Embed Size (px)
Citation preview
Как мы хотим превратить контакт-центр в ракету
План развития КЦ
Dodo IS
Стоимость звонка
Звонки Заказы Средний чек
+
Человекочасы Ставка Ошибки
−
Стоимость звонка
1. Привлечь больше клиентов
2. Увеличить средний чек
3. Повысить конверсию
Пути увеличение прибыли
1. Привлечь больше клиентов
2. Увеличить средний чек
3. Повысить конверсию
Пути увеличение прибыли
Конверсия сейчас
74%
28 376Звонков
Заказов 20 982
7 394
Конверсия
?
0 200 400 600 800
Анализ звонковКонсультации
Перезвоны
Статус заказа
36,6%
17%
19%
14%Адрес не в зоне
0 200 400 600 800
Анализ звонков36,6%
17%
19%
14%
Консультации
Перезвоны
Статус заказа
Адрес не в зоне
Уменьшить время ожидания1
0:21Ср. ожидание на линии
Макс. ожидание на линии 9:07
Уровень обслуживания 67%
Автоинформирование
0:21Ср. ожидание на линии
Макс. ожидание на линии 9:07
Уровень обслуживания 67%
0:07
3:00
Автоинформирование
2 месяца февраль — апрель
Увеличить эффективность смены
2
Рейтинг операторов
1. Количество звонков и заказов в час
2. Средняя скорость приёма
3. Время простоя
20 12 40
Звонок Звонок Звонок
Простой Простой
Управление сменой
Звонков Заказов Простой
1:20
4:20
2:40
124
67
86
110
31
74
15:21
36:24
10:10
График
ПТ 80
20 60 20 40
?
ПТ
60
4020 20
80
ПТ
20
60 20
40
80
Рейтинг операторов
1 месяц апрель — май
Управление сменой
График
2-3 недели май — июнь
1 месяц июнь — июль
Рейтинг операторов
Управление сменой
График
3 месяца апрель — июль
1:17Принятие заказа
Нестандартный звонок 9:51
Продуктивность 22,45
0:40
3:00
Оптимизация интерфейса3
Ошибки
Коэфициент ошибок
Заказов
Ошибок
Коэфициент ошибок
16 752
ОшибокЯнварь
Коэфициент ошибок
16 752
178Январь
Коэфициент ошибок
16 752
178Январь = 1%
0 200 400 600 800
Анализ звонковКонсультации
Перезвоны
Уточнения
36,6%
17%
19%
14%Не в зоне
0 200 400 600 800
Анализ звонковКонсультации 36,6%
17%
19%
14%
Нестандартный звонок
9:51
Перезвоны
Уточнения
Не в зоне
3:00 x3
3 месяца август — сентябрь
Доработки функционала
