10 opérations de marketing relationnel pour le commerce de proximité

Erick Bourriot @rickclic 1

Le marketing relationnel

Un Nouveau marketing pour un nouveau client

Une histoire d’amour toujours compliqué mais intemporel


Une conjoncture exigeante• Dans Une conjoncture de crise• Face à Un client de plus en plus exigeant• IL faut attirer Le consom’acteur zappeur• Lui parler dans sa poche et à sa demande• Déclencher Une communication multicanal• Car la concurrence est à un clic

IL FAUT RELEVER DE NOUVEAUX DEFISLES TEMPS CHANGENT



76% des entreprises pensent savoir ce que leurs consommateurs veulent,

34% seulement le leur ont effectivement demandé.

ET VOUS ?


Le nouveau consom’acteur

Quand les clients prennent le pouvoir



84% des consommateurs considèrent que le service client a un impact sur

l'image globale de l'entreprise.

80% envisageraient d'abandonner un achat ou de rompre un contrat en cas de déception.


On ne regarde plus le monde comme avant

Erick Bourriot @rickclic 9Digital Natives…. Il faut s’adapter….ou mourir




Pourquoi le marketing relationnel ?

• Est-ce un nouveau marketing ? Un new buzzword ? • Quelle relation avec le prospects ? Le client ? • Une approche « customer centrics » le client au cœur de la

stratégie commerciale • Une nouvelle forme de fidélité• La fidélité existe t’elle encore (dans le commerce) ?• Pour vendre il faut d’abord discuter• On ne conclue pas sans un minimum de tact• Vendre ne doit plus être votre unique soucis • Parce qu’un client acquis vaut plus qu’un nouveau client• Parce que votre client est un ambassadeur viral


La guerre des Like a commencé….


Pourquoi créer sa page facebook ?

1. C’est gratuit 2. C’est simple à gérer3. Parce que vos clients y sont 4. Pour instaurer un dialogue fluide et rapide5. Pour annoncer vos opérations6. Pour montrer vos dernières nouveauté7. Parce que c’est LE lieu du « bouche à oreille »

Réseaux : Chiffres Clefs


Réseaux : Chiffres Clefs


Facebook : Bientôt un milliard de comptes

Facebook : Les fans ne cliquent pas sur les pub

Oui mais les fans likent et viralisent

Les offres spéciales rencontrent toujours un franc succès

Une offre spéciale peut se propager comme une traînée de poudre.

C'est aussi là où se trouvent leurs ambassadeurs et leurs détracteurs les plus virulents.

C’est donc le lieu de la connaissance client et de l’interaction la plus directe.

La relation client évolue

On est passé du marchand roi, au client roi prescripteur


Les outils de la relations client

• La base de données clients (le fichier client)• La bonne vieille carte de fidélité• Le trigger marketing (l’e-mail marketing)• Le sms • La page Facebook et le phénomène Like• La page Pinterrest, Google +, Viadeo, Youtube…• La vente privée, la privatisation du pdv• Les pré-soldes• Pré-requis >> identifier les points de contacts


10 opérations de Marketing relationnel pas chères et rapides à mettre en place

MR 1 : Le SMS anniversaire :

100% de taux d’ouverture100% gentil

Préparation 2 minutes

Coût : environ 8 cts le sms



MR 2 : Créer sa page facebook


Réalisation : 1 heure

Maintenance : 10 minutes par jour

Coût : GRATUIT



MR 3 : Proposer une carte fid « maison »


Réalisation : 1 heure

Maintenance : Demande à chaque passage en caisse

Coût : Un bout de carton et 10% de marge

…proposez de garder la carte au magasin



MR 4 : Enregistrez votre magasin dans Google Map


Réalisation : 15 minutes

Maintenance : Aucune

Coût : GRATUIT


MR 6: Devenez MULTICANAL


MR 7 : Demandez l’avis de vos clients, posez des questions ?



MR 8 :

Transformez Votre vitrine est un point de contact

- QR code - Facebook

Préparation : 2 heures

Réalisation : 2 heures


Pré-requis : Avoir ouvert son site ou sa page




MR 9 :

Serrez la main de vos clients

Préparation : 10 secondes

Réalisation : 10 secondes


Prix : OFFERT



MR 10 :

Exposez vos clients à la même enseigne que vos égéries et héros

Préparation : Un cadre

Réalisation : Selon vos compétences

Maintenance : Dépoussiérez les cadres

Prix : 3€ par portrait


Et demain…. Le VRM


<< le VRM, nous allons passer d’une « économie de l’attention » à une « économie de l’intention ». >>

Dans la première, les marques cherchent à capter l’attention des consommateurs pour les séduire et vendre leurs produits.

Dans la seconde, ce sont les consommateurs qui vont expliciter leurs intentions d’achat et les items (passions, hobbies, centres d’intérêts, etc.) sur lesquels ils veulent bien être interpellés par les marques.

LE MARKETING DE LA RELATION

Quand le client gère la relation et la pression Marketing


Au lieu de faire des plans sur la comète ou de remettre à demain un programme de fidélité aussi ambitieux qu’irréalisable

Restez à l’écoute.

DEVENEZMULTICANAL

En toute simplicité


Conclusion en 4 pages


Comment mieux connaître son client ?

• L’observer, lui parler, l’écouter• Créer son fichier client (ne pas louer d’adresses)

• 1000 clients ou 1 million, approche différente• Gérer votre de base client• Segmenter, identifier, personnaliser• Les sondages quizz Facebook • La boite à idées

• Pour Générer de L’empathie, de la surprise, dela séduction


Quelques outils de la relation client

• La bonne vieille carte de fidélité• Le trigger marketing (marketing de l’événement)• Le sms • La page Facebook• La page Pinterrest, Google +, Youtube, Twitter…• La vente privée et le magasin privatisé• Les pré-soldes et les invitations VIP• VOUS l’humain


Le marketing relationnel « spécial petit budget »

• Pour Offrir sans dégrader sa marge ; Offrez du temps et du service (pas forcément du prix)

• Offrez de la personnalisation• Animez votre page de Fan • Personnifiez votre marque ou votre enseigne, Restez devant

votre magasin, mettez vous en scène, filmez vous pour Youtube• Je like donc je suis, parlez sur les réseaux sociaux• Organisez des Ventes privées via Facebook • Faites une page de l’union des commerçants agiles• Les amis de vos clients sont vos amis, sollicitez par rebond• Géolocalisez votre activité Google Map / + Google shopping


Pour progresser mesurez la performance

• Selon Le principe du Kaizen (amélioration continue)• Google analytics sur les sites marchand• Le code barre pour les op sms• Les like pour Facebook (ils parlent de moi)• Le TT dans vos magasins• Le PM dans vos magasins• Nouveaux clients vs Clients fidèles• On ne reconduit que ce qui a un ROI > à 1• La logique du test


MERCI

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