Avances en la Modernización del Estado

Rafael Ariztía CorreaCoordinador Ejecutivo Modernización del Estadowww.modernizacion.gob.cl

04 de septiembre de 2013

Focos de la Modernización del Estado

“Estamos trabajando para modernizar el Estado y ponerlo 100% al servicio de los ciudadanos”

Presidente Sebastián Piñera21 mayo 2011

Gobierno abierto

Gobierno eficiente

Gobierno cercano

Al servicio de las personas

Más participativo y transparente

Servicios más integrados

Unidad de Modernización y Gobierno Digital

Apoyo y coordinación de iniciativas transversales

Áreas de modernizacióndel Estado

Coordinación para gestión estratégica

Ámbitos de acción para una mejor gestión del Estado

Mejores servicios del Estado

Gobierno Abierto

Mejor institucionalidad

del Estado

Personas en el Estado Descentralización

Mejores serviciosdel Estado

Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.

Mejores serviciosdel Estado

Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.

• Las personas están acostumbradas a encontrar múltiples productos y servicios en un mismo lugar de forma cotidiana

• El acceso a estos productos o servicios se ofrece a través de múltiples canales

El mundo va hacia servicios integrados

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vv v

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v

Tiendas por departamento

Aplicaciones móviles

Centros de pago

Supermercados

E-commerce

Centros comerciales

El Estado va en dirección contraria

• El Estado tradicional está pensado desde y para las instituciones

• Consecuencia: 59% de las personas se declaran insatisfechas con la atención del Estado*

Coordinación

Centro de Gobierno

Ministerio A Ministerio B Ministerio C

ServiciosPúblicos

(*) Tercera Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos. 2011. Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas y de la Probidad y Transparencia Administrativa

Coordinación para mejores servicios

• Es el Estado el que tiene que asumir el costo de organizarse en función de los ciudadanos y no al revés

Coordinación

Centro de Gobierno

Ministerio A Ministerio B Ministerio C

ServiciosPúblicos

ChileAtiende

Estudiamos la experiencia internacional

+160

Productos

195

Puntosde Atención(en oficinas de IPS, SRCeI, Indap)

Instituciones

ChileAtiendeRed Multiservicios del Estado

25

Canalpresencial

Más canalespara las personas

+2000

Canalweb

Información ServiciosTrámites+30

serviciospúblicos

Callcenter#101

Redessociales

Total atencionesen sucursales

Total de llamadasal 101

Total de visitasal Portal

Nivel desatisfacciónde usuarios.89% lo calificacon nota 6 o 7

3.7mill

3mill

1.9mill

460mil

6.2mill

2mill

A julio 2012 A julio 2013

Más de 20 millones de atenciones a la fecha en todos los canales.Y las personas reconocen el valor del servicio entregado.

Atencionespor canales

7

Beneficios concretos para los ciudadanos

Ahorro en horas ciudadanas

Ahorrode viajes

4.4 mill6.3 mill

A julio 2013

Por eso, hemos crecido para estar más cerca

N° Instituciones Productos en convenio Puntos de atención Cobertura

24

9

158

70

192

142

75%

69%

A julio 2012 A julio 2013

Crecimiento de la red

Se han incorporado servicios emblemáticos

+ 10 milCambios de domicilio en este proceso eleccionario

Servel

+ 16 milRevalidaciones de TNE a

julio de 2013

Junaeb

+ 500 mil Compras de bonos

de atención de salud

Fonasa

“Agradezco poder hacer el trámite del titulo de dominio en Chile Chico, porque sin ChileAtiende tendría que haber viajado a Coyhaique (a 400 kms de distancia), lo que entre pasajes, bencina y estadía salía cerca de 100 mil pesos. Por eso recién ahora hice el trámite”

Félix Ribera,Chile Chico, Aysén

"Me parece excelente que ahora estos trámites se puedan hacer aquí. La atención fue muy buena, rápida y sin tener que gastar plata en locomoción. Hoy compro mis bonos de Fonasa en esta sucursal”

María Espinoza,Buin, Región Metropolitana

Testimonios

▶ Larga trayectoria de atención ciudadana:INP (Ex cajas), Reforma Previsional.

IPS: La institución ancla

▶ Esto llevó al IPS a tener una división dedicada exclusivamente al cálculo de beneficios y otra dedicada a la atención de personas (DAC), que incluía a todos los puntos de atención.

▶ A partir de cambio a IPS definió modelo inicial de sucursales con foco en los ciudadanos.

▶ Dada su cobertura y expertise, algunos beneficios de otras instituciones ya eran entregados a través de su red.

