View
1.438
Download
7
Category
Preview:
Citation preview
Презентация CRM+BPM решения
План презентации
Компания Terrasoft
Отраслевой опыт
Операционный CRM
Аналитический CRM
Проектный подход
Сессия «вопрос-ответ»
Преимущества TerrasoftBPMonline CRM победитель мирового конкурса CRM Idol 2011
BPMonline включен в «CRM Watchlist 2012», ежегодный обзор самых влиятельных игроков на рынке CRM в мире
Проекты Terrasoft - лучшие проекты 2009 и 2011 года в области CRM
BPMonline Service Desk победитель в номинации CRM Rising Star по версии CRM Magazine
10 лет на рынке
4 000 клиентов
300 тыс. пользователей
Open Source
BPM+CRM
Customer Success Manager
350 экспертов
250 партнеров
10% рынка СНГ
Компания Опыт Платформа
Крупнейшая CRM команда в СНГ 350 человек
=180
разработчиков, тестировщиков+
50 аналитиков, документаторов
+40
консультантов+ 80
сотрудников коммерческого и административного отделов
План презентации
Компания Terrasoft
Отраслевой опыт
Операционный CRM
Аналитический CRM
Проектный подход
Сессия «вопрос-ответ»
Реализация проектов в отрасли
Предоставление исключительного клиентского опыта (CX)
Возможность создавать и совершенствовать процессы «на лету»
Развитый API, возможность встраивать исполнение событий в сторонних системах в CRM-процессы
Поддержка предиктивных моделей, готовые двухсторонние коннекторы к Data Mining
Высокая насыщенность и конкурентность рынка
Когда CRM становится конкурентным отличием?
Большое количество функциональных участников и «сквозных» процессов
Плотное взаимодействие с существующующими ИТ-решениями: биллинг, inventory, OSS и т.д.
Регулярная работа по определению и предотвращению оттока абонентов
Вызов отрасли Ответ
Поддержка взаимодействия через каналы: контакт-центр, веб-сайт, социальные сети, чат и т.д.
Мультиканальность взаимодействия
Добро пожаловать в эру процессов!
Управление бизнес-процессами в корпоративных приложениях
Debt Collection
Loyalty CRMService Desk
Call CentreBPM +
План презентации
Компания Terrasoft
Отраслевой опыт
Операционный CRM
Аналитический CRM
Проектный подход
Сессия «вопрос-ответ»
Единое информационное пространствоСпециализированные учетные системы
Почтовые клиенты:
MS Outlook IBM Lotus Notes
АТС и Call-центры:
Terrasoft
Управление данными о клиенте
Интеграция с социальными сетями
Gmail
Системы мониторинга
Биллинговые системы
Задачи, которые решает система Terrasoft XRMПлатформа
Конфигурация
Open Platform
Комплексное решение
CRM BPM
AnalyticsMulti
Channel
Комплексное решение
CRM BPM
AnalyticsMulti
Channel
CRMService
DeskOrder
FulfillmentDocument
MGMT
Data Mining
Debt Collection
Contact Center
CMS
Комплексное решение
Единая база клиентов
• Консолидация всей информации о клиентах в удобном виде
• Разделение на корпоративных клиентов и абонентов (физических лиц)
• Сбор информации из разных источников: e-mail, телефон, биллинг, web-сайт и т.д.
• Создание детального профиля клиента
• Возможность мгновенного доступа к истории взаимодействия с клиентом
• Простая и агрегирующая сегментация базы
• Учет клиентских данных при планировании продаж, кампаний, предложений
• Учет индивидуальных атрибутов в сценариях обслуживания
Вся информация в едином разделе
Управление услугами
• Ведение единого каталога услуг и товаров
• Закрепление услуги за регионом
• Анализ частоты перехода/отключения услуги
• Анализ использования дополнительных услуг с основным тарифным планом
• Управление жизненным циклом услуги
• Ведение условий предоставления услуги
• Быстрый доступ к истории предоставления услуги
Единый каталог услуг
• управление каталогом услуг
• управление уровнем сервиса
• управление доступностью
• управление поставщиками
• управление временем
• аналитика
• управление конфигурациями
• управление изменениями
• управление релизами
• управление знаниями
• управление спросом
• управление инцидентами
• управление запросами на
обслуживание
• управление проблемами
Стратегияуслуг
Жизненный цикл услуги
Обслуживание абонентов
• Единое окно оператора и унификация всех обращений клиентов
• Интеграция с контакт-центром для обеспечения управления звонком из интерфейса BPMonline CRM
• Идентификация клиента и сценарии обработки клиентских данных
• Быстрый запуск бизнес-процессов из окна: регистрация обращения, заказ услуги, блокировка услуги и т.д.
