Guide push notification - MMAF2015

LLeess GGuuiiddeess ddee llaa MMoobbiillee MMaarrkkeettiinngg AAssssoocciiaattiioonn FFrraannccee

Les push notifications,

mode d’emploi 2015

Contributeurs

* Loïc Pailler, Directeur Pôle Média & CRM userADgents

* Felipe Batista, Marketing Associate & Julien Pelc, Customer Success

Manager, Azure Mobile Engagement

* Christophe Borde, Directeur Marketing, Mobile Enterprise, IBM

Livre blanc supervisé par Martin Jaglin, CEO OCITO et

Vice-Président Secrétaire Général Mobile Marketing Association France

http://www.useradgents.com/






Reproduction interdite © MMA France 2015 Page 2

Sommaire

Avant-propos : casse-tête ou opportunité ? ..................................................................................... 3

I. Les étapes clé pour construire sa stratégie de push notifications ................................................ 4

1. Avant de vous lancer dans des campagnes de push notification ............................................. 4

A. Définitions : appelons un chat un chat ............................................................................ 4

B. Le cadre juridique en vigueur : LCEN ou pas ? ............................................................... 5

C. L’opt-in et l’opt-out : ce qu’on ne vous avait jamais dit… .............................................. 6

D. Set-up technique initial : vous avez dit SDK ? ............................................................... 11

2. (Avant) Comment opérer ses campagnes de push notification ? ............................................ 12

2. (Avant) Une bonne campagne de push notification ................................................................. 16

3. (Pendant) Bien suivre le routage et gérer les pics ................................................................... 18

4. (Après) Reporting et analyse : quels KPI ? .............................................................................. 20

II. Bonnes pratiques de push notification ........................................................................................ 21

1. Rich push notification.............................................................................................................. 21

2. Push notification sonore ......................................................................................................... 22

3. Push notification géo-localisée ................................................................................................ 22

4. Notification trigger dans le cycle de vie client ........................................................................ 23

5. Local Push notification ............................................................................................................ 24

6. Notification de récupération de panier abandonné ............................................................... 24

7. Push notification d’amélioration du ranking de l’application .................................................. 25

III. Le mot de la fin .......................................................................................................................... 26

La Mobile Marketing Association France. Qui sommes-nous ? ...................................................... 27


Avant-propos : casse-tête ou opportunité ?

Avant, c’était simple

Replongeons-nous une dizaine d’années en arrière quand Nokia et Motorola régnaient sur la planète mobile.

À l’époque, quand une marque voulait annoncer une promotion à ses clients sur leur téléphone, c’était simple,

il suffisait de faire une campagne SMS (qui, rappelons-le, est un canal loin d’être mort).

Aujourd’hui, les directions marketing et technique sont confrontées à un problème de riche : jamais leurs

clients n’ont été aussi mobiles*, jamais les Français n’ont été aussi équipés** et jamais les canaux de push

mobile n’ont été aussi nombreux****

Alors, que faire ? Que choisir ? Comment intégrer ces nouveaux outils à sa communication relationnelle déjà

bien remplie ?

Incontournable

Avec ce Guide, la Mobile Marketing Association France a voulu faire lumière sur la push notification, un outil

qui nous parait déjà incontournable aujourd’hui, étant donné :

que l’audience mobile est en passe de dépasser celle du web,

que les applications représentent 86% de cette audience mobile***,

et que les push notifications sont de loin le meilleur outil de revisite sur une application.

CQFD.

Pas en silo

La push notification a ainsi naturellement vocation à occuper une place croissante dans le mix marketing des

annonceurs au long de la décennie 2010-2020. Pour autant, elle doit être appréhendée dans une démarche

globale de la relation client, et non en silo. En un mot : ne pas ajouter une couche au mille-feuille de la

relation client, mais prioriser et segmenter pour rester customer centric.

Bonne lecture

* 110% de pénétration de SIM en France selon l’ARCEP (2014)

** 56% ont un smartphone // 4 fois plus de smartphones vendus que de PC en 2014 selon le 8ème baromètre MMAF (Janv. 2015)

*** Flurry Analytics, 2014

**** SMS, push notification, Passbook, Beacon…

http://www.e-marketing.fr/Thematique/Data-IT-1004/Tribunes/on-ma-dit-que-le-sms-marketing-etait-mort-245058.htm


I. Les étapes clé pour construire sa stratégie de push notifications

1. Avant de vous lancer dans des campagnes de push notification

A. Définitions : appelons un chat un chat

La notification est le seul canal de communication conçu spécifiquement pour les applications

mobiles. Elle permet aux annonceurs, éditeurs, développeurs d’accroitre l’engagement des utilisateurs

mobiles à leur application.

