Ecoute Clients & NPS

  • Published on
    27-Dec-2014

  • View
    152

  • Download
    1

Embed Size (px)

DESCRIPTION

L'importance de connaitre et d'couter ses clients

Transcript

  • 1. Limportance de connaitre ses clients et de les couter
  • 2. A customer is the most important visitor on our premises. He is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption in our work. He is the purpose of it. He is not an outsider in our business. He is part of it. We are not doing him a favor by serving him. He is doing us a favor by giving us an opportunity to do so. Mahatma Gandhi
  • 3. Pourquoi couter ? > Amliorer son offre > Augmenter la fidlit des clients > Identifier ce qui vous diffrencie > Identifier les bons clients
  • 4. Quelques chiffres sur les clients
  • 5. 68% Indiffrence Prix 14% Pourquoi les clients partent ? Insastifaction 18%
  • 6. 96% des clients quittent une entreprise sans se plaindre
  • 7. 70% des clients quittent une entreprise sans raison particulire, juste le manque de communication (Sage-IDC)
  • 8. 50% du portefeuille client dune entreprise disparait en moins de 5 ans
  • 9. 50% du temps dun commercial est consacr des tches administratives
  • 10. Le principe tout bte de rentabilit Fidliser les clients existants en leur donnant satisfaction tout en continuant acqurir de nouveaux clients
  • 11. Bon profit: Rendre le client heureux et le client est prt payer pour le service rendu Mauvais Profit: Vendre ce qui nest pas dans lintrt du client
  • 12. Comment on coute un client ?
  • 13. Inconvnient Questionnaire: Trop de questions Campagnes Marketing dguiss Pas les bons clients qui rpondent (cadeaux, concours,) Taux de retour trs bas
  • 14. La question ultime: Le principe du Net Promoter Score
  • 15. Recommanderiez vous [ma socit] vos amis, vos collgues ? Notez de 0 (en aucun cas) 10 (sans aucun rserve)
  • 16. Net Promoter Score = Promoters - Detractors NPS fort = augmentation de la rcurrence dachat = bouche oreille = baisse des dpenses marketing = clients moins sensible aux prix = AUGMENTATION DE LA MARGE
  • 17. Limites NPS: Ne permet pas de comprendre do vient le pb Question de recommandation et pas de satisfaction La part des 7 et 8 non pris en compte
  • 18. NPS fort = augmentation de la rcurrence dachat = bouche oreille = baisse des dpenses marketing = clients moins sensible aux prix = AUGMENTATION DE LA MARGE !
  • 19. Trusteam ROC A Cre en 2010
  • 20. Quelles ides pour amliorer la satisfaction dans tous les secteurs ?
  • 21. Customer Satisfaction BMW product Genius
  • 22. Quelques conseils
  • 23. Segmenter les clients (CRM)
  • 24. Identifier son meilleur client
  • 25. Passer du temps avec votre service commercial
  • 26. Comprenez le mtier de vos client et leurs attentes
  • 27. Mais
  • 28. Lectures conseilles: LA QUESTION DECISIVE crit par Fred Reichheld Blog de Michel de Guilhermier (http://micheldeguilhermier.typepad.com/)