Embed Size (px)
DESCRIPTION
Prezentacija napravljena za potencijalnog klijenta
Citation preview
Kreiranje programa lojalnosti
Kada bi mogli birati kupce…
“Naših najboljih 100 kupaca u dudanu stvara više zarade nego 4000 najmanje vrijednih kupaca!”
“…u tri mjeseca saznali ste više o mojim kupcima nego ja u trideset godina.”
• Ian MacLaurin, predsjednik uprave Tesco plc UK, 22. studenog 1994. nakon prezentacije zaključaka pilot programa lojalnosti koji im je omogudio vodedu ulogu u Britaniji, širenje na nova tržišta…
2
3
?
Svi kupci ne vrijede jednako!
Ostvarena zarada
Kupci
Ku
mu
lati
vna
zara
da
po
ku
pci
ma
(kn
)
Najprofitabilniji Najmanje profitabilni
Oduzimačizarade
Kreatorizarade
Koji kupci su najbolji kupci?
Tko se brine o najboljim kupcima?
Što ako ih izgubimo?
Što kad bi ih bilo duplo više?
Lojalnost kupaca je korisna!
Dobri “stari” kupci:
• Kupuju više
• Kupuju skuplje
• Kupuju češde
• Manje gledaju na cijenu
• Jeftinije ih je usluživati
• Lojalniji su
• Dugoročno više vrijede
4
“Dobar” program lojalnosti donosi rast kroz:
Poznavanje kupaca (“dobrih” i “loših”)
Stvaranje dodatnih koristi za kupce
Zadržavanje kupaca
Razlikovanje od konkurencije
Profitabilnost poslovanja
5
“Loš” program lojalnosti je preveliki trošak:
“Jer to rade i drugi!” – kopiranje bez razumijevanja
Nerazumijevanje mehanizma lojalnosti, uzroka i posljedica
Nerazlikovanje kupaca – “Svima sve!”
Stvaranje vrijednosti, popusta i nagrada koju kupci ne cijene/ne žele
Prodajni trik: samo “nešto” od marketinga i prodaje
6
7
Kako lojalnost stvara “višak” vrijednosti?
Početnigubitak
Korist za kupca
Zarada poduzeda
Puna vrijednost
Cijena koju plada kupac
Trošak usluživanja kupca
Vrijeme
Ku
na
po
ku
pcu
Cilj: povedanje vrijednosti kupca 8
Prodaja skupljih i dodatnih proizvoda (cross- i up-selling)
Produženje “životnog vijeka” kupca
Snižavanje troškova “usluživanja” kupca
Snižavanje troškova pribavljanja kupca
Znanje o kupcima je mod…i najveda vrijednost programa lojalnosti
Tko je naš kupac
Kakav je naš kupac (i koliko ima sličnih)
Koliko kupuje
Što kupuje
Kada kupuje
Zašto kupuje
9
Znanje o kupcima…stvara vrijednost u poslovanju i za poslovanje
Smanjivanje zaliha
Planiranje rasporeda i lokacija dudana
Koji popusti imaju smisla i donose zaradu
Što kupci cijene i žele platiti
Što kupci ne cijene i može se uštediti
Ciljanje kupaca – ukidanje ili smanjivanje troška reklama
Privlačenje i zadržavanje kupaca na kojima se zarađuje
Neulaganje u kupce na kojima se ne zarađuje
10
Kritični faktori uspjeha
Program lojalnosti, da bi uspio treba:
Posvedenost (uprave i cijele organizacije)
Razlikovanje (poduzeda kod kupaca, kupaca u poduzedu)
Jednostavnost (pravila i provedbe)
Fleksibilnost (prilagođavanje, osvježavanje, …)
Mjerenje (informacije za poslovanje, ne samo marketing)
Nagrade (ponašanje slijedi nagrade)
11
Kritični faktori uspjeha
Planiranje i pokretanje programa lojalnosti
Kreiranje programa oko suštine postojedeg poslovanja
Podrška uprave i djelatnika
Prilagođavanje poruka i ponuda kupcima da “dođu po još”
Jednostavnost!
Prodaja na licu mjesta – mjestu kupnje
12
Kritični faktori uspjeha
Prve dvije godine programa lojalnosti
Komunicirajte, komunicirajte, komunicirajte…
Vrijeme je na vašoj strani
Kompetentan tim za analizu i upravljanje podacima
Mjerenje rezultata (ali uz kontrolnu grupu)
Štitite kupce koji vam vjeruju (podatke i pravo na izbor)
13
Kritični faktori uspjeha
Od trede godine programa lojalnosti
Maksimalno korištenje podataka, ali ne samo za program
Pradenje podataka po godinama
Stvaranje razlika unutar programa
Ko-marketing (ponekad) dodaje veliku vrijednost
Niste gotovi!
14
