Upload
ibm-sverige
View
541
Download
4
Embed Size (px)
DESCRIPTION
I dagens affärsklimat gäller det att sälja sin produkt snabbare, enklare och säkrare, och samtidigt kunna vara först med att nå nya eller utveckla befintliga kundgrupper. Talare: Anki Ahrnell, Head of Digital Engagement, Swedbank. Mer från dagen på http://bit.ly/sb13se
Citation preview
© Swedbank – Online Banking Development © Swedbank – Online Banking Development
Kunden i fokus
Chief Executive Customer
-
Digitala paradigm skiften
som skapar stora möjligheter
(och/eller hot)
Anki Ahrnell
Head of Digital Engagement, Swedbank AB
© Swedbank – Online Banking Development
Konsumenterna driver utvecklingen
2
@
• >90% Internet
• >50% Smart Phones
• ~50% Deklarerar online
• >50% Facebook
• >75% Online shopping 3 mån
• >20% Online shopping via mobilen
• ~85% Online Banking/månadsvis
• >50% 3 Internet ”devices”
• i snitt 24 tim/vecka online varav 10 tim mobil
Källa: Digital Sweden, BCG; Svenskarna och Internet; internetstatistik
© Swedbank – Online Banking Development
De nya generationerna
3
@
• 3 år = genomsnittliga debutåldern Internet
(>50 % använder)
• 89 % 13–16 år äger smart phone
• 94% 15-åringar Internet i mobilen
• 93 % 13–16 år Internet dagligen
• 71 % 13–16 år sociala medier dagligen
42% flickor > 3 tim/dag jmf 15% pojkar
•. 50% pojkar 14–15 år spelar > 3 tim/dag
jmf 0 % flickorna
• Samtidigt 54% av 55-74 år frekventa användare
Källa: Statens medieråd rapporten Ungar & medier 2012/13
© Swedbank – Online Banking Development
Kundernas FÖRVÄNTNINGAR ändras
Pages
Get information
Read
Applications
Solve problems
Do
© Swedbank – Online Banking Development
Kundernas VÄRDERINGAR ändras
© Swedbank – Online Banking Development
Företagen inte lika snabba
6
Marketing
Sales
Service
© Swedbank – Online Banking Development
Digitaliserade företag mer framgångsrika
7
© Swedbank – Online Banking Development
APP explosion
50 billions only appstore
8
Traditionella branscher
Nya branscher
Sharing economy
• AirBnB
• ZipCar
• Yelp
• TaskRabbit
Bilar App’ar och nya tjänster - alltifrån hjälp att sänka
bränslekostnaderna till att hitta rätt musik,
undvika kollisioner, hitta parkeringsplatser, få
meddelanden om vänner som befinner sig I
närheten etc
Service paradigm skiftet
© Swedbank – Online Banking Development
Utmaning “kundfokus”
Kundtillfredsställelse = en helt frånvarande värdering på svenska arbetsplatser
i Sverige först på plats 55
I länder som USA, Australien, Kanada, Danmark, Frankrike och Finland
kundtillfredställelse på topp-tio
Kostnadsjakt är den värdering som allra flest anser präglar de svenska
arbetsplatserna
9
Källa: Sverigestudien 2013, Cultural Transformation Tool, ett svensk initiativ från Peera, Sveriges Kommuner och Landsting och Volvo IT
© Swedbank – Online Banking Development
Möjlighet eller hot?!
10
© Swedbank – Online Banking Development 11
Hur når vi dit?!
© Swedbank – Online Banking Development
“Customer service is the new Marketing”
1. Eliminera kundirritationer
• Enkel snabb bekväm kundservice
• Enkla köp från ax till limpa
• Self service i mesta mån
© Swedbank – Online Banking Development
“Customer service is the new Marketing”
1. Eliminera kundirritationer
• Enkel snabb bekväm kundservice
• Enkla köp från ax till limpa
• Self service i mesta mån
2. Ge köphjälp istället för sälj
• Recommendations
• Collaboration
• Benchmarking
© Swedbank – Online Banking Development
“Customer service is the new Marketing”
1. Eliminera kundirritationer
• Enkel snabb bekväm kundservice
• Enkla köp från ax till limpa
• Self service i mesta mån
2. Ge köphjälp istället för sälj
• Recommendations
• Collaboration
• Benchmarking
3. Skapa nya värdeadderande tjänster
© Swedbank – Online Banking Development © Swedbank – Online Banking Development
Change or die…..