w obsługę Klienta?Czy warto inwestować

*Inspirowane wystąpieniem Jeanne Bliss w trakcie CXWeek 2015

Piotr MERKEL

KLIENT TO KTOŚ, KTO MA POTRZEBĘ

ALE TEŻ I WIELE OPCJI WYBORU

MAJĄ REKOMENDACJE (WoM) I DOŚWIADCZENIA (CX) 3

POŚRÓD KRYTERIÓW WYBORU ISTOTNE ZNACZENIE

A JEDNE I DRUGIE ZWIĄZANE SĄ BEZPOŚREDNIO

Z REALIAMI CODZIENNEJ OBSŁUGI KLIENTA 4

KLIENCI WYRAŹNIE KOMUNIKUJĄ SWOJE POTRZEBY

ALE FIRMY, TWORZĄC ROZWIĄZANIA, WIEDZĄ LEPIEJ 5

Zamiast zgadywać – poznaj fakty…

Wczuj się w potrzeby klienta, zrozum jego potrzeby i motywy działania

Stwórz odpowiednie rozwiązanie

bo jesteś EXPERTEM !!!

WIEDZA O KLIENCIE I JEGO POTRZEBACH

TO COŚ WIĘCEJ NIŻ SŁUCHANIE ZE ZROZUMIENIEM… 6

Wystarczy PO PROSTU…

… dobrze

DOBRZE PRZEMYŚLANA, PROSTA OBSŁUGA

DAJE KLIENTOM POCZUCIE KONTROLI I SATYSFAKCJĘ 7

Niższy koszt pozyskania

Niższy koszt utrzymania

Niższe koszty obsługi

Niższe koszty reklamacji

Wysoka lojalność

Skłonność do rekomendacji

Skłonność do zakupu

Gotowość do dzielenia się wiedzą

WŁAŚCIWY, DOPASOWANY MODEL OBSŁUGI

PRZYNOSI WYMIERNE KORZYŚCI 8

Naucz się doceniać Klientów !!!

Spraw, by korzystali z Twoich usług z przekonania,

z poczuciem, że „to jest to”, czego potrzebują

WYSOKA SATYSFAKCJA KLIENTÓW

ZWIĘKSZA WARTOŚĆ BIZNESU 9

„Ostateczny Cel” budowania właściwych relacji i

kreowania doświadczeń Klienta to wzbudzenie

PRAGNIENIA

by znów chcieć ich doświadczyć …

Jeśli poznasz wartość Twojego Klienta i zrozumiesz z czego ta wartość wynika,

będziesz w stanie świadomie zarządzać wartością Twojego biznesu !!!

WARTOŚC TWOJEGO BIZNESU

TO WARTOŚĆ TWOICH KLIENTÓW 11

12

Wg badań* górny 1% portfela skupia klientów,

których przeciętna wartość jest osiemnastokrotnie wyższa niż wartość tzw. przeciętnego klienta.

*A study by RJMetrics, an analytics platform for ecommerce, SaaS, and mobile businesses, looked at the data of 176 ecommerce retailers and 18m customers to uncover insights on how ecommerce customers behave

Znalezienie i „oflagowanie” tych właśnie klientów, utrzymanie ich oraz zachęcenie do kolejnych zakupów, to nie tylko wyzwanie,

ale obietnica zwrotu z inwestycji …

CZY WIESZ, ŻE …

PRAKTYCZNE DOŚWIADCZENIA W OBSŁUDZE KLIENTA

OPRACOWANIE, WDROŻENIE I DOSKONALENIE MODELU OBSŁUGI KLIENTA w dużej firmie z branży utility• 2,5 mln klientów indywidualnych – umowy, kontakty, rozliczenia, faktury, windykacja

• pełen przekrój organizacyjny: strategia, zasoby, kompetencje, struktura, procesy, systemy• zarządzanie kosztem obsługi klienta (ograniczenie z 200 do 140 mln PLN rocznie)

• dbałość o wzrost i utrzymanie satysfakcji Klienta

Wieloletnie doświadczenia w sprzedaży i obsłudze (m.in.: FMCG, telco, media, utility, HoReCa, B2B)

Udokumentowane doświadczenie zawodowe i doradcze,liczne projekty realizowane na poziomie strategicznym i operacyjnym

Znajomość najlepszych praktyk oraz nowoczesnych rozwiązań biznesowych, organizacyjnych i technologicznych

Silne nastawienie proklienckie: badania satysfakcji, system NPS, samoobsługa

Wykorzystanie danych do modelowania, monitorowania i analizy organizacji, w perspektywie operacyjnej i finansowej (optymalizacja i zarządzanie kosztem obsługi)

Praktyczne rozumienie strategii, organizacji, procesów biznesowych, rynku, systemów IT

… z uwzględnieniem perspektywy klientów ORAZ pracowników sprzedaży i obsługi

Piotr MERKELpiotr.merkel@iqmart.pl

504 742 944

Decyzję musisz podjąć Ty sam …My zaś chętnie wesprzemy Cię w jej realizacji !!!

http://www.linkedin.com/in/piotrmerkel

Czy warto inwestować w obsługę Klienta?