Plusieurs types de notifications existent :

Push notification – également appelée push système, remote push ou native push, c’est le

type de notification le plus commun. Ce format permet d’envoyer un message aux

utilisateurs de l’application qui sera affiché sur le centre de notification du terminal et signalé

par une bannière. Le push-notification a pour vocation de déclencher une session utilisateur

ou d’apporter une information instantanée.

In-App message – Ce type de notification a pour caractéristique principale de n’être

délivré que lorsque l’application est en cours d’utilisation. L’in-app message fait partie

intégrante de l’application. Il contribue à personnaliser et enrichir l’expérience utilisateur.

Local push (aussi appelée « notification ») – La local push combine des fonctionnalités des

deux formats de notification ci-dessus. Toutefois, ici l’action est programmée au sein de

l’application et déclenchée par une action / un évènement prédéfini sans nécessiter de

connexion Internet ni d’interaction serveur.

Data push – La Data Push envoie des informations à l’application permettant de

personnaliser l’expérience de l’utilisateur sans action de sa part.

Token - Identifiant unique du téléphone (device) sur lequel l’application est installée. Ce

token, anonyme, n’est communiqué par l’application au système d’information de l’éditeur

que si l’utilisateur accepte de recevoir des notifications (voir paragraphe « comment collecter

l’opt-in »).


B. Le cadre juridique en vigueur : LCEN ou pas ?

Note rédigée par Etienne Drouard, Avocat associé chez K&L GATES

Les règles qui encadrent l’envoi de « prospections directes par courrier électronique » n’ont pas été rédigées pour s’appliquer aux push notifications (a). Cela ne signifie pas que les utilisateurs n’ont aucun droit en la matière (b). Mais ces droits sont organisés par les plateformes applicatives (c).

i. Les push notifications échappent aux définitions de la LCEN Les push notifications n’ont pas les caractéristiques définies en 2004 par le législateur et qui

s’appliquent à la prospection directe « par courrier électronique » ou, depuis juin 2014, par un « système automatisé de communication électronique » (anciennement, les automates d’appels).

La notion de « prospection directe » a été définie par la LCEN

1 comme « l'envoi de tout message

destiné à promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou l'image d'une personne vendant des biens ou fournissant des services ». La plupart des push notifications promeuvent un produit, un service, ou une entreprise. Mais cette notion se rapporte à des moyens de communication « utilisant les coordonnées d'une personne physique », ces « coordonnées » consistant en des « données personnelles » du destinataire, recueillies « auprès de lui » ou dont il « accepte qu’*elles+ soient utilisées à fin de prospection directe ». Or, les push notifications ne sont pas envoyées à des « coordonnées » personnelles préalablement fournies par l’utilisateur lui-même.

En outre, les push notifications ne constituent pas forcément, par leurs moyens de diffusion, des

« courriers électroniques », définis par l’article I.IV de la LCEN comme l’envoi de tout type de contenu stocké sur un serveur ou dans le terminal de l’utilisateur « jusqu'à ce que ce dernier le récupère ». Les push notifications ne sauraient être assimilées à des courriers électroniques lorsqu’elles peuvent à tout moment effacées du terminal de l’utilisateur, indépendamment de sa volonté ou de son inaction.

ii. Push notifications : les droits des utilisateurs

Les droits des utilisateurs varient, selon la plateforme applicative concernée (voir point Error! Reference source not found.), entre :

- l’opt-in (l’accord préalable) : le choix offert entre « oui » et « non » et la possibilité de le modifier ensuite, constituent un mécanisme d’accord préalable que n’impose pas la réglementation en vigueur. Ce régime d’opt-in s’impose néanmoins sur iOS et Windows Phone.

- l’opt-out (le droit d’opposition), qui permet l’affichage de push notifications en l’absence de choix contraire exercé par l’utilisateur, n’est pas contraire à la loi, pour deux raisons. Tout d’abord, parce que la LCEN n’est pas applicable aux push notifications (point i ci-dessus). Ensuite, parce que la LCEN, tout comme la loi « Informatique & Libertés », soumettent l’envoi d’offres commerciales à un simple droit d’opposition, lorsque celles-ci portent sur des produits ou services fournis par l’éditeur de l’application mobile. Si toutefois la notification affichée porte sur un service qui n’est pas fourni par l’éditeur concerné, l’inapplicabilité de la LCEN rend licite ce type de notification.

iii. La responsabilité de l’éditeur d’application ou de sa régie publicitaire

Certains pourraient craindre que l’exigence de consentement préalable soit posée par les régulateurs pour les push notifications, quitte à travestir la rédaction des textes en vigueur. Mais quelle que soit la volonté de l’éditeur d’application ou de sa régie, l’exercice des droits des utilisateurs est organisé par les plateformes applicatives, qui devraient être seules responsables à l’égard des régulateurs, si ces derniers souhaitaient modifier l’application de la loi.


