Ce isi doresc cumparatorii online?

www.payu.rowww.payu.ro

Ce isi doresc cumparatoriide la magazinele online?

Shopping Experience Rank

Instrument de evaluare a experientei cumparatorilor in magazinele online romanesti care iti arata:

• Cat de multumiti sunt clientiide tine

• Ce le place cel mai mult la magazinul tau online

• Care sunt nemultumirile lor

5 decembrie 2012 Scoala de Afaceri PayU - "Vizitatorul: musafir sau prieten" 3

Shopping Experience Rank – Cum poate fi folosit?

Un instrument simplu de comunicare cu cei

care iti sunt deja clienti:

• Review-uri positive:

• Afisarea lor pe site

• Estimare rata de retentie

• Stii ce faci bine

• Review-uri negative:

• Afli ce poti face mai bine

• Afli cum poti creste rata de retentie

si, implicit, vanzarile

• Afisare pe site & comunicare

5 decembrie 2012 Scoala de Afaceri PayU - "Vizitatorul: musafir sau prieten"

Mi-a placut profesionalismul si amabilitatea echipei! Sunt o echipa adevarata care iti devine un bun prieten atunci cand ai nevoie de ei.

Oferte interesante dar personalul total dezinteresat. Sunt dezamagita de modul in care se ocupa de clienti.

Toate review-urile:

• Arata transparenta, onestitate• Iti permit sa comunici• Arata ca iti poti asuma greselile si ca esti

dornic sa le rezolvi• Cresc increderea cumparatorilor actuali si

potentiali in tine ca si partener• Constituie un permanent usability test

Clientii actuali sunt cei mai buni clienti potentialiStii mereu cum sa iti cresti vanzarile!

48 % dintre cumparatorii romaninu cumpara din cauza lipsei de feedback de la alti cumparatori

Sursa: PayU

4

Rezultatele studiului PayU


• Perioada: 1 ianuarie – 31 octombrie 2012

• Total rankings: 24.258

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Nu maicumpar

niciodata

Nu mi-aplacut

A fost ok As cumparasi altadata

Asrecomanda

si altora

4% 4%9%

18%

65%

Ce parere au cumparatorii despre magazinele online?

6


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Nu maicumpar

niciodata

Nu mi-aplacut


Asrecomanda

si altora

3% 3% 6%

16%

72%


ETAIL

Mi-au placut pretul, descrierea detaliata a produselor, precum siabilitatea de a citi parerilealtor utilizatori, cu plusuri siminusuri.

Cu promtitudinea siseriozitatea celor de la X m-am obisnuit deja.

7


Ce este important pentru cumparatorii din segmentul

ETAIL

• Existenta suportului si calitatea acestuia• Interesul acordat dorintelor clientului• Cat de usor gasesc ceea ce cauta – filtrele de cautare• Diversitatea ofertelor• Modul de prezentare a produselor, cantitatea si

calitatea informatiilor• Atractivitatea produselor parte din promotii• Cumparaturi fara cont• Politica de retururi• Costul livrarii

faptul ca am putut alege un produs care nu era pe stoc, am putut seta o alerta de stoc, iar din momentul de cand acesta a aparut in stoc, pana a ajuns la mine a duratcca 24h (cu toate la livrareaa fost facuta la cca 550km de magazin)

8


Ce altceva mai vor cumparatorii: servicii flexibile siatentie la detalii

• Carti: posibilitatea de a rasfoi continutul inainte de achizitie

• Flori: posibilitatea de a alege culorile unui buchet• Fashion: tabele de marimi. S/XS nu este suficient• Jucarii: poze de calitate, video, impartire pe

categorii de varsta, feedback de la alti parinti

1. Livrare rapida. Informari in caz ca apar intarzieri2. Informatii actualizate despre stocuri3. Suport pentru cumparatori

Top 3 probleme

+50 % dintre cei care nu ar maicumpara sau recomanda

magazinul

9


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Nu maicumpar

niciodata

Nu mi-aplacut


Asrecomanda

si altora

5%9%

14%

20%

51%


Turism

Mi-au placut rapiditatea cu care am putut gasi o calatorie accesibila, usurinta cu care poti cumpara un bilet de calatorie,destinatiile la preturi scazute,preturile constante..

