 4. Ingresar nombre de usuario, contrasea y el monto de efectivo en caja y oprimir aceptar.HOTEL & SUITES EL REFUGIO DE DON CARLOS | Elabor: Lic. Cesar Cruz Flores Revis y aprob: Lic. Mara del Carmen Mendoza Caldern Dr. Ernesto Mendoza Caldern

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