COLLABORATIVE ON-LINE NETWORK:PROMUOVERE IL TURISMO CON IL

WEB 2.0

Il turismo è un prodotto complesso caratterizzato da un elevato grado di incertezza derivante dall’impossibilità di toccare e valutare preventivamente il prodotto che ci si accinge ad acquistare.

È questo il motivo per cui, nella scelta della destinazione turistica, il consumatore si affida molto spesso a fonti di informazione credibili e controllabili: racconti ed esperienze vissute da parenti, amici e conoscenti.

Il passaparola risulta quindi uno strumento efficace per ridurre il disagio e l’incertezza associati alla decisione della vacanza.

Il passaparola avviene tradizionalmente tra conoscenti e attraverso interazioni interpersonali dirette che, di conseguenza, coinvolgono un numero limitato di individui.

Obiettivo di questo corso è proporre un canale in grado di veicolare, con lo stesso potere persuasivo, il passaparola a una platea molto più ampia e, soprattutto, composta da persone tra loro estranee.

Il Web 2.0, facendo leva sull’immediatezza, l’informalità e la genuinità delle informazioni che permette di veicolare, si presenta come uno strumento capace non solo di facilitare ma anche di influenzare le scelte di acquisto.

Il Web è stato originariamente pensato per visualizzare documenti statici. In seguito, grazie all’integrazione con i database e all’utilizzo di sistemi per la gestione dei contenuti, si è assistito allo sviluppo di siti dinamici che consentono una maggiore interazione dell’utente nella ricerca delle informazioni e nella scelta dei contenuti da visualizzare.

La rete Internet è oggi popolata da applicazioni il cui valore è rappresentato dall’abilità nel mettere in contatto le persone, consentendo loro di interagire dinamicamente all’interno di un’esperienza comunicativa bidirezionale, globale e istantanea.

Strumenti come i blog e i social network sono l’evoluzione di applicazioni quali forum e newsgroup: mezzi di comunicazione, tuttora in uso, che appartengono a quella che

viene definita la prima versione del Web o Web 1.0.

Con i termini Web 2.0 e Internet 2.0 si intende definire uno stadio evolutivo della rete Internet e del World Wide Web, con riferimento alle nuove possibilità di fruizione del sapere e delle informazioni offerte dalla Rete.

Il termine è stato coniato da Tim O’Reilly nel 2004 e fa riferimento alla seconda generazione di servizi Internet-based, come i social network, i wiki e i nuovi strumenti partecipativi di comunicazione.

Si tratta di strumenti e tecnologie che enfatizzano la collaborazione on-line degli utenti e che facilitano la condivisione delle informazioni.

La differenza sostanziale tra prima e seconda versione di web/Internet è nell’approccio con cui gli utenti si rivolgono al Web: dalla semplice consultazione passiva dei contenuti, alla produzione dinamica e attiva di pagine web e informazioni che vanno ad arricchire, popolare e alimentare la Rete.

Si tratta quindi di una partecipazione interattiva, pubblicazione di contenuti sul Web, attraverso un maggior coinvolgimento degli utenti, che scrivono commenti, lasciano feedback e aprono diari personali on-line.

Il Web è ora Live Web, composto da una parte dinamica e in costante aggiornamento.

Le parole chiave di questa nuova fase del Web sono collaborazione e condivisione.

La nuova versione del Web riflette la democratizzazione dei media, i cui contenuti sono accessibili e alla portata di tutti attraverso le nuove tecnologie.

Il Web è diventato un posto dove le persone possono pubblicare e scambiare foto personali, creare legami e tenersi in contatto con gli amici, invitare altri ad ascoltare la loro musica, rispondere a questionari e discutere insieme ad altre persone degli argomenti più svariati.

Gli utenti ridefiniscono i contenuti del Web, parlando non solo di se stessi e delle cose che amano, ma pubblicando anche recensioni di notizie attuali, le quali talvolta generano commenti che portano le persone a instaurare legami virtuali stretti, quasi come se stessero

discutendo seduti a un caffé.

Le applicazioni del Web 2.0

Social network e weblog sono gli strumenti maggiormente idonei alla veicolazione e condivisione delle informazioni tra gli utenti.

I Social networkIl precursore della teoria dei social network (reti sociali), è

stato J. Barnes (1954).

Tale teoria descrive le relazioni sociali in termini di nodi e legami: i nodi sono gli individui nella rete, i legami sono le relazioni che si instaurano fra questi individui.

