Upload
sn4
View
222
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
MYÖTÄVAIKUTTEINEN PALVELUJOHTAMINEN
KTT Helena Liewendahl
+ 358 40 5812 580 Email: [email protected]
“What Motivates Employees to Live up to Value Promises – An
Employee Discourse”
Hanken, School of Economics
Tutkimukseni
Tutkimuskysymykset:
• Miksi asiakkuusstragegioiden implementointi epäonnistuu?
• Mikä estää henkilöstöä pitämästä asiakaslupauksia?
• Mitkä tekijät vaikuttavat motivaatioon? • Mitä motivaatio on?
Myötävaikutteinen Palvelujohtaminen
Palvelujohtaminen
+ MYÖTÄVAIKUTTEINEN
= Erityisesti henkilöstön motivaatio huomioidaan.
Henkilöstö myötävaikuttaa asiakaskokemuksen käytännön johtamiseen.
Henkilöstön osaamista hyödynnetään käytännössä.
Lähde: Liewendahl, 2014
Pohdiskelut
• Miten motivoit henkilöstöäsi lunastamaan annettuja lupauksia?
• Milloin syntyy kuilu annettujen lupausten ja todellisen asiakaskokemuksen välille?
• Asiakaspalvelijalla on suuri valta asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta – kenellä on vastuu?
Avainkäsitteet
Lupaus
Motivaatio
Toiminnallinen
Laatu
Asiakas kokemus
• Elämme lupausten ja kuilujen maailmassa
Asiakaskokemus
• Fokuksessa toiminnallinen laatu ja ihminen
Kuilu 1: Asiakkaan odotukset ei tiedossa
Kuilu 2: Väärä palveludesign ja standardit
Kuilu 3: Toteutus ei vastaa standardeja
Kuilu 4: Toteutus ei vastaa lupauksia
Asiakkaan odotukset
Asiakkaan kokemus
Strategiset Kuilutekijät
Asiakas KUILU
Source Ziethaml et al
Toiminnalliset Kuilut
Kuilu 1. Henkilökunta ei ole motivoitunut pitämään asiakaslupauksia.
Kuilu 2. Johto ei tiedä mikä motivoi työntekijötä pitämään asiakaslupauksia.
?
Toiminallinen Laatu
On ratkaiseva tekijä
• Face-2-Face
• Voice-2-Voice
-kohtaamisissa
Laatuvaaka
TEKNINEN TOIMINN-
ALLINEN
Mutu Pulssi – Miten Meillä?
TEKNINEN TOIMINN-
ALLINEN
X=
X=
X =
X =
Toiminallinen Laatu
Toiminnalliseen laatuun vaikuttaa
työntekijöiden motivaatio.
Motivaatio on:
Motivaatio
• Sosiaalinen prosessi.
• Sisäinen, yksilöllinen, prosessi
• Kontekstisidonnainen
Mitä autonoomisemmin ihminen motivoituu, sitä vähemmän häntä voi motivoida/johtaa.
Motivaatiota Heikentävät Tekijät
Lähde: Liewendahl 2014
1. Abstraktit strategiat ja markkinointi- ideat.
2. Epämääräiset lupaukset. 3. Yrityksen johdon holhoava ja
esineellistävä asenne työntekijöitä kohtaan.
Miten Motivoit
1. Palvelutyössä työn sisältö motivoi.
1. Rahallinen palkitseminen on työskentelyn edellytys - Ei motivoiva tekijä.
Miten edesautan työntekijöitä
motivoitumaan?
Kysymys
Toiminallinen Laatu
SOFT POWER MOTIVATION
Attraction Power •
• Ei keppiä
• Ei Porkkanaa
Herättää työntekijän halun osallistua ja toimia.
Mieti: onko meillä lupa toimia lupausmukaisesti?
Toiminnallinen Laatu
• Suomalaiset tulevat kauppaan palvelun perässä. • Kyllästyneestä myyjästä ei ole suurta iloa
asiakkaalle.
Lupaustekijät
Lupausten Antaminen
Lupausten Lunastaminen
Lunastamisen
Mahdollistaminen
Asiakaskokemus,
Arvontuotto
Lähde: Grönroos, 1984
Toiminnallinen Laatu
• Vuorovaikutustilanne on tuhannen taalan paikka.
• Vuorovaikutustilanteessa tunnetyöntekijät luovat tunnesiteita tai osoittavat asiakkaalle ovea
Asiakasvalta
• Vuorovaikutustilanteessa työntekijällä on ASIAKASVALTA
Toimiiko asiakasmagneettina?
Tai Asiakaspelottimena
Motivaatiota Heikentävät Tekijät
Sisällölliset tekijät:
• Ylilupaukset ja alisuoritukset
• Lupaukset eivät vastaa todellisuutta
Rakenteelliset tekijät:
• Yksi lupaa, toinen toteuttaa
Inhimilliset tekijät:
• Holhoava asenne – Vallan väärinkäyttö
• Kvarttaalitalous – työntekijät kustannuspisteitä
Lähde: Liewendahl, 2014
Työntekijöillä Asiakasvalta
“Antaa johdon riehua rauhassa – kyllä ne sitten rauhoittuvat…. Me hoidamme asiakkaat”
“Miksi meitä ei kuunnella, mehän tunnemme asiakkaat”
“Miksi he lupaavat asioita jotka eivät ole toteutettavissa”
Mikä Motivoi
• Henkilöstöllä lupa ja tilaa toimia
• Organisaation sosiaalisen osaamisen taso = IHMISOSAAMINEN – Positiivinen vuorovaikutussävy
– Arvostus ja tuki
• Lupausfoorumit
• Aidot lupaukset
Käytäntöjen myötävaikutteinen johtaminen
Lähde: Liewendahl, 2014
Vahvuudet ja Heikkoudet
Vahvuudet: Tekninen laatu
• Tuotteet
• Prosessit
• Systeemit – Hard power
Heikkoudet: Toiminallinen Laatu
• Ihmisosaaminen – Attraction power
PalveluPulssi
-3 = Katastroofi
-2 = Kriisi
-1 = Hätä
0 = Ongelma
MiniMutuPulssi – Miten Meillä?
Halukkuus?
Osaaminen?
Aidot lupaukset?
Missä Mennään?
Huono lunastus osaaminen ja ylilupaukset
Keskiverto
Hyvä osaaminen ja aidot lupaukset