Embed Size (px)
Citation preview
Светлин СавовFTS Russia
Качественное обслуживание клиентовс Microsoft Dynamics CRM 2015
Международные консультанты по автоматизации бизнес-процессов
20-летний опыт работы в Европе и России
250 клиентов в 14 странах мира
Microsoft Gold Certified Partner
О компании FTS
Клиентский сервис в современных условиях
рынка
Для качественного сервиса важно каждое взаимодействие
клиентов пользуются
сервисами веб-поддержки, чтобы найти ответы на
вопросы
67%Довольные сотрудники в
2x раза больше
готовы обращать внимание на удовлетворенность и
лояльность клиентов
90%
организаций заявляет, что клиентский
сервис имеет большое значение
Только
30%клиентов
подтверждает, что получает качественный
сервис
Удивите клиентов отличным сервисом
Оставайтесь гибкими
Заслужите лояльность клиентов
Вдохновляйте команду
Многоканальная поддержка может улучшить показатель удовлетворенности
клиентов на 36%
по данным Forrester Research
Заслужите лояльность клиентов
Клиенты выбирают наиболее удобный канал для оперативной связи
Персонифицированный сервис облегчает клиентам жизнь
Для предотвращения последствий решайте сервисные вопросы по социальным каналам связи
Вдохновляйте команду
86% клиентов готовы платить больше за хорошее обслуживание
по данным Fortune Magazine
Обучите сотрудников единому подходу к качественному обслуживанию клиентов
Оперативно отвечайте на вопросы клиентов
Вдохновите сотрудников всегда искать самое лучшее решение
Оставайтесь гибкими
На 70% выросло использование социальных каналов связи для клиентского обслуживания
по данным Aberdeen Group
Легко адаптируйтесь к быстро меняющимся требованиям бизнеса и рынка
Улучшайте качество сервиса с помощью аналитики важных показателей
Обеспечьте безопасность, гибкость и надежность
Решение Microsoft Dynamics CRM для управления отношениями с клиентами
Персонализация| Предвосхищение| Прогнозирование
Управление маркетинго
м
Взаимодействие с
клиентами
Управление
сервисом
Социальные сети
Комплексная технологическая и бизнес-платформа
Управление
продажами
Различные каналы
коммуникации
База знаний
Социальные сети
Планирование ресурсов
и задач
Управление обращения
ми и услугами
Отчетность и
аналитика
Управление сервисом в Microsoft Dynamics CRM
ПерсонализацияМаксимальное удобство для клиентов
ПредвосхищениеПредотвращение проблемных ситуаций
ПрогнозированиеАнализ и планирование результатов сервиса
Социальные сети – новые возможности
Поддержка клиентов
- Страница службы поддержки клиентов может быть доступна в профиле компании в Facebook
- Клиенты могут искать ответы на вопросы в базе знаний компании или вести чат с представителем службы поддержки, не покидая социальную сеть
Социальные сети – новые возможности
Взаимодействие с клиентами
- Ответы на вопросы или комментарии клиентов в социальных сетях
- Создание задач для сотрудников или записей в CRM-системе на основе постов в социальных сетях
Социальные сети – новые возможности
Самообслуживание клиентов
- Клиенты могут самостоятельно размещать запросы на поддержку, отслеживать их статус и полученные ответы от службы поддержки
