View
385
Download
5
Category
Preview:
Citation preview
ITIL چیست؟
باقریانعبدهللا
کارشناس نرم افزار
کارشناس ارشد مهندسی صنایع
Bagherian2000@yahoo.com
a_bagherian@tce.ir
فهرست مطالب
مقـــدمـه
ITوکاروکسبارشدرانيمدرویشيپمسائل
ITILمعرفي
ITILاصول و مفاهيم
ITILماژولهايتوصيف
ITمسائل پيش روی مديران ارشد کسب و کار و
برنامه ريزی
و ITاستراتژيک
کسب وکار
يکپارچه سازی و
و ITهمسويي
اهداف کسب و
کار
ظ دستيابی و حفمنابع مناسب و مجموعه مهارت
ها
سنجش کارايي و
اثربخش ی واحد
IT
کاهش هزينه
ها و هزينه کل
مالکيت
ت دستيابی و اثبا
ارزش سرمايه
گذاری و نرخ
بازگشت سرمايه
ROI
دستيابی و اثبات
در کسب و ITارزش
کار
توسعه روابط و
و ITهمکاری های
کسب و کار
ر افزايش موفقيت د
تحويل
پروژه ها
برون سپاری و
درون سپاری
ITبکارگيری
به منظور
کسب مزيت
تمايز
اجرای بهبود
مستمر
ITSM: مدیریت سرویس فناوري اطالعات
ش مجموعه اي از قابلیتهاي تخصصي یك سازمان براي ایجاد ارز.افزوده ازطریق سرویسهاي فناوري اطالعات
روشهاوفعالیتهائي كه سازمان ,مدیریت چرخه عمر فرایندها:قابلیتها.را در ارائه سرویسهاي فناوري اطالعات متمایز مینماید
....وITSM:-TQMITIL-CoBit-CMMIچارچوبهاي
ISO20000/BS15000وISO9000:استانداردها
http://www.itsmfi.org
ITS
Mسرویس
IT
منابع
هاقابلیت
4 Ps of Service Management
People:ارتباطات,آموزشها,مهارتها.
Processes:تغییرات و روندها,تعامالت,اهداف
Products: اندازه گیري و نظارت,ابزارها,بهبود كیفیت
Partners:تخصص ها وتعهدات
هدف از مدیریت سرویسهاي آي تي استفاده درست وایجاد تعامل
.عنصر میباشد4مناسب بین این
ITILچیست؟
یادهپموفقهايتجربهبهترینبرمبتنياستچارجوبي•
ردایجادتسهیلباهدفاطالعاتفناوريسیستمهايسازي
.اطالعاتفناوريسرویسهايترباكیفیتهرچهيارائه
http://www.ITIL-
officialsite.com/
ITILتاریخچه
•ITIL v1(1996-1987 كتاب42بالغ بر)
•ITIL v2(20038كتاب)
•ITIL v3(20075 26كتاب شامل(فرایند
•ITIL 2011
انسجام بیشتري بین مطالب وجود دارد.
رابطه ي روشن تري بین ورودي و خروجیها.
ارتباط واضح تر بین مراحل چرخه ي عمر سرویس
تاكید بیشتر بر مفاهیمSOAوBPM
ITIL V2 Modules
ITIL v2ماژولهاي كلیدي
ITIL V3 Modules
وابتدا توسط اداره کامپيوتر
ارتباطات دولت انگلستان
CCTAايجاد شد
ITILيک چارچوب مفهومی بهبود
مستمر می باشد
ITIL فعاليت های روزانه را ارئه
از سازمانی به سازمان ) نمی کند
(ديگر متفاوت هستند
ن تجارب برای يتمرکز بر بهتر
دستيابی به هدف
ITIL
Who’s Using ITIL
•Corporate
–Procter & Gamble
–Capital One
–Boeing
–British Petroleum
–DHL
–Microsoft
–IBM
–HP
•Government
–UK Government
Communications
Headquarters
–IRS
–US Army
–Virginia
–Oklahoma City
جهت گيري شرکتهاي پيشرو فناوري اطالعات
نمونه های بارز
•IBM
ارائهITUP– تطبيقRUP با استانداردITIL
•Oracle
افزودن ابزار پشتيبان فرايندهايITIL درEnterprise Manager 10g May 2007
•Microsoft
انطباق چارچوب((Microsoft Operations FrameworkMOF با استانداردITIL
•HP
HP OpenView
مطالعه موردی
VISA
VisaNet :1 نفر ميليون 20بانک و 20000تريليون دالر ساليانه به حسابميليون تراکنش در روز100در دنيا
ساعت6ساعت به 14کاهش زمان تعميرات از
ثانيه60دقيقه به 20کاهش زمان شناسايي مشکل از
