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Avances en la Modernización del Estado
Rafael Ariztía CorreaCoordinador Ejecutivo Modernización del Estadowww.modernizacion.gob.cl
04 de septiembre de 2013
Focos de la Modernización del Estado
“Estamos trabajando para modernizar el Estado y ponerlo 100% al servicio de los ciudadanos”
Presidente Sebastián Piñera21 mayo 2011
Gobierno abierto
Gobierno eficiente
Gobierno cercano
Al servicio de las personas
Más participativo y transparente
Servicios más integrados
Unidad de Modernización y Gobierno Digital
Apoyo y coordinación de iniciativas transversales
Áreas de modernizacióndel Estado
Coordinación para gestión estratégica
Ámbitos de acción para una mejor gestión del Estado
Mejores servicios del Estado
Gobierno Abierto
Mejor institucionalidad
del Estado
Personas en el Estado Descentralización
Mejores serviciosdel Estado
Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.
Mejores serviciosdel Estado
Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.
• Las personas están acostumbradas a encontrar múltiples productos y servicios en un mismo lugar de forma cotidiana
• El acceso a estos productos o servicios se ofrece a través de múltiples canales
El mundo va hacia servicios integrados
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v
Tiendas por departamento
Aplicaciones móviles
Centros de pago
Supermercados
E-commerce
Centros comerciales
El Estado va en dirección contraria
• El Estado tradicional está pensado desde y para las instituciones
• Consecuencia: 59% de las personas se declaran insatisfechas con la atención del Estado*
Coordinación
Centro de Gobierno
Ministerio A Ministerio B Ministerio C
ServiciosPúblicos
(*) Tercera Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos. 2011. Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas y de la Probidad y Transparencia Administrativa
Coordinación para mejores servicios
• Es el Estado el que tiene que asumir el costo de organizarse en función de los ciudadanos y no al revés
Coordinación
Centro de Gobierno
Ministerio A Ministerio B Ministerio C
ServiciosPúblicos
ChileAtiende
Estudiamos la experiencia internacional
+160
Productos
195
Puntosde Atención(en oficinas de IPS, SRCeI, Indap)
Instituciones
ChileAtiendeRed Multiservicios del Estado
25
Canalpresencial
Más canalespara las personas
+2000
Canalweb
Información ServiciosTrámites+30
serviciospúblicos
Callcenter#101
Redessociales
Total atencionesen sucursales
Total de llamadasal 101
Total de visitasal Portal
Nivel desatisfacciónde usuarios.89% lo calificacon nota 6 o 7
3.7mill
3mill
1.9mill
460mil
6.2mill
2mill
A julio 2012 A julio 2013
Más de 20 millones de atenciones a la fecha en todos los canales.Y las personas reconocen el valor del servicio entregado.
Atencionespor canales
7
Beneficios concretos para los ciudadanos
Ahorro en horas ciudadanas
Ahorrode viajes
4.4 mill6.3 mill
A julio 2013
Por eso, hemos crecido para estar más cerca
N° Instituciones Productos en convenio Puntos de atención Cobertura
24
9
158
70
192
142
75%
69%
A julio 2012 A julio 2013
Crecimiento de la red
Se han incorporado servicios emblemáticos
+ 10 milCambios de domicilio en este proceso eleccionario
Servel
+ 16 milRevalidaciones de TNE a
julio de 2013
Junaeb
+ 500 mil Compras de bonos
de atención de salud
Fonasa
“Agradezco poder hacer el trámite del titulo de dominio en Chile Chico, porque sin ChileAtiende tendría que haber viajado a Coyhaique (a 400 kms de distancia), lo que entre pasajes, bencina y estadía salía cerca de 100 mil pesos. Por eso recién ahora hice el trámite”
Félix Ribera,Chile Chico, Aysén
"Me parece excelente que ahora estos trámites se puedan hacer aquí. La atención fue muy buena, rápida y sin tener que gastar plata en locomoción. Hoy compro mis bonos de Fonasa en esta sucursal”
María Espinoza,Buin, Región Metropolitana
Testimonios
▶ Larga trayectoria de atención ciudadana:INP (Ex cajas), Reforma Previsional.
IPS: La institución ancla
▶ Esto llevó al IPS a tener una división dedicada exclusivamente al cálculo de beneficios y otra dedicada a la atención de personas (DAC), que incluía a todos los puntos de atención.
▶ A partir de cambio a IPS definió modelo inicial de sucursales con foco en los ciudadanos.
▶ Dada su cobertura y expertise, algunos beneficios de otras instituciones ya eran entregados a través de su red.