C. L’opt-in et l’opt-out : ce qu’on ne vous avait jamais dit…

La première étape dans la mise en place d’une stratégie CRM via push notification est de constituer la

base de données des tokens des utilisateurs de votre application. Pour constituer cette base et

adresser des campagnes de push notification, vous devez au préalable recueillir le consentement de

chaque utilisateur. Rappelons que seules les personnes ayant téléchargées votre application pourront

recevoir ces notifications

La méthode de collecte de ce consentement varie en fonction des plateformes applicatives Apple,

Android et Microsoft

Sur iOS

Chez Apple, la collecte du consentement est obligatoirement réalisée de

façon opt-in.

Pour cela, l’utilisateur signifie son accord pour recevoir des notifications

par une action explicite. L’exemple ci-dessous de l’Application Le Monde,

illustre cette situation où l’utilisateur doit cliquer sur « OK » pour accepter

de recevoir des notifications de l’application Le Monde.

Pour se désabonner des notifications, il existe 2 possibilités sur la plateforme Apple :

1. A minima l’utilisateur peut aller dans les réglages de son téléphone dans la section

« Notifications ». Il y retrouvera la liste de toutes les applications pour lesquelles il a

accepté ou refusé de recevoir des notifications. Pour chaque application, un écran dédié

permet d’autoriser ou non la réception des notifications, ainsi que de paramétrer le style

de réception de ces dernières.

2. La seconde possibilité de désabonnement se situe au niveau des réglages au sein de

l’application (section Paramètres). Le réglage des notifications dans l’application est plus

rare car il nécessite un développement spécifique et donc un surcoût. Le principe de

Pour recevoir des

notifications l’utilisateur doit

cliquer sur « OK »

Activation /

désactivation des

notifications


désabonnement reste le même avec parfois une granularité permettant de s’abonner / se

désabonner d’une certaine catégorie de notification.

Exemple de l’application SNCF Transilien dans laquelle le voyageur peut choisir sa ligne

de transport (et plus) :

Sur Android

Dans le cas des applications Android, la collecte du consentement est réalisée sur le mode de l’opt-

out. A la différence de l’opt-in, l’op-out est une forme de consentement par défaut.

Dans la pratique, cela se matérialise par l’affichage d’un écran dans la phase d’installation de

l’application qui indique au consommateur qu’en installant cette application, il accepte différentes

conditions qui sont rassemblées par grande catégorie (Identité, Position, Photo,..) comme dans

l’exemple de l’application Le Monde ci-dessous.

L’information sur la réception de notification n’est donc pas clairement

indiquée et le consommateur n’a donc pas la possibilité de refuser de

recevoir des notifications au moment de l’installation de l’application.

Pour être plus précis, il ne s’agit pas forcément à ce moment d’activer

les notifications mais plus exactement d’autoriser l’application à collecter

le token de l’utilisateur (identifiant/clé de contact de l’utilisateur pour

recevoir des notifications). En effet, certaines applications collectent le

token à l’installation et proposent explicitement dans un second temps à

l’utilisateur de recevoir des notifications.

Ce fonctionnement sur la collecte du token est généralisé sur les applications Android comme on

peut le constater sur d’autres exemples d’applications ci-après :


Pour désactiver les notifications après installation ou se désabonner après une période d’utilisation, il

existe plusieurs possibilités avec des différences en fonction de la version de l’OS Android installée

sur le téléphone de l’utilisateur.

Soit au sein des réglages de l’application, sous réserve que cette fonctionnalité ait bien été

développée. C’est d’ailleurs la seule possibilité pour les terminaux Android sous la version 2.3,

version ancienne de l’OS qui à ce jour est de plus en plus rare et vouée à disparaître (un peu moins

de 10% selon Google en février 2015).

Exemple sous OS 2.3 Exemple à partir de 4.0

Soit dans les réglages du téléphone dans la section application pour les

mobiles Android à partir de la version 4.0 (ou des tablettes à partir de

la version 3.0). Cette activation / désactivation des notifications se fait

au sein des réglages de chaque application comme illustré dans

l’exemple le Monde ci-contre.


Sur Windows Phone

Les applications sous Windows Phone permettent également de recevoir des push notifications. La

collecte du consentement est réalisée de façon opt-in. Le fonctionnement est donc très similaire de

celui existant chez Apple avec un accord explicite demandé à l’utilisateur pour activer les push

notifications.

L’exemple ci-dessous de l’application 20 Minutes illustre cette collecte « opt-in » du consentement.

Le formulaire est présenté à l’utilisateur lors de la phase d’installation de l’application.

