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Jorge MarínDigital [email protected]@jorgemarin
Community Manager:¿Qué son, Para qué sirven,
Dónde se consiguen?
¿De qué vamos a hablar?
De esa nueva figura casi ”mediática” llamada Community Manager
Pero sobre todo...¿Cómo rentabilizar su trabajo en favor de mi
negocio?
Primero, ¿Qué es un Community Manager?
Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en
Internet.
Tomado de: Maestros de la Web.
Es el representante de la marca en
las Redes Sociales
¿Para qué sirve un Community Manager?
Para atender los mismos procesos tradicionales de
relacionamiento de una marca con sus clientes en las redes
sociales:
Posicionamiento
Ventas
Servicio
Pero, con una particularidad...
Veamos...
Flujo de Comunicación de la atención tradicional.
La empresa
Flujo de Comunicación de la atención en Redes Sociales sin un
Community ManagertLa empresa
Estamos en la era del Marketing Experiencial
Entonces. Un Community Manager, debería convertirse en
esto...
Flujo de Comunicación de la atención con un Community Manager
La empresa
El Community Manager es un DINAMIZADOR de lo que se habla acerca de su marca. NO SE PEUDE CONTROLAR, PERO SI ADMINISTRAR
La empresa
¿Y cómo rentabilizar ($) la labor de un Community Manager?
ADQUISICIÓNGenerar tráfico hacia el portal, FB, Blog, etc.
CONVERSIÓNPersuadir a los visitantes para que
ejecuten una acción
RETENCIÓNConvertir
registros en clientes
Navegantes
Visitantes
Actores
Clientes
Clientes
Comunidad
Evangelizadores
EXPERIENCIAIncentivar a compartir laexperiencia de consumo
CONVERSACIONPropiciar conversación y discusión en torno a la marca
INFLUENCIASe producen nuevos clientes por la influencia de la comunidad
Fidelizar para convertir los registros en una comunidad
ESTRATEGIA DE RETENCIÓN
Business Process Managment Social CRMInvert the Funnel:
Community Managmet
+ =
Ventas
Marketing Online
Recompra
Nuevas Compras
Labor de articulación del Community Manager
Acciones digitales
Interaccióndigital Ventas
Boca a boca
ReconocimientoMás
ventas
Retorno sobre interacciones Retorno sobre influencia
Retorno sobre inversión
+
* Modelo de Retorno sobre la inversión
Marketing On Line Social Media Marketing
¿Qué funciones debe cumplir un Community Manager para ayudar a
cumplir los objetivos de la organización?
‣ Crear y administrar los perfiles en redes sociales .‣Crear un entorno atractivo, amistoso y que genere confianza. ‣Detectar y estimular a los participantes más activos e involucrados. ‣Conocer los intereses de los miembros de la comunidad. ‣Monitorear y analizarla actividad online relacionada con las marcas o la empresa, elaborar informes cualitativos (mensuales) y cuantitativos ( semanales) , tanto de la marca propia como de la competencia.‣Animar la participación activa de los usuarios como mecanismo de multiplicación y gestión en red de la comunicación.‣Generar las piezas de comunicación virtual necesarias para apoyar mensajes en Redes Sociales.
‣ Diseñar y ejecutar un plan relacional para interactuar con las audiencias de las redes sociales.‣Monitorear criterios y factores críticos, propios y de los competidores. ‣Gestionar los eventos de las comunidades. ‣Conectar las actividades de Marketing y Comunicación con el medio on-‐line. ‣Circular la información relevante de las redes sociales internamente para su atención y gestión. ‣Explicar la posición de la empresa ante la comunidad a través de las redes sociales‣Animar la participación activa de los usuarios como mecanismo de multiplicación y gestión en red de la comunicación. -‐ Generar las piezas de comunicación virtual necesarias para apoyar mensajes en Redes Sociales.
Funciones de un
Community Manager ideal
¿Y qué perfil profesional debe tener un Community Manager?
Entonces, ¿Usted le daría la responsabilidad de REPRESENTAR su
marca a chico “Cool”?
Tener muchos amigos en Facebook y
Twittear sandeces, NO te hacen un
Community Manager
Se necesita:
CarácterCriterio
AcertividadEmpatíaMadurez
Y sobre todo...
Un Social Media Framework=Política de SM
Estrategia de SMProsesos
Perfil del Community Manager
ideal
Profesión: Comunicador Social, Comunicador Publicitario, Publicista o carreras afines. Deseables estudios relacionados con nuevos medios o mercadeo.
Experiencia: Más de dos años de graduado (a). Deseable: en medios de comunicación, copy en agencias de publicidad, comunicador organizacional.
Edad: 25 -‐ 35 años
Vida “Social”: Debe tener cuenta en Twitter deseable con más de 500 followers y cuenta en Facebook con más de 300 amigos. Deseable también que escriba regularmente en un Blog
Perfil profesional:Comunicador con experiencia en la interacción con redes sociales. Capaz de diseñar campañas estratégicas de comunicación basadas en medios virtuales. Conocedor del lenguaje para este tipo de medios. Debe ser una persona proactiva, que trabaje bajo presión y sea capaz de dar solución oportuna a las situaciones que se trabajo le presente. Amplia actitud de escucha para asumir su labor de atender necesidades de los clientes a través de las redes sociales. Redacción y ortografía impecables adaptadas a medios on line.
Dónde se consiguen
Qué están haciendo las facultades de Comunicación para formar estos nuevos
profesionales
Tercerizar con expertos
Social Media Strategy (SMS)
Social Media Channel (SMC) Social Media Lab (SML) Social Media Brand (SMB) Social Media Promo (SMP) Social Media Human (SMH)
Social Media Center Community Manger
1. Reputación Online2. Construcción de Relaciones3. Generación de comunidad
Conexión emocional (Top of
heart)
Líneas de ejecución
* Social Media Strategy by Vectorial
* SMS Fase 1: Estrategia
Plan de mercadeo SM
Eje de comunicación y plataforma creativa
TargetObjetivos y Metas
Plan táctico
CampañasCronología y momentos de verdadCanalesMétricas e indicadores
Ciclo conversacional
Diseño de conversacionesGestión de objecionesIncentivos y motivadoresCaja de mensajes
Plan de apropiación interna
Recursos necesariosProcesos y procedimientosInterlocutoresRoles y responsabilidades