▶ La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo▶ Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no
cambian la tendencia de atenciones
IPS: Capacidad disponible
ene -
09
mar - 0
9
may - 0
9
jul - 09
sep - 0
9
nov - 09
ene -
10
mar - 1
0
may - 1
0
jul - 10
sep - 1
0
nov - 10
ene -
11
mar - 1
1
may - 1
1
jul - 11
sep - 1
1
nov - 11
ene -
12
mar - 1
2
may - 1
2
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sep - 1
2
nov - 12
ene -
13
mar - 1
3
may - 1
30
200,000
400,000
600,000
800,000
1,000,000
1,200,000
1,400,000
Atenciones IPS (2009 – 1013)
Solo IPS
▶ La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo▶ Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no
cambian la tendencia de atenciones
IPS: Capacidad disponible
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600,000
800,000
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1,200,000
1,400,000
c/CHA
Solo IPS
Atenciones IPS + ChileAtiende
▶ IPS además contaba con recursos suficientes para emprender este proyecto. Presupuesto se ha mantenido estable.
IPS: Capacidad disponible
Presupuesto IPS (miles de pesos)
2008 2009 2010 2011 2012 20130
10,000,000
20,000,000
30,000,000
40,000,000
50,000,000
60,000,000
70,000,000
Titulo 29Titulo 22 Titulo 21
▶ Trabajamos con los funcionarios, definiendo el perfil del profesional del servicio
▶ Diferenciamos funciones de atención ciudadana de las propias de IPS para mantener continuidad y calidad de ambas
▶ Implementamos tecnología de gestión de casos para dar coherencia a los canales
Lo fundamental: 1. Más que funcionarios, profesionales de la atención ciudadana
▶ Definimos un modelo de satisfacción multidimensional que permitió seleccionar las variables críticas de la satisfacción de los ciudadanos y definir un perfil de competencias para la atención ciudadana.
▶ En base a él, se desarrolló una malla de formación y una certificación final otorgada por la Universidad de Los Andes a estos profesionales del servicio ciudadano
▶ Modelo de atención por niveles: Apoyado por herramientas de seguimiento para asegurar la consistencia entre canales.
▶ Servicios en la nube: Para asegurar la continuidad operativa y la elasticidad de la demanda de las plataformas.
▶ Uso de métricas: Basadas en información de gestión de las diversas plataformas para la mejora continua de los canales
Lo fundamental: 2. Tecnología al servicio de las personas
▶ Centralidad de la Información: Una base de información de trámites, servicios y beneficios del Estado para todos los canales.
www.modernizacion.gob.cl
Lo fundamental: 3. Es parte de un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios ciudadanos
Mejores serviciosdel Estado
Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.
Campaña de digitalización de trámites públicos
Chile sin papeleo
• Producto del Instructivo Presidencial de Digitalización de trámites (agosto 2012)
• Meta: digitalización del 60% de los trámites públicos
• El primer desafío era saber que trámites priorizar
• Consulta pública permanente para la jerarquización de trámites a digitalizar
Los ciudadanos pueden seguir en línea el avance de las instituciones en esta campaña de digitalización.
Seguimiento
La preferencias de las personas se transforman en la agenda de trabajo
Participación
La preferencias de las personas se transforman en la agenda de trabajo
Participación
Herramientas, recursos y asistencia a las instituciones para que todas avancen a la par
Chile sin papeleo
• Soporte en procesos y tecnología a 80 instituciones
• 20 Instituciones usan SIMPLE para 40 trámites• SIMPLE se entrega como SaaS y permite entrega
de certificados con firma electrónica avanzada
Resultados a un año de su lanzamiento
Avances a la fecha
215Trámites
digitalizados+100mil Peticiones ciudadanas
de digitalización
375 Trámites en
proceso
80Institucionesparticipando
Algunos procedimientos destacados que ya están disponibles online, gracias a la participación de las personas.
Trámites emblemáticos
Certificado de situación militar
al día DGMN
Bono por hijoIPS
Programa Yo Emprendo Semilla
FOSIS
Postulación a subsidio
habitacionalMINVU
Certificado titulo técnico profesional
MINEDUC
Certificados de licencia y educación
mediaMINEDUC
2010 2011 2012 2013* -
100,000
200,000
300,000
400,000
500,000
600,000
700,000
800,000
900,000
1,000,000
Certificados x Canal
En Oficinas Presenciales A través de Internet A través de Web Service
Proyecto Actas Digitales e
Interoperabilidad
Proyecto de Actas y Certificados Digitales del Mineduc
Ejemplo de Impacto
Gratuidad de Certificados de Registro Civil por Internet
Ejemplo de Impacto
Jan-10
Feb-10
Mar-10
Apr-10
May-10
Jun-10Jul-1
0
Aug-10
Sep-10
Oct-10
Nov-10
Dec-10Jan
-11
Feb-11
Mar-11
Apr-11
May-11
Jun-11Jul-1
1
Aug-11
Sep-11
Oct-11
Nov-11
Dec-11Jan
-12
Feb-12
Mar-12
0
200,000
400,000
600,000
800,000
1,000,000
1,200,000
internetoficina
gratuidad
Mejores serviciosdel Estado
Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.
Impulsado por el Instructivo Presidencial de Gobierno Abierto (nov 2012)
Portal de Datos Públicos
• Es parte de la Política de Gobierno Abierto
• Promueve la apertura y reutilización de datos gubernamentales.
