Upload
ghassan-azmouz
View
380
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
ادرة العلاقات مع الزبون
Citation preview
MEDFORIST PROJECT« Euro-Mediterranean Networkfor sharing IST Learning resources »
HIAST
الزبون مع العالقة إدارة Customer Relationship Management
Kherbek faten-CRM 2
الزبون مع العالقة C R Mإدارة
مقدمة•• . الزبون مع العالقة إدارة تعريفالـ • .CRMإجرائية
الـ • والعملياتية CRM أنماط التحليليةالـ • وفوائد CRM. أدوات
Kherbek faten-CRM 3
ينتج السوق
إلى الجميع
المنتج تفصيلالزبون طلب حسب
الزبون طلب ازدياد التنافس ازدياد
التقانة
الزبون مع العالقة
الزبون لطلب وفقا' منتج
الربح
األعمال أرضية واقع تغير
Kherbek faten-CRM 4
واالجتماعية • االقتصادية التطورات معفي البشرية شهدتها التي الهائلة والتكنولوجيةأحد المعلومات أصبحت الماضية القليلة العقود , الذي األهم والسالح الشركات موارد أهم
. التنافسية المزايا بعض لتحقيق تستخدمه
للتسويق جديدة نظر وجهة
Kherbek faten-CRM 5
• 4 P’s– Product المنتجات سياسة
– Price التسعير سياسة
– Place التوزيع سياسة– Promotion الترويج سياسة
• P’s 4– Product المنتجات سياسة
– Price التسعير سياسة
– Place التوزيع سياسة– Promotion الترويج سياسة
المنتج على يركز التقليدي التسويق
Kherbek faten-CRM 6
• 4 C’s– Customer needs and wants
– Cost to the Customer
– Convenience
– Communication
• 4 C’s– Customer needs and wants
– Cost to the Customer
– Convenience
– Communication
• 4 C’sومتطلبات – احتياجات
الزبونللزبون – بالنسبة الكلفةالمالءمة –التواصل–
• C’s 4ومتطلبات – احتياجات
الزبونللزبون – بالنسبة الكلفةالمالءمة –التواصل–
للتسويق جديدة منهجية نحو
Kherbek faten-CRM 7
العالقاتي التسويق إلى التجاري التسويق من التسويق مفهوم تطور
الشامل التسويقMass marketing
الشامل التسويقMass marketing
الموجQه التسويقTarget marketing
الموجQه التسويقTarget marketing
للزبون R وفقا التسويقCustomer marketing
للزبون R وفقا التسويقCustomer marketing
1-1التسويق One-to-onemarketing
1-1التسويق One-to-one marketing
تغيير إلى الحاجة دونالتحتية البنية
وتغيير للزبون أكثر فهم تطلبوالثقافة الوعي في .أساسي
على الحصول على القدرةوالرد, بسرعة تحليلها المعلومات
الزبون متطلبات .المباشرعلى
السابقة الخمسون األعوام سنوات العشر المستقبلية
Kherbek faten-CRM 8
إهمال 1. . 98يجري الزبائن% على الموزعة الكوبونات من
الرسائل = 2. على اإلجابة %.1معدل
اآللية 3. الخدمة مركز طريق عن الزبون تخديم كلفةcall- center عن أكبر تخديمه كلفة من مرات بست
. اإلنترنت طريقبعشر 4. أكبر جديد زبون من ربح على الحصول كلفة تكون
موجود زبون من ربح على الحصول كلفة من مرات.R مسبقا
حتمية الزبونمعرفة ضرورة .
