נאמנות באמצעות טכנולוגיה

The state or quality of being loyal; faithfulness to commitments or obligations

מתמדתבתנועה

הצרכנים מושפעות משלל שיקוליםבחירות

פרסונאליזציהמצב רוחזמינותמגווןמבצעמחיר

81%מהצרכנים יעברו

למותג המספק חוויה פרסונלית יותר

69%יבחרו בית עסק על

בסיס מספר הנקודות שיוכלו לקבל

מושפעות גם מהרגליםבחירות הצרכנים

. שמונעים מהרגלעצלניים אנחנו יצורים . המוח שלנו מעדיף עקביות ונוטה לחזור על פעולות קודמות

.מכאן שהרבה מהקניות שלנו אנחנו מבצעים אותם על אוטומאטSTATUS QUO BIAS: זהו מצב שמוכר כ

54%בביקור הרביעי

45%בביקור השלישי

27%בביקור השני

. הרבה מהקניות שלנו הם כוח של הרגלחנותשל מותג מסוים באותה לבצע קנייה חוזרת סיכוי

The state or quality of being loyal; faithfulness to commitments or obligations

בקיצור נאמנות היא פיקציה

Retentionאז בואו נדבר על

A revolution doesn't happen when the society adopts new tools, it happens when society adopts new behaviors

“

Clay Shirky- Author of Here Comes Everybody

ציפיות הצרכנים השתנו

FluidityRecognitionSpeed of Response

Always on (access)

Quality of Interaction

Hyper RelevancePersonalizationHyper

Contextualization

קטניםבעוד צרכנים מבקשים שנראה את התמונה הגדולה הם גם מבקשים שנדייק עד לפרטים הכי

של משווקים נשארה אותו הדברהפריזמה

Tunnel Vision-סובלים ממשווקים ". מזדמנים"מהצרכנים הם צרכנים 80%מרכז ההתעניינות שלהם היה ונשאר המכירה הראשונית שכן

.מכאן שתוכנית נאמנות היה בגדר מס שפתיים במקרה הטוב והמלצה במקרה הרע

TP

LOYALTYLOOP

TP

LOYALTYLOOP

עד היום

TP

LOYALTYLOOP

מהיום

השינוי הנדרש

אין לזה שום הגיון עסקי

The best retention strategies used by ecom": מקור giants”

מהצרכנים שלנו 20%בעולם בו שימור מהריווחיות שלנו ו80%מייצרים

, מגיוס ומגביר ריווחיותעולה פחות את מאמצי הגיוני עבור חברה למקד

השיווק בלקוחות האלו

5%שימור לקוחות בשיעור של בלבד יכול לשפר ריווחיות ב

50%אפקטיבי לשמור

על לקוח קיים מאשר לגייס חדש

5X

העלות הממוצעתשל איבוד לקוח

243$קצב גיוס לקוחות חדשים

בשימורשעוסקת בחברה

3.5XRevenue Per Visitor (RVP)

