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Qué es ITIL y para qué sirve
Jose Sánchez del Rio
/in/josesanchezdelrio@piolvs
Informática en Acción
AVISOEn esta charla vamos a hablar de
cosas como negocio, objetivo, estrategia o inversión. Temas que suenan mucho a empresa y no a informática. Pueden herir algunas
sensibilidades y provocar leve sopor.
Informática en Acción
Qué vamos a ver
1. La gestión de la tecnología2. Qué es ITIL v3
3. ¿Para qué sirve?4. Algunos fundamentos
Informática en Acción
1. La gestión de la tecnología
¿qué es un proyecto?¿qué es un servicio?
Porqué hay que gestionar la tecnología
Informática en Acción
es un esfuerzo planificado, temporal y único, realizado para crear productos o
servicios únicos
Informática en Acción
Proyecto
un medio de entregar valor a los clientes facilitando resultados que los clientes
quieren lograr sin la propiedad de costes y riesgos específicos
Informática en Acción
Servicio
es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que al
interactuar juntas toman los elementos de entrada y los convierten en resultados
Informática en Acción
Proceso
• La tecnología son herramientas• Los recursos son los que las utilizan• Los procesos dicen cómo los recursos
han de usar ciertas herramientas para conseguir un resultado
• La gestión de un servicio es la gestión de procesos, recursos y tecnología
Informática en Acción
Recursos, procesos y tecnología
La tortilla de patatas
Informática en Acción
Gestionar la tecnología
Complejidad creciente con el tiempoCapas y más capas
Relaciones entre elementosTrabajo en equipo
Expectativas crecientesCompetimos en mercados
Informática en Acción
IDEA Nº1
Para que tengan éxito, hay que gestionar los servicios y proyectos de alguna forma
Informática en Acción
Usuarios vs técnicos
Informática en Acción
Negocio vs Tecnología¿cómo encontrar un lenguaje común?
IDEA Nº2
Necesitamos encontrar la forma de entendernos con el negocio
Informática en Acción
2. ¿Qué es ITIL?
DefiniciónEn qué consiste
Cómo se organiza
Informática en Acción
ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, con un enfoque de gestión de procesos, orientado a alinear dichos servicios con las necesidades del
negocio
Informática en Acción
¿Qué quiere decir ‘buenas prácticas’?
Informática en Acción
• No es cerrado, no es rígido, no es un método que seguir al pie de la letra
• Podemos coger lo que nos interese, adaptar partes e ignorar otras
Los pilares
Informática en Acción
Orientación al cliente
Mejora continua
¿Cómo se estructura?
Informática en Acción
• Se estructura por procesos• Los procesos los agrupa por fases
del ciclo de vida de un servicio• Además se definen roles, entradas y
salidas de los procesos, etc.
3. ¿Para qué sirve?
• Medir • Foco en el cliente• Documentar procesos > Mejorarlos,
replicarlos, transferirlos
Informática en Acción
Medir
Si no medimos no podemos saber los grados de eficacia y eficiencia de los procesosCuando medimos, podemos:• Comparar• Poner metas• Analizar tendencias• Identificar patrones
Informática en Acción
Foco en el cliente
• Nos ayuda a traducir demandas, justificar costes y gestionar riesgos
• Es el puente entre el negocio y la tecnología
• Coste de un sistema de backup vs coste de perder la información de los clientes
• Mejora la relación > Confianza
Informática en Acción
Documentar procesos
• Mejorarlos• Transferirlos• Replicarlos• Identificar redundancias
Informática en Acción
¿Tiene sentido ITIL en mi organización?
En ocasiones noCasi nunca el 100%
¡Por eso ITIL certifica personas y no organizaciones!
Informática en Acción
¿Donde es más fácil verlo?
Grandes organizacionesAdministración públicaConsultoría de servicios
Informática en Acción
ITIL y los servicios de desarrollo
• Es perfectamente compatible con las metodologías ágiles
• Requiere algo de encaje pero para eso es flexible
Informática en Acción
4. Algunos fundamentos
Informática en Acción
El ciclo de vida
Informática en Acción
Conceptos básicos
Caso de negocioAcuerdo de nivel de servicio
Paquete de diseño del servicio
Informática en Acción
Conceptos básicos
• Capacidad = cuanto aguanta• Disponibilidad = tiempo que está
funcionando• Continuidad = volver a funcionar si
se rompe
Informática en Acción
Conceptos básicos
• SKMS = Service Knowledge Management System
• CMS = Configuration Management System
Informática en Acción
Conceptos básicos
CambiosPeticiones de servicio
IncidenciasProblemas
Informática en Acción
Conceptos básicos
Prioridad = Impacto x Urgencia
Informática en Acción
Certificaciones
Foundations(Practitioner)Intermediate
ExpertMaster
Informática en Acción
Conclusiones
• ITIL nos ayuda a que la tecnología esté al servicio de la organización
• Se implementa de forma flexible• Enfoque al cliente y de mejora
continua
Informática en Acción
Jose Sánchez del Rio
Informática en Acción
/in/josesanchezdelrio@piolvs
Qué es ITIL y para qué sirve
Gracias por rellenar
la evaluación
