Novi trendovi u mobilnom bankarstvu i izazovi prilikom

njihovog uvođenja

Ana Bosnić, Viši konsultant

PwC Srbija

DIGITALNE TEHNOLOGIJE SU KRUCIJALNE KAO ODGOVOR NA PROMENE U PONAŠANJU KLIJENATA

... očekuju više

... veruju svojim

prijateljima

... su informisani

... mogu da biraju

... imaju glas

Danas uspešna ponuda digitalnih tehnologija u bankarstvu

podrazumeva pristup onlajn i mobilnom bankarstvu visokog

kvaliteta. Smatramo da novi digitalni set funkcija može da zadovolji rastuće zahteve korisnika bankarskih usluga.

Klijenti menjaju

svoje stavove i

oni …

NOVA PRILIKA ZA TRADICIONALNO BANKARSTVO – DIGITALNE TEHNOLOGIJE

Očekivanja korisnika su se promenila i potpuno drugačiji konkurenti stavljaju pred banke nove izazove

• Generalni nedostatak poverenja korisnika u finansijske usluge

• Generalna percepcija da su sve vodeće svetske banke doprinele globalnom kolapsu tržišta.

Nedostatak poverenja u banke i njihov način rada uslovljavaju raspoloženje korisnika

• Rastuća regulativa

• Neprekidni pritisak na smanjenje troškova

• Konstantni trend snižavanja marži

• Alarmantna tržišna neizvesnost

Banke se suočavaju sa sve oštrijom regulativom, pritiscima na marže i rastućom neizvesnošću

Očekivanja korisnika su se promenila i potpuno drugačiji konkurenti stavljaju pred banke nove izazove

• Promenjena očekivanja korisnika bankovnih usluga usled drugih maloprodajnih iskustava

Očekivanja klijenata su se promenila i potpuno drugačiji konkurenti stavljaju nove izazove pred banke

5 GLAVNIH ZAKLJUČAKA ZA BANKE

1

2

3

Davanje suštinskog značaja vezama sa klijentima je novi izvor

vrednosti u bankarstvu

U bliskoj budućnosti, digitalne tehnologije će postati primarni kanal za uspostavljanje veza sa

klijentima

Klijenti vrednuju – i spremni su da plate za nove digitalne ponude

koje će zadovoljiti njihove potrebe

4

5

Novi digitalni inovatori se pojavljuju i menjaju ekosistem

bankarstva

Digitalne inovacije će usloviti kako rast prihoda tako i

snižavanje troškova banaka

DIGITALNE MOGUĆNOSTI U BANKARSTVU POKREĆU PROMENE U PONAŠANJU KLIJENATA

Šta bi Vas podstaklo da promenite svoju banku?

18

8

12

18

22

22

24

28

28

28

30

31

45

48

0 10 20 30 40 50 60

None of these / would never switch

New and untainted by recent crisis

Free access to financial advisor

Offers something different

Range of competitively priced products

Branches open longer in the week

Excellent customer service

Low overdraft fees

Branch near to home / work

Branches open at weekends

Runs reward scheme

Competitive interest rate on credit balance

Internet and telephone banking

Offer cash incentiveNovčani podsticaj

Onlajn i mobilno bankarstvo

Konkurentna kamatna stopa za kredite

Šema nagrađivanja

Poslovnice rade vikendima

Poslovnice u blizini kuće / posla

Niske naknade za prekoračenja

Izvrsna korisnička usluga

Poslovnice rade duže u toku nedelje

Asortiman proizvoda sa konkurentnim cenama

Drugačija ponuda

Besplatni pristup finansijskom savetniku

Nov klijent

Ništa od navedenog / nikad ne bih promenio

Izvor: „Digital Tipping point Survery 2011“, PwC

OSNOVNI PROIZVODI I USLUGE ONLAJN I MOBILNOG BANKARSTVA

Onlajn bankarstvo

• Pregled stanja na računu

• Pregled skorašnjih transakcija

• Pregled isplaćenih čekova

• Naručivanje čekovnih knjižica

• Skidanje aplikacija za mobilno i internet bankarstvo

• Prenos sredstava između klijentovih povezanih računa

• Plaćanja trećim licima

• Plaćanje računa

• Kupovina ili prodaja investicija

• Apliciranje za kredite i kreditne transakcije

Mobilno bankarstvo

• Mini pregled stanja i provera istorijata računa

• Obaveštenja o aktivnostima na računu ili o probijanju postavljenih granica

• Praćenje oročenih depozita

• Pristup stanju kredita

• Pristup stanju na karticama

• Upravljanje polisama osiguranja

• Prenos sredstava u zemlji i inostranstvu

• Dopuna kredita za mobilne telefone

• Kupovina karata za putovanja ili zabavne sadržaje

• Plaćanja trećim licima

• Plaćanje računa

• „Peer to Peer“ plaćanje

UPOTREBA MOBILNOG BANKARSTVA U SRBIJI POLAKO RASTE

Izvor: „Onlajn bankarstvo“, Erste Grupa, 2014

23%

Plaćanja

Provera stanja

13%

Informisanje 5% 0

10

20

30

40

Rešavanje problema

6% 7%

Provera stanja

Informisanje

33%

20%

Plaćanja

Trend u mobilnom bankarstvu u Srbiji

Udeo korisnika onlajn bankarstva u Srbiji iznosi 5% u 2014. godini, što je duplo više nego pre četiri godine, kada je iznosio svega 2%

Aplikacije na pametnom telefonu ili tabletu se koriste za…

Računar/laptop se koristi za…

IZAZOVI DOSTIZANJA CILJEVA MOBILNOG BANKARSTVA

Regulativa

Rigidno zakonodavstvo

Sporo prilagođavanje novim tehnologijama

Organizacija

Organizaciona struktura ne podržava mobilno bankarstvo

Neprilagodljivi poslovni procesi

Nedostatak podataka za donošenje odluka

Nedostatak eksperimentalnog razmišljanja

Tehnologija

Problemi u integraciji različitih platformi

Značajne investicije u glavna rešenja u bankama

USKORO ĆE DIGITALNE TEHNOLOGIJE BITI U SRŽI BANKARSTVA

Upoznajte klijente personalizujte ponude i usluge

Marketing, prodaja, realizacija i usluge preko više kanala

Omogućite novi pogodni način

plaćanja i obavljanja transakcija

Povežite se sa korisnicima svojih

usluga, i povežite ih međusobno

Personalizovane, fokusirane na potrebe klijenata i integrisane kroz kanale

Pretvorite podatke u uvide za sopstvene potrebe i potrebe svojih klijenata

Hvala na pažnji!