презентация для Telco

Презентация CRM+BPM решения

План презентации

Компания Terrasoft

Отраслевой опыт

Операционный CRM

Аналитический CRM

Проектный подход

Сессия «вопрос-ответ»

Преимущества TerrasoftBPMonline CRM победитель мирового конкурса CRM Idol 2011

BPMonline включен в «CRM Watchlist 2012», ежегодный обзор самых влиятельных игроков на рынке CRM в мире

Проекты Terrasoft - лучшие проекты 2009 и 2011 года в области CRM

BPMonline Service Desk победитель в номинации CRM Rising Star по версии CRM Magazine

10 лет на рынке

4 000 клиентов

300 тыс. пользователей

Open Source

BPM+CRM

Customer Success Manager

350 экспертов

250 партнеров

10% рынка СНГ

Компания Опыт Платформа

Крупнейшая CRM команда в СНГ 350 человек

=180

разработчиков, тестировщиков+

50 аналитиков, документаторов

+40

консультантов+ 80

сотрудников коммерческого и административного отделов








Реализация проектов в отрасли

Предоставление исключительного клиентского опыта (CX)

Возможность создавать и совершенствовать процессы «на лету»

Развитый API, возможность встраивать исполнение событий в сторонних системах в CRM-процессы

Поддержка предиктивных моделей, готовые двухсторонние коннекторы к Data Mining

Высокая насыщенность и конкурентность рынка

Когда CRM становится конкурентным отличием?

Большое количество функциональных участников и «сквозных» процессов

Плотное взаимодействие с существующующими ИТ-решениями: биллинг, inventory, OSS и т.д.

Регулярная работа по определению и предотвращению оттока абонентов

Вызов отрасли Ответ

Поддержка взаимодействия через каналы: контакт-центр, веб-сайт, социальные сети, чат и т.д.

Мультиканальность взаимодействия

Добро пожаловать в эру процессов!

Управление бизнес-процессами в корпоративных приложениях

Debt Collection

Loyalty CRMService Desk

Call CentreBPM +








Единое информационное пространствоСпециализированные учетные системы

Почтовые клиенты:

MS Outlook IBM Lotus Notes

АТС и Call-центры:

Terrasoft

Управление данными о клиенте

Интеграция с социальными сетями

Gmail

Системы мониторинга

Биллинговые системы

Задачи, которые решает система Terrasoft XRMПлатформа

Конфигурация

Open Platform

Комплексное решение

CRM BPM

AnalyticsMulti

Channel


CRM BPM

AnalyticsMulti

Channel

CRMService

DeskOrder

FulfillmentDocument

MGMT

Data Mining

Debt Collection

Contact Center

CMS


Единая база клиентов

• Консолидация всей информации о клиентах в удобном виде

• Разделение на корпоративных клиентов и абонентов (физических лиц)

• Сбор информации из разных источников: e-mail, телефон, биллинг, web-сайт и т.д.

• Создание детального профиля клиента

• Возможность мгновенного доступа к истории взаимодействия с клиентом

• Простая и агрегирующая сегментация базы

• Учет клиентских данных при планировании продаж, кампаний, предложений

• Учет индивидуальных атрибутов в сценариях обслуживания

Вся информация в едином разделе

Управление услугами

• Ведение единого каталога услуг и товаров

• Закрепление услуги за регионом

• Анализ частоты перехода/отключения услуги

• Анализ использования дополнительных услуг с основным тарифным планом

• Управление жизненным циклом услуги

• Ведение условий предоставления услуги

• Быстрый доступ к истории предоставления услуги

Единый каталог услуг

• управление каталогом услуг

• управление уровнем сервиса

• управление доступностью

• управление поставщиками

• управление временем

• аналитика

• управление конфигурациями

• управление изменениями

• управление релизами

• управление знаниями

• управление спросом

• управление инцидентами

• управление запросами на

обслуживание

• управление проблемами

Стратегияуслуг

Жизненный цикл услуги

Обслуживание абонентов

• Единое окно оператора и унификация всех обращений клиентов

• Интеграция с контакт-центром для обеспечения управления звонком из интерфейса BPMonline CRM

• Идентификация клиента и сценарии обработки клиентских данных

• Быстрый запуск бизнес-процессов из окна: регистрация обращения, заказ услуги, блокировка услуги и т.д.