• Ofrece recursos variados como: datos, estadísticas, listados, mapas, información georreferenciada, etc.
• Con esta información se realizó primera hackathon de Gobierno
Gran cantidad de información generada por el Estado
Creaciónde valor
vs
…mayor número y variedad de datos
Con el instructivo de
Gobierno Abierto
Se han motivado las instituciones
Catálogo de Datos.gob.cl
Como resultadode esta oferta
Datos más descargados
Conjuntos de datos más descargados durante el último mes en el portal datos.gob.cl
Mejores serviciosdel Estado
Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.
Posibilita el intercambio de información entre instituciones para una gestión más eficiente.
Plataforma de Interoperabilidad
• Permite simplificar trámites a los ciudadanos.
• Optimiza los procesos de integración entre las instituciones al centralizar gestión de información común
• Los servicios públicos pueden contar con información oportuna y de calidad para la toma de decisiones
• Mayor seguridad en transferencia de datos personales
• Permite cumplir con la ley 19.880 de Procedimiento Administrativo, en relación a no solicitar información a los ciudadanos que el Estado ya tiene
Institucion es Interoperando
Promedio de transacciones mensuales
42
7
2 mill
600 mil
A marzo 2010 A junio 2013
Crecimientode la plataforma
En tres años, se han integrado 35 instituciones a la plataforma y 77 servicios que ayudan a resolver 113 trámites de diversas instituciones.
Trámites destacados
Una selección de los procedimientos que más utilizaron información de los servicios integrados para atender mejor a los ciudadanos.
Autorización de asignación familiar
773 mil t/mes
Pre evaluación para obtención de subsidio
(Minvu)
310 mil t/mes
Bono por hijo
137 mil t/mes
Solicitud de inscripción o actualización de datos de
contratistas
304 mil t/mes
Mejores serviciosdel Estado
Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.
Identidad Digital para realizar trámites en línea con Estado, sin llenar registros ni recordar diversas claves.
Clave única
• Sistema administrado por el Registro Civil.
• Se entrega en conjunto con el carnet de identidad. Más de 3.6 millones de chilenos enrolados
• Sistema fluye a través de la Plataforma de Interoperabilidad
• Con la campaña Chile Sin Papeleo, se espera que se incorpore a más procedimientos para agilizar la gestión de trámites, facilitar la postulación a programas y beneficios.
En enero de 2012 partió esta iniciativa como experiencia piloto. Actualmente, trámites de transporte, vivienda, educación y fuerzas armadas la han incorporado.
Trámites con Clave Única ejemplos
Postulación subsidio
habitacional grupos
emergentes
Acreditación sello conductor seguro
Hoja de vida del conductor
Certificado de antecedentes
Entrega certificado Simce de inglés
Certificado de Situación Militar
12 trámites ya integrados 20 en proceso
Beneficios para los
ciudadanos
BeneficiosAcceso más sencillo a los
procedimientos del Estado.
Más opciones para la realización de trámites.
Más vías de orientación disponibles.
Más información, en formatos accesibles.
Ahorros de tiempo y dinero
Mayor seguridad en el uso de la información
Gestión más eficiente por parte del Estado
Otros temas relacionados
con TI
+ Flexibilidad
+ Escalabilidad
+ Estabilidad
+ Agilidad[Gestión eficiente de recursos TIC
El Estado no es un gestionador de datacenters. Es crítico mantener los servicios a los ciudadanos operativos.
Hacia una política Cloud de gobierno
Política Cloud de Gobierno
Guía de contratación de servicios
cloud
Convenio Marco de
Datacenter y Servicios
Asociados
Seguridad
Flexibilidad en la compraApoyo técnico
Trabajo con la industria
Algunas experiencias exitosas de uso de Cloud
Portal ChileAtiende
Plataformas Mineduc
(PSU – SIMCE)
Servicio Electoral
Tu empresa en un día
Postulación Fondos Cultura
Postulación Programas
Emprendimiento
Portal Transparencia
Activa
ClaveUnica
Reutilización de aplicaciones desarrolladas en el Estado y política de neutralidad tecnológica informada
Software Público
• 9 software disponibles en el repositorio de Software Público
• 130 instituciones usan software público
• Aplicaciones Open Source recomendadas
• Proyectos de Gobierno Digital utilizando plataformas abiertas
Guía para desarrollo de plataformas digitales
Guía Digital
• Facilita el desarrollo de plataformas digitales a los servicios públicos
• Entrega información sobre desarrollo de sitios web, seguridad de la información y uso de redes sociales
• Ofrece guías, normativas, documentos de trabajo y ejemplos
• Esta diseñada para entregar información según roles y ciclos en el desarrollo de proyectos
La Guia Digital fue destacada por la OECD en su informe sobre Redes Sociales en Gobierno
Muchasgracias
Rafael Ariztía CorreaCoordinador EjecutivoUnidad de Modernizacióny Gobierno Digital
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