تا60به روز هزار تا در 500کاهش هشدارهای سيستم شبکه از
درصد از وقايع سطح بدون ارجاع حل می شوند92
دقيقا چه چيزهائي هست؟ITILدر
شاخصهاي كليدي كارائي
فاكتورهاي كليدي موفقيت
/ اراهنمائيه/فرايندهاچك ليستها
مزايا/اهداف
راهنماي پياده سازي
ITILويژگيهای کليدی
حوزه فعاليت
حاکم بودن
اصل بهبود مستمر
در توسعه فرايندها
مقياس پذيرفرآيند محور،
پذيرو انعطاف
تمركز بر رضايت
مشتريان خدمات
ديدگاه فرايند گرا در مقابل
ديدگاه وظيفه گرا و ش ي گرا
امكان پياده سازي
تدريجي فرايندها
اجتناب از بروكراس ي در
فرايندها
ITILاهداف کليدی پياده سازی چارچوب
اهداف کليدی
افزايش شفافيت سازماني وISO 20000انطباق با
ISO 27002
بهبود پايايي خدمات فاوا
ارتقاي خروجي عملياتي
خدمات فاوابهينه سازي استفاده از منابع
ها وبهينه سازي هزينه
كاهش بودجه درازمدت فاوا
توسعه پذيري سازمان فاوا
وا فاافزايش کيفيت خدمات
الي با توجه به محدوديتهاي مرفع نيازهاي آي تي
.حال و آينده ي سازمان
ITIL مزايای
ز ش ا
بي70
تماخد
ف وق
ن تما ز
ر دش
اهد ک
صدر
ز ش ا
بي تايهرما
ست
شزگ بارخ
ش نزاي
اف10
00صد
در
ش اهک
50يد
جدل صو
ح مئها ار
ه رخ
چی
صددر
ITبهبود مستمر کيفيت خدمات
کاهش هزينه های بلند مدت از طريق افزايشROIوکاهشTCOبا بهبود مستمر
اثبات ارزش سرمايه گذاری ها برایهيات مديره و ذينفعان
مميزی فرآيندها و رويه ها جهتانطباق با بهترين تجارب
با IT، فرآيندها و خدماتبيشتراهدافهمسويي اهداف نيازمندی های کسب و کار
کاهش هزينه های کلی مديريتی و پشتيبانی
بهبود پايايي و عملکرد خدمات به منظور افزايش درآمدهای کسب و کار
بهبود سطوح خدمات و کيفيت خدمات
:نمونه ها
احتياج به گذراندن دوره
ها وكسب تخصص
گران بودن كتابها و
دوره ها
به يك ITILتبديل
مذهب كاري
قراردادن مديران در
يك قالب پيش
ساخته
انتقادات
كاربران معتقد % 77حدود 2004در يك نظرسنجي سال
.همه جوابها را ندارد ITILبودند
چالش هاي مهم در پياده سازی
کسب حمايت مستمر مديريت ارشد سازمان
آموزش کارکنان فاوا
آموزش و فرهنگ سازي در ميان کاربران و مشتريان خدمات فاوا
پياده سازي تدريجي چارچوب متناسب با بلوغ سازماني
متناسب سازي چارچوب با ابعاد سازمان و اجتناب از ايجاد بروکراس ي
توجه به بهبود مستمر
انتخاب ابزار مناسب پشتيبان چارچوب
ITIL
همگي در يك قايق :تغيير نگرش سازماني
توقعی نداشته باش
ديگران را سرزنش نکن
کاری انجام بده
•MIS : که اطالعات را برای ها فرایند گروه منظمی از
سازمان دهی یک و اجرا با تصمیم گیری کمک به عمل
.میکنندفراهم مدیران برای
MIS
( ERP)سازمانمنابع برنامه ریزيسیستم
هککککاي مککککاژولیککککک مجموعککککه از
انکککدازي از آمکککاده راهیکپارچکککه
و از پکککیش پکککیش طراحکککي شکککده
اي اسککت کککه تمککام مهندسککي شککده
كسکککککککب و كکککککککارفراینکککککککدهاي
.دهدسازمان را پوشش مي
ت؟سیستم برنامه ریزي منابع سازمان چیس
افزارينرمبستهیک
آنهدفکهاستتجاري
وياطالعاتیکپارچگي
اطالعاتجریانبرقراري
هايبخشتماميبین
مالي،جملهازسازمان
،انسانيمنابعحسابداري،
مدیریتوعرضهزنجیره
.استمشتریان
ERPفعالیت هاي مختلف را با یكدیگر یكپارچه مي نماید
BPMچیست؟
:اولتعریف•
سبكفرایندهايسازيبهینهوافزایشازفعالیتهادرراستايايمجموعهروشهايآنالیزواتوماسیون,سازماندهيبراياستكاروساختاريو