עבור חברות שעוסקות בשימור

6%+Return on RVP

עבור חברות שעוסקות בשימור

3X

”What 2 billion Consumer Journeys tell us about personalization"וגם

The objective of any company should be to createa habit forming product

“

Nir Eyal Author of Hooked

חייבים לחשוב על הטמעת מנגנון הרטנשיין בשריר השיווקי כבר

בשלב בניית המוצר או השירות הוא חייב להיות חלק . עצמו

אינהרטי מהמודל העסקי של החברה ולא נדבח או מחשבה של

חייבים לחשוב במונחים . בדיעבד.של יצירת אקוסיסטם

היום משווקים חייבים לחשוב במונחים חדשים

Alex Bogusky of Crispin Porter & Bogusky

חייבים לחשוב במונחים רחבים ומקיפים יותר

מיפוי המסלול רכישה של הצרכן

מיפוי צרכי הלקוחות והסגמנטים השונים בתוך הלקוחות שלנו

-הבנה של הJOB TO BE DONEהבנה של נקודות הכאבהבנה של חסמים

רוחב ירייה חשוב

טוב מהווה נקודת בידולUX.3| מניעים לרטנשיין Lock ins. 2| גיוס לקוחות זה קשה . 1

טכנולוגיה מאפשרת לנו לטפל בכל המסלול

טכנולוגיה מאפשרת לנוIntelligent commerce-לecommerce-לעבור מ

לנו ארגז כלים ענקמספקת

פלטפורמותטכנולוגיות

דאטה

AI

Dominos היו הראשונים להבין את זה

Dominos היו הראשונים להבין את זה

מדיגיטלמהמכירות מגדירים עצמם כחברה טכנולוגית

+60%

מגוון דרכים בהן טכנולוגיה יכולה לעזור ברטנשיין

HARD CORE DATA ECOSYSTEM UBIQUITY

LOWER ENTRY BARRIERPERSONALIZE THE

EXPERIENCESOLVE PAIN POINTS

CREATE AN UNFORGETABLE

EXPERIENCE

BOTS

GAMING

2 3 4

65 7

9

8

1

Burger King Loyalty App

.מתנות ועוד, מדובר באפליקציית נאמנות שיגרתית המאפשרת לצרכנים להזמין אוכל ובתמורה לצבור נקודות שניתנות להחלפה עבור ארוחות

GAMING

1

Heineken Live (New Zealand)

צרכנים צוברים נקודות . קירבה לברים ותדירות כניסה לברים( GPS + iBeacon)מדובר באפליקציית נאמנות המבוססת על מיקום מדינה/חמים ברחבי העיר" מפת אירועים"הדאטה הנאגר מיצר . ויכולים להחליפם בכרטיסים לאירועים בירות ומסעדות

GAMING

1

Nike On Demand

שימוש בווטסאפ כדי לעזור לאטלתים לדבוק ? הדרך. נייקי ביקשו לשנות את התפיסה הזו. בגרמניה נייק נתפס כמותג מגניב אבל לא כפרטנר לפעילות פיזית אמיתיתמאמנים ועוד ונתוני , ספורטאים מקצועיים, וצוות של תזונאים( ניטור שיח ברשתות ועוד)לצורך כך גיוסו מאגרי הדאטה של החברה על כל אדם . במטרות היומיות שלהם

כך קיבל כל אדם מסרים אישיים לעידוד הביצועים שלו (. ב שתכין את האימפוטים לצוות הבוקר"עם משמרת לילה בארה)שבועות 6האדם נותחו פעמיים ביום במשך . והשגת המטרות שהציב לעצמו

מצפים לחוויה כזו מנייקי ובקרוב ממותגים אחרים70%| יחזרו להשתמש בשירות 81%| המליצו על השירות לחבר 83%: התוצאות

HARD CORE DATA

2

אבל איך מכניסים אותם למעגל הצריכה של מוצרים . האנשיים העניים ביותר: בכל מדינה יש ציבור שלם שאינו זוכה לשירותי בנקאותהאדם מכניס את מספר הטלפון הנייד שלו וכל . הופכים עמדות טלפון ציבורי ישנות לטרמינאלים להפקדת כסף: התשובה? פיננסיים

.מטבע שמשולשל לעמדה מזוהה בצליל ומופקד לחשבונו הפרטי לטובת ביצוע תשלומים ממגוון סוגים

PayPhone Bank by Une

HARD CORE DATA

2

Amazon ו-Amazon Prime

אבל לצרכנים . אמזון הוא אחד הריטיילרים הגדולים בעולםלעיתים קרובות עלות המשלוח עלתה על עלות : הייתה בעיה

אז הם המציאו תוכית . המוצר והדבר גרם לנטישת העגלהוהציעו לצרכנים תמורת ”Amazon Prime“נאמנות חדשה