▶ La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo▶ Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no

cambian la tendencia de atenciones

IPS: Capacidad disponible

ene -

09

mar - 0

9

may - 0

9

jul - 09

sep - 0

9

nov - 09

ene -

10

mar - 1

0

may - 1

0

jul - 10

sep - 1

0

nov - 10

ene -

11

mar - 1

1

may - 1

1

jul - 11

sep - 1

1

nov - 11

ene -

12

mar - 1

2

may - 1

2

jul - 12

sep - 1

2

nov - 12

ene -

13

mar - 1

3

may - 1

30

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

1,400,000

Atenciones IPS (2009 – 1013)

Solo IPS

▶ La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo▶ Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no

cambian la tendencia de atenciones

IPS: Capacidad disponible

ene -

09

mar - 0

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0

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0

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1

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1

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12

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2

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2

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2

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3

may - 1

30

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

1,400,000

c/CHA

Solo IPS

Atenciones IPS + ChileAtiende

▶ IPS además contaba con recursos suficientes para emprender este proyecto. Presupuesto se ha mantenido estable.

IPS: Capacidad disponible

Presupuesto IPS (miles de pesos)

2008 2009 2010 2011 2012 20130

10,000,000

20,000,000

30,000,000

40,000,000

50,000,000

60,000,000

70,000,000

Titulo 29Titulo 22 Titulo 21

▶ Trabajamos con los funcionarios, definiendo el perfil del profesional del servicio

▶ Diferenciamos funciones de atención ciudadana de las propias de IPS para mantener continuidad y calidad de ambas

▶ Implementamos tecnología de gestión de casos para dar coherencia a los canales

Lo fundamental: 1. Más que funcionarios, profesionales de la atención ciudadana

▶ Definimos un modelo de satisfacción multidimensional que permitió seleccionar las variables críticas de la satisfacción de los ciudadanos y definir un perfil de competencias para la atención ciudadana.

▶ En base a él, se desarrolló una malla de formación y una certificación final otorgada por la Universidad de Los Andes a estos profesionales del servicio ciudadano

▶ Modelo de atención por niveles: Apoyado por herramientas de seguimiento para asegurar la consistencia entre canales.

▶ Servicios en la nube: Para asegurar la continuidad operativa y la elasticidad de la demanda de las plataformas.

▶ Uso de métricas: Basadas en información de gestión de las diversas plataformas para la mejora continua de los canales

Lo fundamental: 2. Tecnología al servicio de las personas

▶ Centralidad de la Información: Una base de información de trámites, servicios y beneficios del Estado para todos los canales.

www.modernizacion.gob.cl

Lo fundamental: 3. Es parte de un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios ciudadanos

Mejores serviciosdel Estado

Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.

Campaña de digitalización de trámites públicos

Chile sin papeleo

• Producto del Instructivo Presidencial de Digitalización de trámites (agosto 2012)

• Meta: digitalización del 60% de los trámites públicos

• El primer desafío era saber que trámites priorizar

• Consulta pública permanente para la jerarquización de trámites a digitalizar

Los ciudadanos pueden seguir en línea el avance de las instituciones en esta campaña de digitalización.

Seguimiento

La preferencias de las personas se transforman en la agenda de trabajo

Participación

La preferencias de las personas se transforman en la agenda de trabajo

Participación

Herramientas, recursos y asistencia a las instituciones para que todas avancen a la par

Chile sin papeleo

• Soporte en procesos y tecnología a 80 instituciones

• 20 Instituciones usan SIMPLE para 40 trámites• SIMPLE se entrega como SaaS y permite entrega

de certificados con firma electrónica avanzada

Resultados a un año de su lanzamiento

Avances a la fecha

215Trámites

digitalizados+100mil Peticiones ciudadanas

de digitalización

375 Trámites en

proceso

80Institucionesparticipando

Algunos procedimientos destacados que ya están disponibles online, gracias a la participación de las personas.

Trámites emblemáticos

Certificado de situación militar

al día DGMN

Bono por hijoIPS

Programa Yo Emprendo Semilla

FOSIS

Postulación a subsidio

habitacionalMINVU

Certificado titulo técnico profesional

MINEDUC

Certificados de licencia y educación

mediaMINEDUC

2010 2011 2012 2013* -

100,000

200,000

300,000

400,000

500,000

600,000

700,000

800,000

900,000

1,000,000

Certificados x Canal

En Oficinas Presenciales A través de Internet A través de Web Service

Proyecto Actas Digitales e

Interoperabilidad

Proyecto de Actas y Certificados Digitales del Mineduc

Ejemplo de Impacto

Gratuidad de Certificados de Registro Civil por Internet

Ejemplo de Impacto

Jan-10

Feb-10

Mar-10

Apr-10

May-10

Jun-10Jul-1

0

Aug-10

Sep-10

Oct-10

Nov-10

Dec-10Jan

-11

Feb-11

Mar-11

Apr-11

May-11

Jun-11Jul-1

1

Aug-11

Sep-11

Oct-11

Nov-11

Dec-11Jan

-12

Feb-12

Mar-12

0

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

internetoficina

gratuidad

Mejores serviciosdel Estado

Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.

Impulsado por el Instructivo Presidencial de Gobierno Abierto (nov 2012)

Portal de Datos Públicos

• Es parte de la Política de Gobierno Abierto

• Promueve la apertura y reutilización de datos gubernamentales.