التسويق معطيات تحليل
Kherbek faten-CRM 10
بمقدار 1. الربح يزيد أن بزيادة% 85يمكن وذلكبمعدل بالزبون االحتفاظ %.5معدل
في 2. R كبيرا R إيجابيا R دورا المخلص الزبون يلعبقليلة بكلفة جدد زبائن على الحصول عملية
. معدومة R أوأحياناالزبون 3. طريق عن الجديد، الزبون يبقى
, refferal customerالمرجعي أطول فترة ، , بسرعة ويصبح غيره من أكثر منتجات يستخدم
. R مربحا R زبونا
الـ بإجرائية البدء ؟CRMلماذا
Kherbek faten-CRM 11
مالحظات
أساسي بشكل Qها أن على الزبون مع العالقة بإدارة التفكير . تفكيرخاطئ هو تقانات استخدام
الـ إلى النظر جمع CRMيجب عملية تسهل إجرائية Qها أن على , , , السوق توجهات التسويق Qة فاعلي المبيعات الزبون عن المعلومات
. المعلومات من ذلك وغير
Kherbek faten-CRM 12
Capture Customer Data and Measure
Results
الزبون
Capture Customer Data and Measure
Results
وإغناء بالتنفيذ الشروعالزبون مع العالقة
Capture Customer Data and Measure
Results
وإدارة بناء Customer Value
Capture Customer Data and Measure
Results
Capture Customer Data and Measure
Results
المعلومات جمعالنتائج وقياس
تخزين المعلومات,
جعل, التنقيبالمعلومات
الجميع بمتناولالـ الـ آلية آلية
CRMCRMThe CRM The CRM DynamicDynamic
Customer Relationship Management is a ongoing, dynamic learning process for an organizationCustomer Relationship Management is a ongoing, dynamic learning process for an organization
الـ CRMإجرائية
Kherbek faten-CRM 13
المتعاونة / العملياتية CRMOperational CRM
الزبون مع التفاعل السوق تخطيط
Actionتنفيذ /
CRM التحليلية Analytical CRM
& التحليلوالتحسين
Learning/ قراءةالمعرفة إلى الوصول
الـ CRMأنماط
Kherbek faten-CRM 14
السوق الزبون تخطيط مع التفاعل تنفيذ
قوى أتمتةالبيع
Sales force automation
أتمتة التسويق
Marketing automation
الزبون تخديم
Customer service
CRM العملياتية
Kherbek faten-CRM 15
المجال • : تفسح يلي ما لتحقيق البيع عناصر أمام–. , السجالت هذه إلى والولوج المحافظة وأيضا' الزبائن سجالت بناء–, والحسابات المبيعات إدارة–, الخاصة برامجهم إدارةالمعلومات – مخزن إلى األنشطة تقارير وإرسال المبيعات نتائج إرسال
. اآلخرين قبل من المعلومات هذه استخدام ليجري
lَ
يساعد االحتمالي والزبون الزبون عن دثة pحqم سجالت تَوفrر. الزبون مع العالقة إنجاح في المعنيين وباقي الخدمة ممثلي
السوق الزبون تخطيط مع التفاعل تنفيذ
قوى أتمتةالبيع
أتمتة التسويق
تخديم الزبون
CRM العملياتية البيع قوى أتمتة
Kherbek faten-CRM 16
الـ معطيات CRMاستخدام على R اعتمادا اإلعالن وتطوير إلدارةتستخدم كانت مبعثرة معطيات من R بدال الزبون عن مركزية
.R سابقا
•. قطاعات إلى السوق لتقسيم المعطيات تحليل• ( تغذية المرتدة المعلومات ومتابعة اإلعالنية الحمالت تخطيط
راجعة(.