.דולר משלוח בן יומיים חינם99דמי מנוי שנתיים של

:התוצאות

(שנתייםהיההצפי)'חוד3תוךריווחיהפךהמיזם-

150%-בשלהםהקנייהסלאתהגדילוצרכנים-

Amazonממכירות20%-לאחראיםPrimeצרכני-

רגילמצרכן2.5פיבאתרמבזבזPrimeצרכן-

-בכמעטאקסקלוסיביבאופןהיוםקוניםPrimeצרכני-Amazonהשירותומהירותנוחותבגלל

שנתיים96%,שנהלמנויםחידוששיעור91%-

ECOSYSTEM

3

Strauss+

תוכנית נאמנות לצרכני מוצרי שטראוס שבנויה על :עבור הצרכן יוטיליטי להרכבת רשימת קניות אליה ניתן לצרף : שלושה עמודי תווך

פלטפורמת נאמנות לצבירת נקודות הניתנים , את כל בני המשפחה.תוכן פרסונאלי של מתכונים, להמרה בפרסים והטבות

: עבור החברה

פלטפורמה שמשפיעה על החלטות הרכישה של הצרכנים•

ממנו ניתן להפיק תובנות על Database-פלטפורמה המשמשת כ•הרגלי הצריכה של צרכני שטראוס ומסקנות אופרטיביות לביצוע

קמפיינים

פלטפורמה למדידת אפקטיביות שיווקית ופרסומית•

ערוץ תקשורת ישרי עם צרכני שטראוס•

כלי להפקת תובנות עם השפעה ישירה על תהליך הפיתוח המוצרי•

כלי להעצמת תדמית שטראוס•

ECOSYSTEM

3

UBIQUITY

4

לאפשר לכל פלטפורמה Watson-וIoT-חזון ויזה הוא למנף את העובדה שמכשירים חכמים נמצאים היום בכל מקום ובאמצעות ה.בכניסה לסאבוואי או בסופר, בין אם זה בתחנת הדלק–להפוך לפלטפורמת תשלום ובכך ללכוד את הצרכן בכל טרנזאקציה כספית

Netflix

השירות בנוי על . יום30מדובר בשירות תכני וידאו בדמי מנוי תוך התנסות חינמית של דאטה ואלגוריטם המנגיש תוכן היפר פרסונאלי על בסיס היסטוריית הצפיה ופיענוח

מנגנון צמיחה מובנה . פרופילים של משתמשים שונים5ניתן לבנות . העדפות המתשמשכל הסדרות עולות . חברים על חשבונו3מאפשר למשתמש לחלוק את השירות עם עוד

ניתן לצפות מנקודת הצפייה האחרונה ואין צורך . Binge Watchingכעונות מלאות גם ימליץ לכם על בסיס הדאטה Max. לעבור לפרק הבא שכן זה נעשה אוטומאטית

שברשותו במה תיהנו לצפות

: התוצאות

מהתכנים הנצפים הם כתוצאה מחיפוש20%רק -

עולם49%, ב"ארה51%מיליון משתמשים 104-

מהצרכנים מחדשים מנוי51%-

מתוך כל שלושה מתנסים בשירות ירשמו אליו1-

PERSONALIZE THE EXPERIENCE

5

Swish

Nordea, Handelsbanken, SEB, Danske Bank and)מדובר באפליקציית תשלום במובייל אשר פותחה עם ששת הבנקים הגדולים בשוודיה Swedbank .)ייחוד השירות הוא שהוא מאפשר להעביר כספים בזמן אמת בין סמארטפונים על בסיס מספר הטלפון של המשתמש בלבד.