• Клиенто-ориетированное принятие решений в реальном времени: Next Best Action, Deal Negotiator, Event Based Marketing

• Создание и исполнение исходящих кампаний

Построение единой точки контакта

• Интеграция с телефонией

• BPMonline Outlook Connector, поддержка IMAP

• BPMonline Customer Portal

CustomerPortal

PhoneE-mail

Social

Прямоеобращение

Единое окно работы оператора

Пример интерфейса - итоги

Self-Service портал

Работа с дилерами и дистрибьюторами

• Ведение единого реестра партнеров

• Полная история по работе с партнером (регион присутствия, список абонентов, которых привлек, взаиморасчеты)

• Управление заказами

• Автоматизация алгоритмов начисления партнерского вознаграждения

• Формирование отчетности по работе партнера

• Отслеживание ключевых показателей эффективности и динамики клиентской базы (ARPU, FRAUD, Activation Ratio, Migration Ratio)

• Автоматизация бизнес-процессов привличения партнеров

Партнерский Web-портал

Remuneration

Корпоративные продажи

• Управление перспективными сделками и контроль отказных

• Возможность формирования разных сценариев продаж с учётом предлагаемых типов услуг

• Распределение заданий между менеджерами

• Планирование продаж

• Контроль стадий продаж с помощью «воронки»

• Инструментарий планирование и оценки сделок

Корпоративные продажи

Управление маркетинговыми кампаниями

• Функционал для планирования, проведения и учета маркетинговых кампаний, волн кампаний

• Различные сценарии исполнения разных типов кампаний

• Регистрация/учет отклика/эффекта

• Привязка оплат к воздействиям (для расчета эффективности)

• Учет затрат на маркетинговые кампании

• Анализ эффективности кампаний

• Единая библиотека материалов и шаблонов

Формирование целевых сегментов

Разработка маркетинговых кампаний

Программы лояльности

• Гибкие параметры применения правил:

- Сегмент клиентов

- Категория карты

- Услуги

- Платежная дисциплина

• Сценарии расчета привилегий/бонусов

• Правила перехода клиента на новый уровень Период действия правил процессинга

• Приоритетность правил

• Поддержка различных каналов коммуникации

Кредитный контроль

• Единое окно коллектора с доступом ко всей необходимой информации (договор, сумма задолжености, история взаимоотношений, личные характеристики)

• Гибкие возможности настройки стратегий взыскания задолженостей включая предварительное информирование, обращение по различным каналам, блокировку сервисов, передачу дела в коллекторское агенство

• Ведение скоринговых карт и рейтингов кредитной дисциплины

• Сверка взаимосвязей физических и юридических лиц, других событий (дни рождения и т.д.) в процессах взыскания








Визуализация

Моделирование

Прогнозирование

Оптимизация

Увидеть, что произошло в прошлом

Построить модель ситуации

Понять, что произойдет в будущем

Оптимизировать издержки сейчас и в будущем

Уровни работы с данными

Deductor – аналитическая платформа

Deductor является идеальной средой для создания законченных аналитических решений. Прогнозирование – это всего лишь частный случай его применения.

Deductor предоставляет аналитикам инструментальные средства, необходимые для решения самых разнообразных аналитических задач: аналитическая отчетность, прогнозирование, сегментация, поиск закономерностей – эти и другие задачи, где применяются такие методики анализа, как Data Warehouse, OLAP, Knowledge Discovery in Databases и Data Mining.