Market planning
Customerinteraction
Action
Sales Force Automation
Marketing Automation
Customer service and self service
CRM العملياتيةالتسويق أتمتة
Kherbek faten-CRM 17
: المراحل كل على الزبون خدمة تمتدجديد – زبون على , Acquireالحصولالزبون – مع العالقة Enhanceتعزيزبالزبون – ,Retention االحتفاظ
وخاصة البيع بعد ما مرحلة في تكون الخدمات معظم ولكن. الزبون قبل من شكاوى أو استفسارات وجود عند
Market planning
Customerinteraction
Action
Sales Force Automation
Marketing Automation
Customer service and self service
CRM العملياتية
الزبون خدمة
Kherbek faten-CRM 18
مثل : جيدة ذاتية خدمة توفيرالوgب • على الشركة موقع خالل من استفسارات إرسال
. اإلرشادات بعض ومتابعةصفحات • متابعة وكذلك المعرفة قواعد في البحث
الشائعة باألسئلة إلى (FAQs)خاصة الحاجة دون وذلك . الشركة من موظف إلى اللجوء
Market planning
Customerinteraction
Action
Sales Force Automation
Marketing Automation
Customer service and self service
CRM العملياتية
الزبون خدمة
Kherbek faten-CRM 19
CRM التحليلية
CRM التحليلية
& التحليلوالتحسين
Learning/ قراءةالمعرفة إلى الوصول
DATA WAREHOUSE
المعلومات تخزين
DATAMINING
المعلومات عن التنقيب
Kherbek faten-CRM 20
DATA WAREHOUSE
مصادر من المعطيات لتجميع إجرائيةالمنشأة أقسام في متواجدة مختلفةمتجانسة معطيات إلى وتحويلها
, القرار اتخاذ على تساعد ومعلوماتمن المستثمرين جميع تمكن كماعن المعلومات هذه إلى الوصول
. متعددة وواجهات تطبيقات طريق
CRM التحليليةData Warehouse
Kherbek faten-CRM 21
التطبيقات بعضمختلف • في الزبون عن واحدة صورة إعطاء
. الشركة أقسامولجميع • المعلومات من ممكن Qكم أكبر توفير
المستثمرين.•. المشتركة التقارير إلعداد الالزم الوقت توفير•. الزبون سلوك مراقبة• . المشتريات عن التنبؤ
DATAWAREHOUSE
المعلومات استثمار المعلومات تخزين المعلومات على الحصول
CRM التحليليةData Warehouse
Kherbek faten-CRM 22
DATAMINING
مواصفات الستخالص إجرائيةوتقديم المعطيات من وعالقات
جديدة معروفة معلومات تكن لمالقرار اتخاذ على تساعد R مسبقا
. أفضل بشكل
CRM التحليليةData Mining
Kherbek faten-CRM 23
التطبيقات بعض
الموجه • Target marketingالتسويق
السوق • Market segmentation تجزئة
•. بالزبون االحتفاظ
•.......
DATAMINING
والمراقبة المعرفة نشر والتحليل النموذج إعداد للمعطيات األولية المعالجة المسألة تعريف
CRM التحليليةData Mining
Kherbek faten-CRM 24
الـ CRMأدوات
– e-CRM Websites – Call centers/ Service history– Sales force– Customer service & help desks– Point of sale terminals– Voice response systems– Mobile communication devices )m-
CRM(– Analytical & predictive modeling– Smart cards
Kherbek faten-CRM 25
الـ ألدوات األساسية CRMالميزات
العالقة • بوصف تسمح الزبون حول معطيات قاعدة بناء. مفصل بشكل معه
والمعلومات • الزبون معلومات إلى بالولوج السماح , , : مسؤولي البيع قوى إدارة الجميع قبل من عام بشكل
. الزبون وحتى الخدماتالعرض • وخطة الزبون متطلبات بين التوافق ضمان
. له المقدمة•. ذلك وغير المدفوعات تدقيق إجراء
Kherbek faten-CRM 26
المتعلقة الوظائف أتمتة إلى المنشآت تحتاج لماذابالزبون؟
استراتيجيات • فهم بهدف المعلومة إلى الحاجة
التسويقي المزيج تطوير على والعمل المنافسة
4P’s. المناسب
•. البيع قوى إنتاجية تحسين
•. أفضل بشكل السوق تطورات مراقبة
•. للزبون أفضل خدمة توفير
Kherbek faten-CRM 27
خالصة
الـ فوائد أكثر أن نلخص أن :CRMيمكن هي R ذكرا
, أفضل تسويق
, البيع عن أفضل معلومات
, مطوQرة إنتاجية
به االحتفاظ إلى النهاية في يقود وهذا بالزبون أفضل عناية
واإلخالص الوالء مرحلة إلى وانتقاله
الربح