מהשוודים משתמשים באפליקציהcashless society |52%שוודיה קרובה להיות המדינה הראשונה בעולם שתהיה : התוצאות

LOWER ENTRY BARRIER

6

Sberbank

.שלהםבנק עוזר לעסקים קטנים למצוא מיקום מנצח לעסק . בעולם בו מיקום יכול לנבא ולהכריע הצלחה עסקית של עסק קטן

SOLVE PAIN POINTS

7

, מלבד תוכניות נאמנות חדשותחברות היום בניסיון לשמר

לקוחות מנסות לאתר נקודות לפתור אותן בכדי כאב וחיכוך

. ובכך לשמר לקוחות

AAMI Smartplates

ותנאי הכביש בהם נסעת וממליצה על תרגולים , התוכנה מקטלגת את שעות הנסיעה. חברת ביטוח יצרה תוכנת מובייל המיועדת לצעירים הלומדים נהיגהבתנאי גשם ועוד, בשעת עומס

SOLVE PAIN POINTS

7

Zilvere Kruis “The Holiday Doctor”

השירות פתוח לכל . ח ההולנדית מאפשרת ללקוחותיה לקבל יעוץ רפואי דרך אפליקציה שפיתחו"זו הסיבה שקופה. ל שסומכים עליו יכול להיות בעייתי"למצוא רופא בחוח"לקוחות קופה

SOLVE PAIN POINTS

7

Marriott M Live – International Real Time Command Center

. ק אוט באמצעות הסמארטפון'ק אין וצ'זה מתחיל בצ. רצוי לספק שירות יוצא דופןAirBnB-רשת המלונות מבינה שבכדי להילחם בוניטור שיחות האורחים במהלך , ולאורך כך השהייה במלון, הנגשת תוכן מרגע ההזמנה. תקשורת עם עובדי המלון היישר מהאפליקציה

.השהייה המובילים למחוות קטנות לשיפור השהייה

TOOLS: Social Listening | Geo Fencing | GPS Location

CREATE AN UNFORGETABLE

EXPERIENCE

8

Easy | Convenient | Always on Service

תעלו תמונה של פריט .יתאים לכם תלבושת מלאהH&Mוהבוט של

אתם תוכלו Slackמוטמע בתוך מערכת העבודה .להזמין טאקו עשערות מהפלטפורמה

תוכלו לבקש לקבל מתכוניםAlexaמשלוב במערכת

תוכלו לבדוק את מצב חשבון Alexaמשלוב במערכת הבנק שלכם ולבצע שלל פעולות בנקאיות

תגידו לטרוליה . למצוא דירה מעולם לא היה קל יותרמה פרמטרים החיפוש והוא כבר ימצא לכם בית חלומי

י ולקבל 'עם הבוט הזה ניתן לתקשר באמצעות אמוגאת הביגוד מותאם לאקלים אליהם אתם נוסעים

BOTS

9

?מה זה דורש מהארגוןבעיקר שינוי

השקעהכסף משאבים, זמן

התארגנותלהפסיק לעבוד

LOBבאופן מבוזר

תשתיתאיסוף הדאטה

ואיחוד כל המערכות תחת קורת גג אחת

הנגשת הדאטה לכל הממשקים לאורך מסלול

הרכישה של הצרכן

תעוזה מעוףמחויבותחזון

נקודות שכדאי שתקחו אתכם5לסיכום נאמנות לא באמת קיימת. 1

לקוחות" לשמר"שמאפשר לנו enablerטכנולוגיה הוא , אבל. 2

הרטנשיין בשריר השיווקי כבר את מנגנון ולהטמיע שנתחיל לפעול אחרת התנאי . 3בשלב בניית המוצר או השירות

שילוו את הצרכנים שלנו לאורך כל מסלול " בוני הרגל"על ידי יצירת מוצרים ? איך. 4(פרסונאליזציוה ועוד, גיימינג, שימוש בדאטה, אקוסיסטם)הצריכה+ הרכישה

תעוזה והתארגנות, מעוף, זה דורש חזון. 5

Technology needs to be like salt. You need to taste it more than see it..."Harjot Singh, chief strategy officer, EMEA at McCann Worldgroup

“