• Più sono aperti i network, maggiori saranno i legami possibili. Una rete sociale che coinvolge un elevato numero di membri consente una maggiore possibilità di introdurre nuove idee e opportunità rispetto a una rete formata da un gruppo di amici, in cui si finisce per scambiarsi sempre le stesse informazioni.

Il primo sito di social networking è stato creato nel 1995 negli Stati Uniti e si chiama Classmates. Questo sito web aiuta i membri a cercare, mettere in contatto e mantenere i legami con amici e conoscenti, effettuando la ricerca attraverso i luoghi in cui essi vivono e lavorano quotidianamente.

Classmates conta più di 40 milioni di membri fra USA e Canada (ma il network comprende altri membri anche in Svezia e Germania), i quali possono pubblicare fotografie, annunci, biografie, leggere i messaggi lasciati dalla comunità ed essere informati sulle riunioni che si svolgono.

Il fenomeno dei social network è esploso però negli Stati Uniti nel 2003, sviluppandosi attorno a due grandi filoni tematici: l’ambito professionale e quello dell’amicizia/relazioni amorose, grazie alla popolarità di Friendster, Tribe e LinkedIn.

Friendster permette di rimanere in contatto con gli amicie, grazie ai suoi 36 milioni di iscritti, consente di scoprire e

conoscere persone da tutto il mondo. Il sitopermette di condividere con amici e altre persone pensieri,

opinioni, racconti, musica preferita, film, libri e quant’altro.

Un altro social network che incoraggia la condivisione di idee, opinioni, link, foto, video e quant’altro è

Tribe. Questa popolare community americana è nata per mettere in comunicazione le persone, anche solo per avere consigli sul miglior ristorante o sul dentista più gentile.

Tra le comunità virtuali più popolari al mondo vi sono MySpace e Facebook.

I social network hanno avuto successo anche nell’ambito degli affari: si trovano infatti in Rete non poche comunità professionali.

Ne è un esempio LinkedIn, un network che conta 8 milioni e mezzo di iscritti da tutto il mondo, i quali rappresentano circa 130 settori professionali.

Network di questo tipo (un altro esempio è XING, http://coporate.xing.com) consentono ai membri di contattare potenziali clienti, partner e fornitori e allo stesso tempo di cogliere opportunità di business offerte da aziende membri della stessa community.

È dunque davvero impressionante la potenzialità offerta da questi network: una persona seduta davanti al suo schermo può dialogare e fare amicizia, discutere di lavoro e scambiare le proprie competenze professionali con persone lontane, oltre i limiti spazio-temporali ragionevolmente raggiungibili.

I social network• Anobii • Badoo • Facebook • Friendster • LinkedIn • mixi • MySpace • Orkut • Ning • Viadeo • Netlog • Habbo • Skyrock • US Intelligence Community A-Space • Wikisap

Blog

Il termine weblog è stato coniato nel 1997 da John Barger ed è la somma della parola “Web” e della parola “log”. To log in inglese significa registrare sul giornale di bordo (log-book); letteralmente weblog indica, un registro cronologico on-line di ciò che avviene. Blog, la sua forma contratta, compare per la prima volta sul blog personale di Peter Merholz nel 1999: questi utilizzò la frase “we blog”, dando origine al verbo “to blog” (ovvero: bloggare, scrivere un blog).

Un blog è una sorta di diario on-line in cui è possibile pubblicare (postare) in tempo reale, attraverso un editor di testo molto simile a Word, notizie di vario genere, storie, racconti, foto, video, link; ciascun post

viene poi visualizzato sulla pagina web.

Un weblog è dunque uno spazio web su cui è possibile scrivere di qualsiasi argomento.

Si trovano on-line diverse tipologie di blog: personali, di attualità, corporate blog, blog politici, urban blog,photoblog, tematici, blog directory.

I blog sono un potente strumento che connette le persone e le mette in comunicazione attraverso una fitta Rete di legami virtuali.

Il luogo in cui si sviluppano questi mondi virtuali è chiamato nel gergo “blogosfera”.

«La blogosfera è il luogo della conversazione sul mondo. Lì la gente si scambia opinioni sulla realtà e contribuisce ad arricchire la percezione che ciascuno ha dell’ambiente sociale, politico e culturale in cui tutti viviamo»

(Granieri G.).

Creato e aggiornato da persone comuni che discutono di quanto accade nella realtà, il blog rappresenta uno strumento informale e democratico e, poiché tali discussioni avvengono senza filtri, tale mezzo di comunicazione è in grado di mantenere la sua indipendenza dai media tradizionali. È un media che «ti dice la

verità quando le cose si fanno sul serio» – sostiene De Kerckhove –, in quanto esprime «una verità priva di filtri nella sua pura forma essenziale» (Cerra D., 2005).