• Клиенто-ориетированное принятие решений в реальном времени: Next Best Action, Deal Negotiator, Event Based Marketing
• Создание и исполнение исходящих кампаний
Построение единой точки контакта
• Интеграция с телефонией
• BPMonline Outlook Connector, поддержка IMAP
• BPMonline Customer Portal
CustomerPortal
PhoneE-mail
Social
Прямоеобращение
Единое окно работы оператора
Пример интерфейса - итоги
Self-Service портал
Работа с дилерами и дистрибьюторами
• Ведение единого реестра партнеров
• Полная история по работе с партнером (регион присутствия, список абонентов, которых привлек, взаиморасчеты)
• Управление заказами
• Автоматизация алгоритмов начисления партнерского вознаграждения
• Формирование отчетности по работе партнера
• Отслеживание ключевых показателей эффективности и динамики клиентской базы (ARPU, FRAUD, Activation Ratio, Migration Ratio)
• Автоматизация бизнес-процессов привличения партнеров
Партнерский Web-портал
Remuneration
Корпоративные продажи
• Управление перспективными сделками и контроль отказных
• Возможность формирования разных сценариев продаж с учётом предлагаемых типов услуг
• Распределение заданий между менеджерами
• Планирование продаж
• Контроль стадий продаж с помощью «воронки»
• Инструментарий планирование и оценки сделок
Корпоративные продажи
Управление маркетинговыми кампаниями
• Функционал для планирования, проведения и учета маркетинговых кампаний, волн кампаний
• Различные сценарии исполнения разных типов кампаний
• Регистрация/учет отклика/эффекта
• Привязка оплат к воздействиям (для расчета эффективности)
• Учет затрат на маркетинговые кампании
• Анализ эффективности кампаний
• Единая библиотека материалов и шаблонов
Формирование целевых сегментов
Разработка маркетинговых кампаний
Программы лояльности
• Гибкие параметры применения правил:
- Сегмент клиентов
- Категория карты
- Услуги
- Платежная дисциплина
• Сценарии расчета привилегий/бонусов
• Правила перехода клиента на новый уровень Период действия правил процессинга
• Приоритетность правил
• Поддержка различных каналов коммуникации
Кредитный контроль
• Единое окно коллектора с доступом ко всей необходимой информации (договор, сумма задолжености, история взаимоотношений, личные характеристики)
• Гибкие возможности настройки стратегий взыскания задолженостей включая предварительное информирование, обращение по различным каналам, блокировку сервисов, передачу дела в коллекторское агенство
• Ведение скоринговых карт и рейтингов кредитной дисциплины
• Сверка взаимосвязей физических и юридических лиц, других событий (дни рождения и т.д.) в процессах взыскания
План презентации
Компания Terrasoft
Отраслевой опыт
Операционный CRM
Аналитический CRM
Проектный подход
Сессия «вопрос-ответ»
Визуализация
Моделирование
Прогнозирование
Оптимизация
Увидеть, что произошло в прошлом
Построить модель ситуации
Понять, что произойдет в будущем
Оптимизировать издержки сейчас и в будущем
Уровни работы с данными
Deductor – аналитическая платформа
Deductor является идеальной средой для создания законченных аналитических решений. Прогнозирование – это всего лишь частный случай его применения.
Deductor предоставляет аналитикам инструментальные средства, необходимые для решения самых разнообразных аналитических задач: аналитическая отчетность, прогнозирование, сегментация, поиск закономерностей – эти и другие задачи, где применяются такие методики анализа, как Data Warehouse, OLAP, Knowledge Discovery in Databases и Data Mining.