Pour se désabonner des push notifications, l’utilisateur sous Windows Phone dispose de plusieurs

possibilités :

1. Soit au sein même des paramètres de l’application

2. Soit dans les paramètres du téléphone dans la section centre de notification.

(1) Paramètres de l’application (2) Paramètres du téléphone

Pour recevoir des

notifications l’utilisateur doit

cliquer sur « OK »


Faire face à la baisse

Progressivement, on observe une baisse du pourcentage de notifications activées sur les parcs

d’applications. Ce phénomène peut s’expliquer par plusieurs facteurs :

le développement des usages et de l’éducation des utilisateurs,

des volumes croissants de notifications envoyées,

des demandes d’autorisation pour recevoir des notifications sans aucune explication sur le

contenu de ces dernières,

un recueil du consentement à un moment inopportun,

…

Globalement, aujourd’hui les consommateurs n’acceptent plus aussi facilement de recevoir des

notifications, afin d’éviter de se trouver submergés par des messages plus ou moins pertinents. Pour

optimiser le pourcentage d’opt-in, il est essentiel de se positionner d’un point de vue utilisateur pour

se poser les bonnes questions.

En effet, si la notification est perçue comme un bénéfice réel, il sera plus facile de convaincre

l’utilisateur de s’y abonner.

Répondre aux questions suivantes permet d’ajuster le parcours de collecte, le discours auprès de

l’utilisateur, et d’augmenter le pourcentage d’abonnements à la notification :

A quel avantage, service, bénéfice répond la notification ?

A quel moment est-il le plus pertinent de proposer l’abonnement à la notification ?

Quelle est la fréquence, le volume d’envoi des notifications ?

Comment peut-on se désabonner des notifications ?

…

Dans l’exemple de l’application Se

Loger, la notification n’est pas

proposée au moment de l’installation

mais à un moment précis d’usage.

Le consommateur vient d’effectuer

une recherche et on lui propose d’être

informé de toute nouvelle annonce

pouvant correspondre à cette

recherche. Cette approche est

d’autant plus efficace que le

consommateur est un utilisateur actif

de l’application.

Dans ce second exemple, Very Last Room propose de s’abonner aux

notifications une fois qu’une première recherche a été effectuée. Pour se

démarquer davantage, un écran spécifique a été développé avec l’adoption

d’un ton décalé pour renforcer l’aspect proximité avec le consommateur.

En conclusion, pour optimiser efficacement la collecte du consentement, il

appartient à chaque annonceur d’adapter son parcours de collecte dans cette

démarche « user centric ».


D. Set-up technique initial : vous avez dit SDK ?

Les notifications s’appuient sur les capacités natives des

principales plateformes mobiles et nécessitent l’usage des

services des constructeurs : l’Apple Push Notification Service

(APNS), le Microsoft Push Notification Service (MPNS) et le

Google Cloud Messaging (GCM).

Ci-contre, un exemple de cinématique proposée par

Apple pour la récupération d’un token propre à un

mobinaute et à une application donnée.

Pour être à même de commencer à envoyer des notifications, il est possible d’utiliser la solution de

notification du partenaire ayant développé l’application mobile (si tant est qu’il en propose une) ou

bien d’avoir recours à la solution d’un spécialiste et dans ce cas d’intégrer un SDK, qui permettra de

« prendre la main » sur l’envoi des notifications.

Encore un SDK ? Quelle taille ? Comment l’intégrer ? Sera-t-il en conflit avec les autres SDK ?

Voici le type de questions que se posent les équipes marketing, projet ou IT lorsque l’on parle de

l’implémentation d’un SDK.

Il n’existe pas de best practice unique en matière de choix et d’implémentation d’un SDK, tant les

SDK sont nombreux et dotés de fonctionnalités et d’objectifs différents. Cependant, voici des

réflexions basiques qui vous aideront : si l’usage des notifications se fait uniquement via les services

de premier niveau disponible via APNS, MPNS ou GCM, aucun SDK n’est nécessaire puisque les

actions s’exécutent par des appels serveur. Mais dans ce cas, les scénarios d’usage sont assez limités.

En effet, il faut au préalable disposer d’une connexion à chaque service. Ensuite, l’action permet

surtout d’effectuer du push de masse sans réelle segmentation ou information sur l’usage et les goûts

des utilisateurs. Si cela répond à des besoins de type breaking news, nous sommes assez loin des

logiques CRM s’appuyant sur l’analytics et la segmentation. Enfin, il faut être en mesure de gérer et

d’assurer la maintenance des connexions auprès des différents serveurs.

Un SDK offrira la possibilité d’aller plus loin : il s’agit d’une sorte de boite à outil permettant d’utiliser

plusieurs logiciels/programmes qui servent un besoin déterminé. Plusieurs SDK de push notifications

existent sur le marché, avec des usages spécifiques comme :

remonter des statistiques de types : délivrabilité, interaction

gérer des push notifications system et in-app message en donnant plus de flexibilité quant à la

customisation des formats de notification.

remonter des analytics de comportement d’usage (tracking) liés aux notifications, à

l’application et/ou aux utilisateurs

remonter des informations de devices tels que le type de device, l’opérateur, la

géolocalisation, le réseau

Le choix d’un SDK va donc se faire en fonction de la facilité de l’intégration (documentation, temps

d’intégration, test), de la mise à disposition des informations (back-office, reporting, etc…) et du type

d’information (log, crashs, visite, interaction, call to action, données comportementales et/ou

déclarative, etc.).