• Ofrece recursos variados como: datos, estadísticas, listados, mapas, información georreferenciada, etc.

• Con esta información se realizó primera hackathon de Gobierno

Gran cantidad de información generada por el Estado

Creaciónde valor

vs

…mayor número y variedad de datos

Con el instructivo de

Gobierno Abierto

Se han motivado las instituciones

Catálogo de Datos.gob.cl

Como resultadode esta oferta

Datos más descargados

Conjuntos de datos más descargados durante el último mes en el portal datos.gob.cl

Mejores serviciosdel Estado

Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.

Posibilita el intercambio de información entre instituciones para una gestión más eficiente.

Plataforma de Interoperabilidad

• Permite simplificar trámites a los ciudadanos.

• Optimiza los procesos de integración entre las instituciones al centralizar gestión de información común

• Los servicios públicos pueden contar con información oportuna y de calidad para la toma de decisiones

• Mayor seguridad en transferencia de datos personales

• Permite cumplir con la ley 19.880 de Procedimiento Administrativo, en relación a no solicitar información a los ciudadanos que el Estado ya tiene

Institucion es Interoperando

Promedio de transacciones mensuales

42

7

2 mill

600 mil

A marzo 2010 A junio 2013

Crecimientode la plataforma

En tres años, se han integrado 35 instituciones a la plataforma y 77 servicios que ayudan a resolver 113 trámites de diversas instituciones.

Trámites destacados

Una selección de los procedimientos que más utilizaron información de los servicios integrados para atender mejor a los ciudadanos.

Autorización de asignación familiar

773 mil t/mes

Pre evaluación para obtención de subsidio

(Minvu)

310 mil t/mes

Bono por hijo

137 mil t/mes

Solicitud de inscripción o actualización de datos de

contratistas

304 mil t/mes

Mejores serviciosdel Estado

Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.

Identidad Digital para realizar trámites en línea con Estado, sin llenar registros ni recordar diversas claves.

Clave única

• Sistema administrado por el Registro Civil.

• Se entrega en conjunto con el carnet de identidad. Más de 3.6 millones de chilenos enrolados

• Sistema fluye a través de la Plataforma de Interoperabilidad

• Con la campaña Chile Sin Papeleo, se espera que se incorpore a más procedimientos para agilizar la gestión de trámites, facilitar la postulación a programas y beneficios.

En enero de 2012 partió esta iniciativa como experiencia piloto. Actualmente, trámites de transporte, vivienda, educación y fuerzas armadas la han incorporado.

Trámites con Clave Única ejemplos

Postulación subsidio

habitacional grupos

emergentes

Acreditación sello conductor seguro

Hoja de vida del conductor

Certificado de antecedentes

Entrega certificado Simce de inglés

Certificado de Situación Militar

12 trámites ya integrados 20 en proceso

Beneficios para los

ciudadanos

BeneficiosAcceso más sencillo a los

procedimientos del Estado.

Más opciones para la realización de trámites.

Más vías de orientación disponibles.

Más información, en formatos accesibles.

Ahorros de tiempo y dinero

Mayor seguridad en el uso de la información

Gestión más eficiente por parte del Estado

Otros temas relacionados

con TI

+ Flexibilidad

+ Escalabilidad

+ Estabilidad

+ Agilidad[Gestión eficiente de recursos TIC

El Estado no es un gestionador de datacenters. Es crítico mantener los servicios a los ciudadanos operativos.

Hacia una política Cloud de gobierno

Política Cloud de Gobierno

Guía de contratación de servicios

cloud

Convenio Marco de

Datacenter y Servicios

Asociados

Seguridad

Flexibilidad en la compraApoyo técnico

Trabajo con la industria

Algunas experiencias exitosas de uso de Cloud

Portal ChileAtiende

Plataformas Mineduc

(PSU – SIMCE)

Servicio Electoral

Tu empresa en un día

Postulación Fondos Cultura

Postulación Programas

Emprendimiento

Portal Transparencia

Activa

ClaveUnica

Reutilización de aplicaciones desarrolladas en el Estado y política de neutralidad tecnológica informada

Software Público

• 9 software disponibles en el repositorio de Software Público

• 130 instituciones usan software público

• Aplicaciones Open Source recomendadas

• Proyectos de Gobierno Digital utilizando plataformas abiertas

Guía para desarrollo de plataformas digitales

Guía Digital

• Facilita el desarrollo de plataformas digitales a los servicios públicos

• Entrega información sobre desarrollo de sitios web, seguridad de la información y uso de redes sociales

• Ofrece guías, normativas, documentos de trabajo y ejemplos

• Esta diseñada para entregar información según roles y ciclos en el desarrollo de proyectos

La Guia Digital fue destacada por la OECD en su informe sobre Redes Sociales en Gobierno

Muchasgracias

Rafael Ariztía CorreaCoordinador EjecutivoUnidad de Modernizacióny Gobierno Digital