Embed Size (px)
DESCRIPTION
Системы управления жалобами полезны по нескольким причинам: Удержание клиентов : Удовлетворенный клиент лоялен компании, продолжая покупать ее товары или услуги. Налаженная система управления жалобами — один из способов повышения удовлетворенности потребителей. Репутация бренда : Качество реакции компании на жалобы влияет не репутацию компании. Ненадлежащая реакция на жалобы может оказаться дорогостоящим занятием, которое плохо повлияют на компанию. Более того, если пожаловавшийся ощутит, что его игнорируют или не принимают всерьез, он может искать способы возмещения, обращаясь к внешним проверкам или открыто описывая свой опыт, что может непосредственно повлиять на репутацию компании. Постоянные усовершенствования : система управления жалобами помогает компаниям определять слабые стороны своей бизнес-деятельности. Контактное лицо: Михаил Кузнецов Менеджер по работе с ключевыми клиентами +7 915 469-54-89 [email protected]
Citation preview
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
•
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
•
•
•••
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
•
•
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
• • •
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
••
•
•
•
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
•
•
•
•
•
•
•
•
•
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
•
•
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
•
•
•
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
•
•
•
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
Поступление и обработка обращений по административным центрам субъектов РФ
Период: 19.09.12 - 26.09.12
Формат: Все
Абакан Анадырь Архангельск Астрахань Барнаул Белгород Биробиджан Благовещенск БрянскВеликий
НовгородВладивосток Владикавказ Владимир Волгоград Вологда
Итого по
типу
Срок пересылки
Всего 508 559 615 676 744 818 900 990 1 089 1 037 988 941 896 853 813 12 426
В работе 254 279 307 338 372 409 450 495 544 519 494 470 448 427 406 6 213
Выполнено 210 231 254 280 307 338 372 409 450 429 408 389 370 353 336 5 137
Просрочено 44 48 53 59 64 71 78 86 94 90 86 81 78 74 70 1 076
Утр
ата
ил
и п
ор
ча
(по
вр
еж
ден
ия
) п
оч
тов
ого
отп
ра
вл
ен
ия
с объявленной
ценностью и с
описью
вложения
Всего 533 587 645 710 781 859 945 1 039 1 143 1 089 1 037 988 941 896 853 13 047
В работе 267 293 323 355 390 430 472 520 572 544 519 494 470 448 427 6 523
Выполнено 225 247 272 299 329 362 398 438 482 459 437 416 396 377 359 5 496
Просрочено 42 46 51 56 61 68 74 82 90 86 82 78 74 71 67 1 027
с объявленной
ценностью без
описи вложения
Всего 560 616 678 745 820 902 992 1 091 1 201 1 143 1 089 1 037 988 941 896 13 699
В работе 280 308 339 373 410 451 496 546 600 572 544 519 494 470 448 6 850
Выполнено 240 264 291 320 352 387 426 469 515 491 467 445 424 404 385 5 881
Просрочено 40 44 48 53 58 64 70 77 85 81 77 73 70 67 63 969
иных
регистрируемых
почтовых
отправлений
Всего 588 647 712 783 861 947 1 042 1 146 1 261 1 201 1 143 1 089 1 037 988 941 14 384
В работе 294 323 356 391 430 474 521 573 630 600 572 544 519 494 470 7 192
Выполнено 257 283 311 342 377 414 456 501 551 525 500 476 454 432 412 6 292
Просрочено 37 40 45 49 54 59 65 72 79 75 72 68 65 62 59 900
Культура обслуживания
Всего 617 679 747 822 904 994 1 094 1 203 1 324 1 261 1 201 1 143 1 089 1 037 988 15 103
В работе 309 340 374 411 452 497 547 602 662 630 600 572 544 519 494 7 552
Выполнено 275 303 333 366 403 443 488 536 590 562 535 510 485 462 440 6 733
Просрочено 33 37 41 45 49 54 59 65 72 68 65 62 59 56 54 819
Предложение клиента
Всего 648 713 785 863 949 1 044 1 149 1 263 1 390 1 324 1 261 1 201 1 143 1 089 1 037 15 858
В работе 324 357 392 431 475 522 574 632 695 662 630 600 572 544 519 7 929
Выполнено 295 324 356 392 431 474 522 574 631 601 573 545 519 495 471 7 204
Просрочено 30 33 36 39 43 48 53 58 64 61 58 55 52 50 47 725
Санитарно-техническое
состояние почтового отделения
Всего 681 749 824 906 997 1 096 1 206 1 327 1 459 1 390 1 324 1 261 1 201 1 143 1 089 16 651
В работе 340 374 412 453 498 548 603 663 730 695 662 630 600 572 544 8 326
Выполнено 315 347 381 419 461 508 558 614 676 643 613 584 556 529 504 7 709
Просрочено 25 28 31 34 37 41 45 49 54 52 49 47 44 42 40 617
Справка клиенту
Всего 715 786 865 951 1 047 1 151 1 266 1 393 1 532 1 459 1 390 1 324 1 261 1 201 1 143 17 484
В работе 357 393 432 476 523 576 633 696 766 730 695 662 630 600 572 8 742
Выполнено 337 371 408 449 494 543 597 657 723 688 656 624 595 566 539 8 248
Просрочено 20 22 24 27 30 33 36 39 43 41 39 37 36 34 32 494
Цены
Всего 751 826 908 999 1 099 1 209 1 330 1 463 1 609 1 532 1 459 1 390 1 324 1 261 1 201 18 358
В работе 375 413 454 499 549 604 665 731 804 766 730 695 662 630 600 9 179
Выполнено 361 397 437 480 528 581 639 703 773 737 702 668 636 606 577 8 826
Просрочено 14 16 17 19 21 23 26 28 31 30 28 27 25 24 23 354
Всего: все обращения, назначенные на группу поддержки за отчетный период.
В работе: назначенные за отчетный период обращения, не закрытые на дату окончания отчетного периода.
Просрочено: назначенные за отчетный период обращения, которые на дату окончания отчетного периода находятся в обработке и по ним превышен нормативный срок решения.
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
0
100
200
300
400
500
600
700
Количество жалоб
Срок пересылки Культура обслуживания Санитарно-техническоесостояние почтового отделения
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Время обработки жалобы, дней
Срок пересылки Культура обслуживания Санитарно-техническоесостояние почтового отделения
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
0
500
1000
1500
2000
2500
Срок пересылки (жалобы)
Всего Просрочено Выполнено В работе
Всего срок пересылки
утрата с описью вложения
утрата без описи вложения
утрата иных отправлений
культура обслуживания
предложение клиента
санитарно-техническое состояние
справка клиенту
цены
0
5,000
10,000
15,000
20,000
25,000
30,000
35,000
40,000
Просрочено
Выполнено
В работе
Всего
•
•
•
•
•
•
•
•
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
•
•
•
•
•
•
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
BetterFly Services
Михаил Кузнецов
Key account [email protected]
+7 915 469-54-89http://BetterFly.maykor.com/