Un temps d’intégration variable

En fonction des objectifs et des enjeux adressés par l’éditeur de l’application, le temps d’intégration

du SDK est de bien entendu variable (de quelques minutes à plusieurs heures).


La taille d’un SDK

Elle est variable, de quelques Ko à quelques Mo. Il faut cependant savoir que, lors de l’intégration, la

compilation du SDK en réduit la taille.

Quelques bonnes pratiques dans l’intégration d’un SDK

Suivre la documentation à la lettre ! Il est monnaie courante d’observer des erreurs

d’intégration car les développeurs ont déjà mis en place un système de push notification

auparavant et donc sautent ou changent des étapes dans les intégrations pensant bien faire.

Le résultat final a souvent pour conséquence d’ajouter des itérations ou de voir des

régressions dans les usages.

Prévoir un système itératif. S’adapter à un plan de release d’application et vérifier s’il n’y

a pas une nouvelle version d’un SDK à mettre à jour. Comme les applications et les OS, les

SDK ne cessent d’évoluer, et de se doter de nouvelles fonctionnalités. Il faut donc prendre

l‘habitude de vérifier si la version installée est bien la plus à jour.

Prévoir un environnement de Dev et de Prod. Cela parait logique, mais souvent la 1ère

erreur consiste à ne pas différencier l’environnement de développement et de production.

Un SDK possède généralement une clé d’identification unique rattachée à une application

(Dev ou Prod), elle aussi titulaire d’un identifiant unique. Ces deux éléments pouvant être

permutés, il est d’usage de bien partitionner l’environnement pour éviter de biaiser la

remontée des informations ou impacter les utilisateurs d’un environnement de Prod. Cela

permet, par exemple, d’éviter d’envoyer un push notification nommé « Mon test » à plus

d’un million de téléphones…

2. (Avant) Comment opérer ses campagnes de push notification ?

Pour envoyer des push notifications, 3 façons d’opérer :

1. Full Service : l’annonceur/éditeur briefe le prestataire qui va réaliser de bout en bout le

paramétrage de la campagne

2. Saas : l’annonceur/éditeur paramètre sa campagne seul, depuis un outil/solution Saas

3. API : une connexion en Webservice par exemple permet d’assurer le routage.


1. Full service

A l’instar des campagnes e-mail ou SMS, l’annonceur peut déléguer à un partenaire la mise en place

des campagnes de push notifications. Le brief doit contenir différents éléments :

Le message

o Soit un message complet et finalisé, soit les grandes lignes et objectifs du message

afin que le partenaire puisse faire des propositions que le client validera/ajustera en

retour.

La base de données des tokens. Deux possibilités d’un point de vue technique :

o Soit la base de données des tokens est interfacée avec l’outil du partenaire. Dans ce

cas, l’annonceur précisera le(s) segment(s) de la base de données des tokens que

l’annonceur souhaite solliciter pour cette campagne.

o Soit la base de données des tokens n’est pas interfacée avec l’outil du partenaire et

l’annonceur fournira le(s) segment(s) de la base de données de token à adresser

pour cette campagne.

Les date et heure de la campagne

o Le dernier point pour réaliser la campagne est de définir la période d’envoi. Sur ce

dernier aspect le partenaire pourra être force de proposition pour orienter le client

sur le moment le plus approprié à la diffusion de sa campagne.

Lorsque ces trois aspects sont définis, le partenaire adresse un message de test pour validation.

On parle souvent de « B.A.T. » en référence à l’épreuve de contrôle « le bon à tirer » qui est envoyé

par les imprimeurs à l’annonceur pour validation avant lancement de l’impression.

Pour réaliser ce « B.A.T. », le token du téléphone test du client devra être intégré à l’outil d’envoi

des campagnes. Une fois le « B.A.T. » validé par le client, la campagne est programmée et diffusée à la

date prévue.

Une fois la campagne envoyée, un rapport de diffusion est adressé au client avec les différents

indicateurs de suivi : volume prévisionnel à envoyer, volume envoyé, erreurs (notifications non

reçues et confirmées par Apple/Android/Microsoft).

Ce rapport de diffusion est soit accessible en ligne, soit formaté dans un document envoyé au client.

Pour permettre la diffusion des campagnes, il est nécessaire en amont de la première action de

paramétrer l’outil de diffusion des campagnes de push notification avec les certificats de l’annonceur

associés aux comptes Apple/Android/Microsoft. Ces certificats ont une durée de validité de un an, il

faudra donc penser à les renouveler avant la date d’expiration.

