Werner KleissMBA Crossmedia

HET VOORDEEL VAN DE TWIJFELDe waarde van consumenten ervaringen in de reismarkt

• Literatuuronderzoek• Groepsdiscussie • Online survey en experiment

• 5. 500 respondenten• Reisbureau-, internet- en callcenterboeker• Autovakanties en vliegreizen• 1.000 reviews

• Drivers, waarde en effecten van online consumenten ervaringen binnen de context van besluitvorming rondom de vakantie.

Partners

Waar was jij 30 april?

• Hoogrelevant• Ego-impact• High involvement • Service

Productvorm vakantie

DECISION MAKINGPROCESS

motivaties

informatie

keuze

Voorbereiding + ervaring

evaluatie

•Waargenomen Risico•Waargenomen Onzekerheid

DECISION MAKINGPROCESS

motivaties

informatie

Symptoms &

alternative

alternative

alternative

keuze

Voorbereiding + ervaring

evaluatie

interactie

87% maakt gebruik van online consumentenervaringen

Drivers voor gebruik

Helpen mij het aantal alternatieven waaruit ik kan kiezen te verkleinen

81%

Helpen mij het aantal alternatieven waaruit ik kan kiezen te vergroten

19%

Online klantervaringen…..…..Met onlineklantervaringen...........

Krijg ik zin in mijn vakantie (voorpret) 11%

Verklein ik de kans op een verkeerde keuze 38%

Word ik bevestigd in mijn keuze 24%

Word ik op ideeën gebracht (inspiratie) 13%

Kom ik sneller tot een keuze 7%

Beschikbaarheid informatie

Gebruik online klantervaringen

Perceptie van twijfel

Effecten van gebruik

Twijfel leidt tot intensiever gebruik en…. intensiever gebruik leidt niet tot minder twijfel

Gebruik draagt wel bij aan de overtuiging een goede keuze gemaakt te hebben.

? !

?Wat is waar en.... hoe waar is waar?

Why more-is-less en.... less-is-more

Cijfer versus geschreven ervaring

•Geschreven ervaring biedt meeste houvast (81%)•60% interpreteert ervaring lager dan bedoeld•12% interpreteert ervaring hoger dan bedoeld

More-is-less en less-is-more

?

The illusion of knowledge

!

Waar was jij 30 april?

• Hoogrelevant en complex• Risico en onzekerheid• Prijs geen issue • Geloofwaardigheid van informatiebronnen• Over-informatie leidt tot ambivalente keuzes •Twijfel toeneemt bij gebruik ervaringen• Geen informatie, maar een besluit

What if…..

• Interacteer!

1. Herwaardering van de echte adviesfunctie2. Creëer contactmomenten3. Neem de klant mee in het proces ook na verkoop4. Van intaking naar vertellers naar toehoorders5. Ondersteun de klant in zijn keuzeproces door het

ontwikkelen van filters.