10



Turism

• Pretul complet, corect, afisat de la inceput• Plata online• Rapiditatea rezervarilor si a procesului de cumparare• Structura clara a site-ului si aspectul curat• Modul de cautare a curselor si a vacantelor• Pregatirea agentilor din call center• Pretul• Posibilitatea de check-in online• Prezentarea clara, detaliata a hotelurilor

f interesante preturile, pleci de la 40 e pt un bilet si la urma afli ca tre sa dai 150 e pt un zbor. extraordinar

Mi-a placut ca desi am intampinat dificultati in seara in care am initiat comanda si nu am putut s-o finalizez, am fost contactata a doua zi de angajati ai X pentru a-mi spune ca pot continua si cum pot finaliza comanda inceputa.

Mi-a mai placut promptitudinea cu care am fost ajutata si ca mi s-a raspuns la intrebari si nelamuriri si prin e-mail cu rabdare si tact.

11


Ce altceva mai vor cumparatorii:

• Mai putine campuri de completat• Timp mai mare pana la expirarea sesiunii• Informatii clare despre check-in online• Emiterea rapida a facturii• Posibilitatea de selectare a locurilor

1. Suport cumparatori2. Usurinta procesului de cumparare3. Informatii corecte si complete

Cele mai importante 3 aspecte

+50 % dintre cei care vorrecomanda magazinul, au apreciat

calitatea suportului

+ 80% dintre cei care nu vor mairecomanda, au reclamat probleme

legate de informatii si proces

12


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Nu maicumpar

niciodata

Nu mi-aplacut


Asrecomanda

si altora

4% 4%11%

20%

61%


Servicii

Mi-a placut ca pot face cumparaturi fara a aveanevoie sa imi creez un cont , cumparaturi din 3 clik-uri(alegi produsul, introducidatele, si platesti), mi-a placut tot

13



Servicii

• Functionarea rapida a serviciului achizitionat• Plata online• Detalii complete despre serviciul pe care il primesti• Rapiditatea procesului de cumparare• Precompletarea campurilor de comanda• Cat mai putine campuri de completat• Diferentierea clara a beneficiilor pachetelor de servicii• Emiterea rapida a facturii

Experienta cumpararii abonamentului in sine a fost OK insa stati catastrofic la rezolvarea problemelor initiale. Dupa 24 de ore de la plata si 5 telefoane inca NU FUNCTIONEAZA MAILUL pe domeniul cumparat!

Nu am primit factura fiscala, este exact lucrul de care imi era frica si s-a intamplat.

14


Ce altceva mai vor cumparatorii:

• Politica clara si flexibila de modificare a anunturilor• Mesaje de confirmare in cazul reincarcarilor• Transfer de credite in cazul reincarcarilor• Optiune de adaugare asigurari in aceeasi comanda• Informatii complete in cazul pachetelor de hosting• Date de contact clare• Suport pentru cumparatori

1. Activarea rapida a serviciilor2. Rapiditatea procesului de cumparare3. Informatii complete despre produse

Cele mai importante 3 aspecte

+ 60% dintre cei care nu vorrecomanda reclama intarzieri in

livrarea serviciului si lipsa de informatii corecte / complete

+ 80% dintre cei care vor mairecomanda se declara incantati de

rapiditatea achizitiei

15

5 decembrie 2012 Scoala de Afaceri PayU - "Vizitatorul: musafir sau prieten" 16

Multumesc !

Manuela Stoica

Tel: +40 (0) 21 303 2066

Email: [email protected]

Website: www.payu.ro

Blog: http://blog.payu.ro/

Facebook: http://www.facebook.com/payuro

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

http://blog.payu.ro/

http://www.facebook.com/payuro

Business

Ce isi doresc cumparatorii online?