كسبفرایندهایكارائيافزایشدرجهتمعیارها,كارتعیینوكسب(Wikipedia).كارو
:دومتعریف•
مستند,اجرا,طراحي,تحلیلبرايساختاریافتهروشیكوكسبدرفرایندشاخصهايگیرياندازهوكنترل,نظارت,سازي
یكاستراتژاهدافبهنیلدرجهتوغیراتوماسیوناتوماسیونكارهاي.سازمان
BPMبهبود,تكنولوژيازاستفاده,تعامل,كنكاشبرمبتنياستفراینديباعثونهایتاكاروكسبفرایندهايمدیریتونوآوري,مستمر
وكسبكیفيوكمياهدافبهودستیابيافزودهایجادارزش.كارخواهدشد
https://www.bpminstitute.org/articles/article/article/what-is-bpm-anyway.html
BPM
یهاي یك رویكرد مبتني بر فرایند كه با تلفیق متدولوژ•
سب و مدیریتي وتكنولوژي آي تي سعي در بهبود كارائي ك
.كار دارد
(:بیل گیتس)قوانین كلي هرتكنولوژي
د را انجام اتوماسیون برروي یك فرایند ناكارآمد آن فراین1.
.ناكارآمد تر میكند
ا انجام اتوماسیون برروي یك فرایند كارامد كارامدي آنر2.
(.Synergy)مضاعف میكند
What is BPM? The evolution
Slide 30
Databases
Ba
ck
en
d
\S
yste
ms
La
yer
Self-Generating Integration
SAP using
java
API
Web
Service
API
Excel using
com
API
MSMQ using
com or java
API
Databases using
jdbc
API
Bu
sin
es
sR
ule
sL
aye
r
Production
Business Level
Objects
Business Level Objects
Inv oices
Business Lev el
Obj ects
AFE’s
Business Level
ObjectsAnything
Business Level
Objects
Pro
ce
ss
La
yer
Any Process
General Workflow System and User InteractionsCalculation
Inte
rfa
ce
La
yer
Web
Service
Presentation Presentation
XML
API
Ba
ck
en
d
\S
yste
ms
La
yer
Self-Generating Integration
SAP using
java
API
SAP using
java
API
Web
Service
API
Web
Service
API
Excel using
com
API
Excel using
com
API
MSMQ using
com or java
API
MSMQ using
com or java
API
Databases using
jdbc
API
Databases using
jdbc
API
Bu
sin
es
sR
ule
sL
aye
r
Production
Business Level
Objects
Business Level Objects
Inv oices
Business Lev el
Obj ects
AFE’s
Business Level
ObjectsAnything
Business Level
Objects
Pro
ce
ss
La
yer
Any Process
General Workflow System and User InteractionsCalculation
Inte
rfa
ce
La
yer
Web
Service
PresentationPresentation PresentationPresentation
XML
API
XML
API
BPMS
TQM
General WorkflowBPR
BPM
time
ERP
WFM
EAI
‘85 ‘90 ‘95 ‘05‘00‘98
IT Innovations
Management Concepts
DatabasesDatabases
Ba
ck
en
d
\S
yste
ms
La
yer
Self-Generating Integration
SAP using
java
API
Web
Service
API
Excel using
com
API
MSMQ using
com or java
API
Databases using
jdbc
API
Bu
sin
es
sR
ule
sL
aye
r
Production
Business Level
Objects
Business Level Objects
Inv oices
Business Lev el
Obj ects
AFE’s
Business Level
ObjectsAnything
Business Level
Objects
Pro
ce
ss
La
yer
Any Process
General Workflow System and User InteractionsCalculation
Inte
rfa
ce
La
yer
Web
Service
Presentation Presentation
XML
API
Ba
ck
en
d
\S
yste
ms
La
yer
Self-Generating Integration
SAP using
java
API
SAP using
java
API
Web
Service
API
Web
Service
API
Excel using
com
API
Excel using
com
API
MSMQ using
com or java