Последовательность работы

Сбор данных

Очистка данных

Трансформация данных

Построение модели

Прогноз

Выдвижение гипотез

Аналитика на платформе Deductor

Предотвращение оттока абонентов

• Прогнозирования склонности к оттоку по заданым факторам и с использованием предиктивных моделей

• Определение кластеров склонных к оттоку абонентов

• Оценка возможных потерь бизнеса

• Формирование персональных предложений/включение в индивидуальные кампании

• Исполнения бизнес-процессов предотвращения оттока

• Анализ обратной связи и коррекция модели/набора действий

Предотвращение оттока абонентов

Преобразование анализа в действие








Этапы проекта

Концепция внедрения

ИТ-концепция

Бизнес консалтинг

Технические задание

Адаптация

Опытная эксплуатация

Сопровождение промышленной эксплуатации

Команда внедренияОпыт внедрения в следующих организациях:

• ВымпелКом

• Geocell

• Гарс Телеком

• KazTransCom

• Сибирские Сети

• Seventh Sky

• Thuraya

• и ряде других

Андрей ШеховцовКуратор проекта

Директор TS Global

Попов АлександрТехнический

директор Terrasoft

Клочков АлексейРуководитель TSC

Ключник АлексейРуководитель

отдела разработки

Иван МалафеевРуководитель

проекта

Генов ЕвгенийРуководитель

группы разработки

Яковенко ПавелСтарший бизнес-

консультант

Технические специалисты

(8 человек)

Кудрявцев Вячеслав

Старший консультант по внедрению

Бизнес-консультанты

(2 человека)

Консультанты по внедрению

(2 человека)

Злотко АлександрРуководитель

Support

Специалисты технической

поддержки (3 человека)

Пример описания БП в нотации BPMN 2.0

Технический дизайн

• Подготовка концепции• Согласование и утверждение функциональных требований, уточнение параметров проекта

Техническая настройка BPMonline CRM и тестовая эксплуатация

• Настройка системы согласно требованиям • Разработка скриптов и фильтров для автоматизации рутинных операций • Реализация дополнительных функций• Интеграция с учетной системой • Разработка отчетов и шаблонов печатных форм документов

Опытная эксплуатация

• Создание регламента работы с BPMonline CRM в компании (составление документа, содержащего правила и регламенты работы с BPMonline CRM в рамках разработанных бизнес-процессов)

• Организация и проведение обучение для сотрудников клиента по функциональности продукта

• Тестирование корректности работы заказчиком• Сбор и реализация замечаний и пожеланий• Формирования плана развития проекта• Сопровождение работы пользователей для выяснения прогресса в эксплуатации системы

Описание этапов внедрения

Пример реализации БП в BPMonline CRM

Преимущества решения

• BPM + удобный и универсальный интерфейс работы с данными

• CRM + все возможности процессного подхода

• Service Desk, основанный на процессах ITIL/ITSM

• Любая другая задача, которая может быть описана в процессах: внутренний документооборот, Debt Collection, Case Management и т.д.

• Платформа, основанная на процессах

• Пользовательские возможности создания и изменения процессов, объектов, интерфейсных форм

• Возможность разрабатывать самостоятельные приложения

• On Sitee и On Demand модели развертывания

Как мы добиваемся успеха в проекте?

Бизнес-моделиМодели и подходы TeleManagement Forum

(NGOSS, eTOM, SID, TAM, TNA)Бенмаркинг практик других отраслей

Собственные разработки ГК Terrasoft (система активных продаж, CAMS)Уникальные клиентские бизнес-модели

Модели автоматизацииКонцепция пользовательских, функциональных и технических требований

Практики автоматизации бизнес-моделейСтандарты автоматизации задач

Цели и задачи проекта

КонсалтингТехническое задание

АдаптацияОпытное сопровождение

Поддержка

Измеримый результат








Россия 107023, Москва, Б. Семеновская, 40+7 (495) [email protected]

Украина 03037, Киев, Краснозвездный пр-т, 54 +38 (044) [email protected]

UKSUITE 351 10 GREAT RUSSELL STREET LONDON, UK WC1B 3BQ + 44 (20) [email protected]

Республика Казахстан050012, Алматы, ул. Досмухамедова, 89+7 (727) 266-20-21 [email protected]

Technology

презентация для Telco