1. Limportance de connaitre ses clients et de les couter
2. A customer is the most important visitor on our premises. He is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption in our work. He is the purpose of it. He is not an outsider in our business. He is part of it. We are not doing him a favor by serving him. He is doing us a favor by giving us an opportunity to do so. Mahatma Gandhi
3. Pourquoi couter ? > Amliorer son offre > Augmenter la fidlit des clients > Identifier ce qui vous diffrencie > Identifier les bons clients
4. Quelques chiffres sur les clients
5. 68% Indiffrence Prix 14% Pourquoi les clients partent ? Insastifaction 18%
6. 96% des clients quittent une entreprise sans se plaindre
7. 70% des clients quittent une entreprise sans raison particulire, juste le manque de communication (Sage-IDC)
8. 50% du portefeuille client dune entreprise disparait en moins de 5 ans
9. 50% du temps dun commercial est consacr des tches administratives
10. Le principe tout bte de rentabilit Fidliser les clients existants en leur donnant satisfaction tout en continuant acqurir de nouveaux clients
11. Bon profit: Rendre le client heureux et le client est prt payer pour le service rendu Mauvais Profit: Vendre ce qui nest pas dans lintrt du client
12. Comment on coute un client ?
13. Inconvnient Questionnaire: Trop de questions Campagnes Marketing dguiss Pas les bons clients qui rpondent (cadeaux, concours,) Taux de retour trs bas
14. La question ultime: Le principe du Net Promoter Score
15. Recommanderiez vous [ma socit] vos amis, vos collgues ? Notez de 0 (en aucun cas) 10 (sans aucun rserve)
16. Net Promoter Score = Promoters - Detractors NPS fort = augmentation de la rcurrence dachat = bouche oreille = baisse des dpenses marketing = clients moins sensible aux prix = AUGMENTATION DE LA MARGE
17. Limites NPS: Ne permet pas de comprendre do vient le pb Question de recommandation et pas de satisfaction La part des 7 et 8 non pris en compte
18. NPS fort = augmentation de la rcurrence dachat = bouche oreille = baisse des dpenses marketing = clients moins sensible aux prix = AUGMENTATION DE LA MARGE !
19. Trusteam ROC A Cre en 2010
20. Quelles ides pour amliorer la satisfaction dans tous les secteurs ?
21. Customer Satisfaction BMW product Genius
22. Quelques conseils
23. Segmenter les clients (CRM)
24. Identifier son meilleur client
25. Passer du temps avec votre service commercial
26. Comprenez le mtier de vos client et leurs attentes
27. Mais
28. Lectures conseilles: LA QUESTION DECISIVE crit par Fred Reichheld Blog de Michel de Guilhermier (http://micheldeguilhermier.typepad.com/)