2. Outil/solution SaaS

Le modèle SaaS (Software as a Service) permet d’accéder aux fonctionnalités sans aucune

infrastructure à déployer, depuis un navigateur Internet sans compétence technique particulière.

La solution SaaS retenue devra dans la mesure du possible permettre de collecter des données

d’usage des utilisateurs au sein des applications (Analytics), de segmenter sa base d’utilisateurs selon

ces données (éventuellement enrichies au travers d’API de données dont dispose l’entreprise éditrice

de l’application) et de programmer des scénarios d’engagement combinant les différentes possibilités

de push notification qui se déclencheront en temps réel dès lors qu’un utilisateur remplira les

critères du segment ciblé.


Voici des exemples d’interface de solution SaaS permettant de gérer sa campagne de push

notification en définissant le message et les critères de déclenchement du scénario : segment, format

du message, timing…

https://console.xtify.com/

https://console.xtify.com/


Les solutions référentes sur le marché proposent d’autres fonctionnalités :

Remontées des données en temps- réel,

Segmentation de la base d’utilisateurs selon les données CRM, les données des terminaux

mobiles, la localisation, le comportement utilisateur, la langue, la time zone, la fréquence, le

cycle de vie produit, la fenêtre d’opportunité, etc…,

Envoi d’autres types de mobile messaging : web push notification (depuis un navigateur), SMS,

push via Passbook…

Détection des crashs de l’application.

3. API

Dans cette offre aussi appelée « offre de routage », le partenaire peut mettre à disposition des API

permettant d’interfacer directement le SI de l’annonceur/éditeur et son application mobile avec la

plate-forme de push notification du partenaire. Ce modèle est notamment privilégié lorsque les

applications envoient des notifications « servicielles » / liés au métier de l’éditeur et à un évènement

spécifique concernant un utilisateur comme l’envoi d’une commande, le dépassement de seuil de

compte…

Exemple de requêtes d'échange de données :

Les données sont transmises par des requêtes HTTP en GET (le POST est possible dans les requête reçues

par le partenaire, dans ce cas, le contenu doit être au format "multipart/form-data").

Les requêtes sont au format HTTP 1.1

Aucune redirection n'est supportée (ni temporaire, ni définitive)

Le charset à utiliser est l'UTF-8.

Pour toutes les requêtes, le service doit répondre avec un code HTTP 200 et un contenu correctement

formaté comme suit :

<html>

<body>

<input name="nom" value="valeur"/>

Exemple de données échangées pour la mise à jour d’un token :


2. (Avant) Une bonne campagne de push notification

Il est possible de paramétrer différents éléments de la

campagne :

L’émetteur (reprise du nom de l’application sur le

Store)

Le message lui-même (qui ne se compte pas en

caractères mais en bytes). En moyenne, une notification

« bannière » iOS sur écran verrouillé affiche les 60 premiers

caractères et Android 45.

L’icône (image apparaissant à gauche de la notification,

sur certains OS)

Le badge (pastille rouge en haut à droite de l’icône de l’application)

La page d’arrivée dans l’application

Et pour les notifications enrichies :

o Les boutons d’appel au clic,

o Le visuel,

o Le son,

o La vibration.

Voici quelques exemples pour illustrer les fonctionnalités proposées par chaque OS :

Push notification iOS

Push

Système

avec icône

et texte

In-App

message

avec image

et texte


Push notification Android

Push notification Windows Phone

Complément Windows Phone : il existe également le format « vignettes dynamiques », exclusives à

cet environnement qui constituent un lien vers les applications figurant sur l’écran d’accueil. Elles

affichent sur la vignette de lancement de l’application de l’écran d`accueil des contenus envoyés via

push. Les vignettes affichent également des badges de notification (comme sur les autres OS), qui

transmettent des informations récapitulatives ou d’état propres à l’application.

Push Système

avec icône,

texte et

grande image

In-app

message avec

texte, image

et call-to-

action

Push

Système

avec icône

et texte

Vignettes

dynamiques

avec texte,

image et

badge


Voici un récapitulatif des différents paramétrages possibles selon l’OS :

iOS

Android

Windows Phone

Serveur APNS GCM MPNS

Fonctionnalité Push

Système

☒Texte

☐Image

☐Grande Image

☒Badge

☒Icône

☒Vibration

☒Son

☒URL

☐Vignettes Dynamiques

☒Texte

☒Image

☒Grande Image

☐Badge

☒Icône

☒Vibration

☒Son

☒URL

☐Vignettes Dynamiques

☒Texte

☒Image

☐Grande Image

☒Badge

☒Icône

☒Vibration

☒Son

☒URL

☒Vignettes Dynamiques

Fonctionnalité In-

App Message (Outil

Tiers)