Il 2 maggio 2005 la rivista “Business Week” ha pubblicato un messaggio chiaro e deciso rivolto all’America delle corporation: «i blog cambieranno i vostri affari».

Questo monito voleva spingere le grandi imprese a focalizzare l’attenzione del mondo aziendale sulle prospettive d’applicazione delle innovazioni tecnologiche provenienti dal Web.

La prepotente affermazione dei blog come strumento a carattere popolare, che consente di esprimere opinioni personali e ospitare veri e propri dibattiti, rappresenta l’ultima sfida alle tradizionali strategie di marketing.

Da un lato il blog consente al cliente di confrontarsi, esprimere opinioni e dare suggerimenti, dall’altro avvicina l’azienda al suo consumatore, fornendole uno strumento in più per conoscerlo meglio.

I blogger, in virtù degli estesi network di relazioni di cui dispongono, costituiscono un segmento di consumatori particolarmente influente, capace di far circolare rapidamente le informazioni sui prodotti che

più amano e in grado di esercitare un’influenza commerciale rilevante.

L’influenza delle applicazioni Web 2.0 sulle decisioni di acquisto

Oramai non si può prescindere dal World Wide Web. Molte delle più importanti notizie circolano parallelamente via etere e via web, se non addirittura il contrario.

L’influenza dei contenuti che circolano sul Web (blog, forum, siti per l’acquisto di prodotti/servizi on-line, ecc.) non è da sottovalutare.

Persino un commento su un blog, apparentemente poco visibile, può generare pubblicità, positiva o negativa, in grado di incidere in modo inaspettato sulla reputazione di un’azienda, i blog e i siti web che consentono all’utente di comunicare ad altri la propria opinione riflettono nella dimensione virtuale il meccanismo del passaparola.

Le recenti indagini della BoldMouth LLC mettono in evidenza come oltre il 70% degli intervistati attribuisca un’elevata importanza all’utilizzo del Web per veicolare con successo il passaparola.

L’efficacia del passaparola

Il passaparola è la trasmissione di informazioni positive o negative sui servizi offerti da un’azienda.

Si tratta del consiglio di amici o di persone fidate ed è il risultato della socializzazione fra gli individui.

Per stimolare il passaparola è dunque necessario che le persone si conoscano e creino una base di fiducia.

Il passaparola è efficace perché è più credibile rispetto alle fonti commerciali, le quali generalmente pubblicizzano le caratteristiche positive di un prodotto, tralasciandone gli eventuali svantaggi.

Il passaparola rappresenta inoltre per il consumatore, grazie alla sia indipendenza dall’azienda, una fonte reale e autorevole di informazione perché non asettica e lontana come può sembrare quella veicolata dai tradizionali mezzi di comunicazione; questo tipo di informazione è, al contrario, più vicina alle persone e quindi più controllabile.

Peter Cotton, esperto di marketing, sostiene:«ci sono poche cose che riescono ad essere più persuasive di un

consiglio da parte di chi ha già fatto esperienza di un servizio, sia in positivo che in negativo; questo in tutti gli ambienti, dai garage, ai treni, alle parrucchiere».

In Rete, i principali argomenti di discussione riguardanti gli acquisti on-line sono sempre legati al grado di soddisfazione relativo a prodotti e servizi acquistati, al loro prezzo o al trattamento ricevuto durante un acquisto.

Da tali osservazioni si evince quindi l’importanza di implementare strumenti che consentano ai clienti di comunicare facilmente con l’impresa stessa a proposito dei suoi prodotti/servizi, per poter agire laddove si siano riscontrati dei difetti e di conseguenza migliorare l’efficienza delle prestazioni.

Per poter generare del passaparola positivo è importante in primo luogo avere clienti soddisfatti dei propri prodotti.

Il contatto con i clienti ricopre dunque un ruolo preminente per attivare una strategia di marketing basata sul passaparola: è necessario innanzitutto valutare la soddisfazione dei clienti nei confronti del proprio prodotto/servizio, dopodiché è importante fidelizzarli e mantenere un legame con essi, affinché fungano da cassa di risonanza per i prodotti dell’azienda.

Robert Scoble sottolinea come il passaparola abbia sempre inciso sulle vendite di qualsiasi tipo di prodotto. Egli sostiene che il 71% delle vendite di un’auto sono influenzate dal passaparola, il quale, mentre negli anni Ottanta consisteva nella conversazione fra due persone in pausa pranzo, oggi si realizza perfettamente attraverso il Web, in cui chi scrive può avere un pubblico di migliaia di persone