Последовательность работы
Сбор данных
Очистка данных
Трансформация данных
Построение модели
Прогноз
Выдвижение гипотез
Аналитика на платформе Deductor
Предотвращение оттока абонентов
• Прогнозирования склонности к оттоку по заданым факторам и с использованием предиктивных моделей
• Определение кластеров склонных к оттоку абонентов
• Оценка возможных потерь бизнеса
• Формирование персональных предложений/включение в индивидуальные кампании
• Исполнения бизнес-процессов предотвращения оттока
• Анализ обратной связи и коррекция модели/набора действий
Предотвращение оттока абонентов
Преобразование анализа в действие
План презентации
Компания Terrasoft
Отраслевой опыт
Операционный CRM
Аналитический CRM
Проектный подход
Сессия «вопрос-ответ»
Этапы проекта
Концепция внедрения
ИТ-концепция
Бизнес консалтинг
Технические задание
Адаптация
Опытная эксплуатация
Сопровождение промышленной эксплуатации
Команда внедренияОпыт внедрения в следующих организациях:
• ВымпелКом
• Geocell
• Гарс Телеком
• KazTransCom
• Сибирские Сети
• Seventh Sky
• Thuraya
• и ряде других
Андрей ШеховцовКуратор проекта
Директор TS Global
Попов АлександрТехнический
директор Terrasoft
Клочков АлексейРуководитель TSC
Ключник АлексейРуководитель
отдела разработки
Иван МалафеевРуководитель
проекта
Генов ЕвгенийРуководитель
группы разработки
Яковенко ПавелСтарший бизнес-
консультант
Технические специалисты
(8 человек)
Кудрявцев Вячеслав
Старший консультант по внедрению
Бизнес-консультанты
(2 человека)
Консультанты по внедрению
(2 человека)
Злотко АлександрРуководитель
Support
Специалисты технической
поддержки (3 человека)
Пример описания БП в нотации BPMN 2.0
Технический дизайн
• Подготовка концепции• Согласование и утверждение функциональных требований, уточнение параметров проекта
Техническая настройка BPMonline CRM и тестовая эксплуатация
• Настройка системы согласно требованиям • Разработка скриптов и фильтров для автоматизации рутинных операций • Реализация дополнительных функций• Интеграция с учетной системой • Разработка отчетов и шаблонов печатных форм документов
Опытная эксплуатация
• Создание регламента работы с BPMonline CRM в компании (составление документа, содержащего правила и регламенты работы с BPMonline CRM в рамках разработанных бизнес-процессов)
• Организация и проведение обучение для сотрудников клиента по функциональности продукта
• Тестирование корректности работы заказчиком• Сбор и реализация замечаний и пожеланий• Формирования плана развития проекта• Сопровождение работы пользователей для выяснения прогресса в эксплуатации системы
Описание этапов внедрения
Пример реализации БП в BPMonline CRM
Преимущества решения
• BPM + удобный и универсальный интерфейс работы с данными
• CRM + все возможности процессного подхода
• Service Desk, основанный на процессах ITIL/ITSM
• Любая другая задача, которая может быть описана в процессах: внутренний документооборот, Debt Collection, Case Management и т.д.
• Платформа, основанная на процессах
• Пользовательские возможности создания и изменения процессов, объектов, интерфейсных форм
• Возможность разрабатывать самостоятельные приложения
• On Sitee и On Demand модели развертывания
Как мы добиваемся успеха в проекте?
Бизнес-моделиМодели и подходы TeleManagement Forum
(NGOSS, eTOM, SID, TAM, TNA)Бенмаркинг практик других отраслей
Собственные разработки ГК Terrasoft (система активных продаж, CAMS)Уникальные клиентские бизнес-модели
Модели автоматизацииКонцепция пользовательских, функциональных и технических требований
Практики автоматизации бизнес-моделейСтандарты автоматизации задач
Цели и задачи проекта
КонсалтингТехническое задание
АдаптацияОпытное сопровождение
Поддержка
Измеримый результат
План презентации
Компания Terrasoft
Отраслевой опыт
Операционный CRM
Аналитический CRM
Проектный подход
Сессия «вопрос-ответ»
Россия 107023, Москва, Б. Семеновская, 40+7 (495) 710-8695info@terrasoft.ru
Украина 03037, Киев, Краснозвездный пр-т, 54 +38 (044) 496-2450info@terrasoft.ua
UKSUITE 351 10 GREAT RUSSELL STREET LONDON, UK WC1B 3BQ + 44 (20) 3026-6074info@tscrm.com
Республика Казахстан050012, Алматы, ул. Досмухамедова, 89+7 (727) 266-20-21 info@tscrm.com
Recommended