☒Texte

☒Image

☒Pop-up

☒Banner

☒Landing Page

☒Call-to-Action

☒Texte

☒Image

☒Pop-up

☒Banner

☒Landing Page

☒Call-to-Action

☒Texte

☒Image

☒Pop-up

☒Banner

☒Landing Page

☒Call-to-Action

Action/Redirection

☒In-App

☒Deeplink

☒Web

☒Store

☒Email

☒SMS

☒Numéro de Téléphone

☒In-App

☒Deeplink

☒Web

☒Store

☒Email

☒SMS

☒Numéro de

Téléphone

☒In-App

☒Deeplink

☒Web

☒Store

☒Email

☒SMS

☒Numéro de

Téléphone

3. (Pendant) Bien suivre le routage et gérer les pics

Le suivi des campagnes et de leur performance peut être effectué en temps réel ou a posteriori.

Contrairement au SMS, canal plus couteux mais jouissant de forts engagements de la part des

opérateurs quant à la vitesse et à la qualité de réception, la push notification est acheminée par

Apple, Google et Microsoft en mode « best effort ». Il est ainsi recommandé de superviser la

performance des messages par application, type de messages, calendrier d’envois…


Exemple d’interface de suivi de la campagne en temps réel :

Les données utilisateurs peuvent par ailleurs être disponibles pour import vers des outils tiers en batch ou en temps-

réel pour des analyses plus avancées.

L’importance de la fiabilité de la solution de push notification pour les évènements en direct / actualités

chaudes

L’un des plus de la push notification est de pouvoir envoyer des informations pertinentes aux

utilisateurs au bon moment. Pendant les évènements en direct, le bon moment correspond à l’instant

où l’action se déroule.

En conséquence, un grand nombre de push notification sera envoyé dans un délai très court et

potentiellement par plusieurs applications. Il est donc important que la solution de push notification

choisie puisse tenir la charge (« scalable »).

La « scalabilité » de l’outil de push notification est importante car, pendant les moments de peak, il

doit être capable de traiter et d’envoyer tous les messages sans que la quantité de push d’une

application ait un impact sur la délivrance des notifications des autres applications.


4. (Après) Reporting et analyse : quels KPI ?

Parmi les multiples indicateurs de performance (KPI) liés aux notifications, trois se détachent :

1. Envoi : le nombre des messages envoyés par le serveur

2. Interaction : le nombre d’utilisateurs ayant interagi avec le message, soit en cliquant

dessus, soit en le supprimant (fermeture).

3. Clic : le nombre d’utilisateurs ayant effectivement cliqué sur le message

Voici un récapitulatif des principaux indicateurs disponibles par OS :

OS Push Système via

Serveur

Push Système via

Outil Tiers

In-App Message via

Outil Tiers

iOS ☒Envoi

☐Fermeture

☒Clic

☒Envoi

☐Fermeture

☒Clic

☒Envoi

☒Fermeture

☒Clic

Android ☒Envoi

☒Fermeture

☒Clic

☒Envoi

☒Fermeture

☒Clic

☒Envoi

☒Fermeture

☒Clic

Windows

Phone ☒Envoi

☐Fermeture

☒Clic

☒Envoi

☐Fermeture

☒Clic

☒Envoi

☒Fermeture

☒Clic

Les différentes solutions marché proposent des sections dédiées aux statistiques, accessibles depuis

une interface web. Elles permettent de remonter les informations relatives à l’usage et au

comportement des utilisateurs tels qu’utilisateurs actifs, nouveaux utilisateurs, pages visitées/temps

passé sur ces pages, les actions réalisées, le type d’appareil, les crashs et les erreurs. Ces

informations sont mises à jour et consolidées périodiquement. Voici un exemple :


II. Bonnes pratiques de push notification

Voici une sélection de cas théoriques ou réels exemples de push notifications qui nous ont paru

pertinents.

1. Rich push notification

Afin d’être bien visible dans le

centre de notification, il est

possible sur Android de rendre

visuelle la notification, à l’instar

d’une bannière web.

Dans l’exemple de l’application

Android La Redoute ci-contre,

le rebond proposé suite au clic

était une landing page dédiée

afin de créer un impact visuel

pendant la période des Soldes.

A noter également : la

proposition de désabonnement

en bas de la landing page, afin

de faciliter l’opt-out.


2. Push notification sonore

Afin de se différencier, il est possible d’ajouter un son qui sera joué à la réception de la

notification. Le fichier son n’est pas en « pièce jointe » de la notification, il est stocké dans

l’application mobile.

Dans les deux exemples ci-dessous, on entend :

une voix typique des arbitres de tennis s’élever lorsque l’un de ses joueurs favoris a fini

son match à Roland Garros (« jeu, set et match Federer)

un gazouillis d’enfant dans cette application destinée aux jeunes parents et souhaitant

prendre en photo leur bébé chaque jour afin d’en faire une vidéo accélérée (la

notification sonore fait office de reminder).

