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Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
Élisa COMPEREChef de projets - PROXIMIT
Paul FABINGDirecteur – RésOT-Alsace ; Bloggueur etourisme.info
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
Ah si j'avais un marteau !...
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
Ce n'est pas l'outil l'important, c'est ce que l'on fait avec !...
Mais au fait c'est quoi accueillir ?
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
► Étymologie : constitué du préfixe latin ad- qui a donné en français par assimilation ac- (et qui marque, dans ce cas, un renforcement) et du verbe latin colligere, qui signifie cueillir, rassembler, réunir, et qui a donné collecter, récolter...
► Les Grecs et les Romains accueillaient leurs hôtes en partageant un objet, le "symbolon", symbole de l'attachement des personnes.
Qui accueille-t-on ? Pour quoi ?
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
► Les touristes :► concrétiser (se rassurer sur) l'image qu'ils ont du territoire,► se repérer, se retrouver,► obtenir des informations, se faire conseiller,► trouver des services,► s'étonner, découvrir...
► Les "locaux" :► "voir ce qui se passe",► trouver des services,► se faire conseiller,► trouver des services,► chercher des informations pratiques.
Qui accueille-t-on ? Pour quoi ?
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
► des "étrangers" pour se rassurer, se repérer, s'étonner, découvrir, se faire plaisir !
► des clients pour acheter un objet, un service touristique,
► des usagers d'un service,
► des habitants pour des renseignements,
► des "abonnés" pour les nouveautés.
L'accueil de l'OT répond-il au mieux à ces attentes diverses ?
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
Mais au fait c'est quoi accueillir ?Accueillir, c'est PIRE, pour rassurer et étonner...
P comme Partager
I comme Informer
R comme Recevoir
E comme Échanger
► Un espace self-service pour minimiser la ressource humaine
► Renseigner en hiérarchisant et thématisant l'information
► Des informations et propositions insolites
► Une signalétique ludique
► L'accueil hors les murs
Informer : comment ?
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► Un SIT complet et performant
► Des écrans avec des vidéos
► Des bornes interactives
► Les audioguides et applications mobiles
► Des cartographies
Informer : quels outils et quels contenus ?
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► Les bornes interactives
Informer : quelques exemples...
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Biscarosse – Borne interactive avec
météo
Gare de Forbach – Borne
interactive
Strasbourg – Borne interactive
► Les audioguides et magazines touristiques
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Esprit de Picardie – Magazine
touristique sur Ipad
Cap d'Agde – Application mobile avec audioguide
Informer : quelques exemples...
► Les vitrines et écrans diffusant des vidéos
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OT d'Eymoutiers et CRT Limousin – Vitrine LEI
Informer : quelques exemples...
► Intégration de Microsoft Kinect pour prise de contrôle sans interface
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Proximit Tourisme – Vitrine LEI
Informer : quelques exemples...
► Accueillir dans de bonnes conditions
► Être à l'écoute (pas de dérangement)
► Mettre en place un éclairage chaleureux et une ambiance confortable (un lieu intime, confortable,"comme chez soi")
► Apporter des réponses personnalisées
► Prendre le temps, être disponible
Recevoir : comment ?
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► Une connexion Wifi INDISPENSABLE
► Des prises électriques
► Des tablettes
► Des tables avec des cartographies
► Des outils de configuration de séjour...
► "Recevoir" en ligne : visio-conférence
Recevoir : quels outils et quels contenus ?
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
Recevoir : quelques exemples...
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► Des tablettes qui commandent des écrans
Biscarrosse – Tablette permettant de contrôler les contenus de l'écran
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
► Des cartographies numériques
Manchester – tables interactives "Surface" de Microsoft
Upper Rhine Valley – Cartographie interactive sur
tablette ou PC
Recevoir : quelques exemples...
► Partager des connaissances, la culture locale
► Offrir des services permettant le partage (avis, satisfaction, etc.)
► Étonner pour susciter le dialogue
► Avoir de la disponibilité, du temps
► Avoir des dialogues en tête à tête, d'égal à égal
► Consulter les avis, s'exprimer
► Aller vers les gens – accueil ambulant
► Le geste d'accueil : le "symbolon"
Échanger et partager : comment ?
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
► Des tablettes en libre service
► Des bornes interactives avec livres d'or
► Des comptes Facebook, Youtube....
► Des applications mobiles
► Des outils pour "raconter" son expérience
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
Échanger et partager : quels outils et quels contenus ?
► Applications mobiles et réseaux sociaux
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
La rochelle – Application
mobile
Alsace – Concours « Alsacez votre table »
Échanger et partager : des exemples...
► Livres d'or numériques
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
Mémorial Charles de Gaulle – Livre d'or intéractif
Échanger et partager : des exemples...
► Des loisirs alliant tourisme et technologie : le geocaching
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
Haute-Bretagne : Les trésors de Haute-Bretagne
Limousin : Terra Aventura
Échanger et partager : des exemples...
► Des outils permettant de qualifier la fréquentation
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
Limousin : Demdoc TactileBesançon : Questionnaire sur Iphone
Échanger et partager : des exemples...
► Plonger les touristes dans leur univers
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
Sélestat : Site Internet
Échanger et partager : des exemples...
En conclusion...
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
► Des outils, c'est bien... mais c'est le service offert qui compte...
► Des outils et services nouveaux pour : améliorer la qualité de l'accueil, se concentrer sur le conseil en séjour, faciliter le séjour, ...
► Grâce à ses nouveaux outils, on peut imaginer de nouveaux services... à valider par l'expérience (étude "Le numérique au service de l'accueil")
► Sans humanité, pas d'accueil...
Merci de votre attention !
Évolution des métiers : nouveaux outilset accueil des visiteurs en front office
Élisa COMPÈRE et Paul FABING