3. Push notification géo-localisée Contrairement aux autres canaux de marketing direct que sont l’email, le SMS* ou le courrier, la

push notification peut être géo-localisée grâce au GPS présent sur les smartphones (la position

d’un consommateur est récupérée au sein de l’application de la marque, suite à une demande

explicite de son consentement), ce qui ouvre de nouvelles perspectives de parcours

consommateur, comme celui-ci :

L’utilisateur visite un

point de vente et en sortIl ouvre la notification et est

redirigé vers le site web

Les comportements sont collectés par Digital Analytics

L’attribution mobile est mesurée

et analysée par le marketing

Purchase

Il reçoit une rich notification avec

une offre peu de temps après


* Précisions : il est possible de réaliser des push SMS géo-localisés en France mais uniquement en

conquête en location de base opérateur télécom. Des prototypes sont prévus en 2015 pour réaliser des

push SMS géo-localisés sur des bases de fidélisation également.

Voici un exemple aux Etats-Unis de

notification géo-localisée reçue par les fans

de l’équipe de basket de Boston Celtics

lorsqu’ils arrivent dans l’enceinte sportive

du club (TD Garden). Prérequis : avoir

l’application Boston Celtics, avoir donné son

consentement et enfin ne pas avoir

désactivé le GPS de son smartphone. Ils

reçoivent alors un message leur présentant

le jeu du jour.

4. Notification trigger dans le cycle de vie client

En plus des campagnes de notifications envoyées en « one shot », il est recommandé d’intégrer à

son cycle de vie client des notifications « trigger », c’est-à-dire déclenchées par un évènement

précis.

Exemple ci-dessous pour l’application mobile Easyvoyage avec 3 types de notifications :

J+1 après téléchargement de l’application : notification de bienvenue et réassurance

J+3 après une dernière recherche sur un vol : notification cross-sell

J+45 après la dernière utilisation de l’application : notification de réactivation


Autres exemples de notifications de l’application Nestlé Bébé qui s’inscrivent dans le cycle de vie

client :

5. Local Push notification

La local push notification peut

être utilisée pour alerter les

utilisateurs d’un événement

récurrent et prévisible en

amont de la publication de

l’application. Dans l’exemple ci-

dessous, Corse Matin informe

chaque samedi matin à 10h de

la mise à disposition du

supplément magazine

hebdomadaire.

La spécificité technique est

d’être intégrée directement au

code de l’application afin de

s’automatiser chaque samedi à

10h sans aucune intervention

externe à l’application.

6. Notification de récupération de panier abandonné

A l’instar des sites e-commerce, les applications mobiles marchandes déploient des mécaniques

de « rattrapage » des mobinautes ayant abandonné leur panier.

ShowRoomPrivé a ainsi mis en œuvre une cinématique avec un double volet :

relance via push notification si le mobinaute a fermé son application,

ou via notification in app si l’application est toujours ouverte.


7. Push notification d’amélioration du ranking de l’application

Au lieu d’envoyer un message à tous les téléchargeurs d’une application (avec le risque que les

non satisfaits réagissent plus et plus vite que les autres), il est recommandé d’identifier les

utilisateurs ayant montré la plus forte appétence à votre application et de leur envoyer une

notification les incitant à laisser un avis et une note sur leur Store d’App.


III. Le mot de la fin

Les push notifications sont perçues par les directions marketing et CRM comme un canal additionnel

d’interaction entre une marque et ses clients : elles doivent à ce titre s’inscrire dans la stratégie CRM

de la marque et trouver leur place parmi les envois relationnels déjà réalisés :

Elles doivent également permettre aux marques de trouver des nouvelles occasions de contact

pertinentes et de compléter les scenarii multi-canaux comme illustré ci-dessous :

Email personnalisé

et cibléEn même temps qu’il navigue,

l’utilisateur reçoit un web push

Clics et arrivée sur une

page web

Abandon de panier

L’utilisateur reçoit un app

push pour le ré-engager

9:42 AM

eMail

Contenu

Personnalisé Site

Web

Panier


La Mobile Marketing Association France. Qui sommes-nous ?

La Mobile Marketing Association France est la seule Association dédiée au marketing, à la publicité et

au CRM sur mobile et tablette en France. Elle regroupe les acteurs majeurs du marketing et de la

publicité mobile : agences, régies, annonceurs, prestataires techniques, opérateurs mobiles, instituts

de mesure, constructeurs… . Elle constitue l'organisme professionnel de référence sur le marché.

Pour aller plus loin

Différents membres de l’association sont à même de vous accompagner dans vos problématiques de

push notifications (classement alphabétique) :

Airweb

Atsukè

Azure Mobile Engagement (Microsoft)

CLX

CM Telecom

IBM (Xtify)

High Co

Mblox

MyElephant

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OBS

Ocito

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Guide push notification - MMAF2015