API
MSMQ using
com or java
API
Databases using
jdbc
API
Databases using
jdbc
API
Bu
sin
es
sR
ule
sL
aye
r
Production
Business Level
Objects
Business Level Objects
Inv oices
Business Lev el
Obj ects
AFE’s
Business Level
ObjectsAnything
Business Level
Objects
Pro
ce
ss
La
yer
Any Process
General Workflow System and User InteractionsCalculation
Inte
rfa
ce
La
yer
Web
Service
PresentationPresentation PresentationPresentation
XML
API
XML
API
BPMS
Ba
ck
en
d
\S
yste
ms
La
yer
Self-Generating Integration
SAP using
java
API
Web
Service
API
Excel using
com
API
MSMQ using
com or java
API
Databases using
jdbc
API
Bu
sin
es
sR
ule
sL
aye
r
Production
Business Level
Objects
Business Level Objects
Inv oices
Business Lev el
Obj ects
AFE’s
Business Level
ObjectsAnything
Business Level
Objects
Pro
ce
ss
La
yer
Any Process
General Workflow System and User InteractionsCalculation
Inte
rfa
ce
La
yer
Web
Service
Presentation Presentation
XML
API
Ba
ck
en
d
\S
yste
ms
La
yer
Self-Generating Integration
SAP using
java
API
SAP using
java
API
Web
Service
API
Web
Service
API
Excel using
com
API
Excel using
com
API
MSMQ using
com or java
API
MSMQ using
com or java
API
Databases using
jdbc
API
Databases using
jdbc
API
Bu
sin
es
sR
ule
sL
aye
r
Production
Business Level
Objects
Business Level Objects
Inv oices
Business Lev el
Obj ects
AFE’s
Business Level
ObjectsAnything
Business Level
Objects
Pro
ce
ss
La
yer
Any Process
General Workflow System and User InteractionsCalculation
Inte
rfa
ce
La
yer
Web
Service
PresentationPresentation PresentationPresentation
XML
API
XML
API
BPMS
TQMTQM
General WorkflowBPR
General WorkflowBPR
BPMBPMBPM
time
ERPERP
WFMWFM
EAIEAI
‘85 ‘90 ‘95 ‘05‘00‘98
IT Innovations
Management Concepts
Ravesteyn, 2007
ITIL: تكرارچرخه يPDCAدرجهت بهبودمستمر
زمان
يرائ
كا
بهبودمستمر
Plan
Do
Check
Act
منظورازبهبود مستمر چیست؟
PDCAچرخه آیادرمسیردرست حركت میكنیم؟•
اندازه گیري میزان
انحراف ازمسیر
نقطه شروع
هدف
سرویس:ITILفلسفه اول
یعني مدیریت ( ITSM)مدیریت سرویس فناوري اطالعات•
Service)آي تي بعنوان یك فراهم كننده سرویس
Provider)
تخصیص ومدیریت منابع درجهت ارائه ي سرویسهاي •
.موردنیاز
Service)خودمان را یك فراهم كننده سرویس•
Provider )بدانیم.
سرویس
ه هرآنچه ازطریق تسهیل دستیابي به اهداف موردنظرمشتري براي او ارزش افزود•
.فارغ از هزینه و مكانیزم پیاده سازي( درقالب چند فرایند)ایجادكند
مجموعه اي مرتب ازفعالیتها داراي آغازوپایان و ورودي و خروجي وساختار:فرایند•
.مشخص
:یك سرویس
ترتیب فعالیتها,فعالیتها,(خروجي-ورودي)ساختار مشخص.
تعامالت.
ابزار.
ضمانت.
مكانیزم رفع اشكال.
مكانیزم قیمت گذاري.
ارزش افزوده ایجادكند.
مشتري داشته باشد.
چرخه عمر سرویس
نیازها:طراحي•
(SLA)موافقتنامه سطح سرویس:تعریف•
ایجاد و تست:پیاده سازي•
مشكالت و تغییرات,حادثه:پشتیباني•
(SLR)گزاش سطح سرویس:اندازه گیري•
.نقشه بهبود كیفیت سرویس:بهبود•
ارزیابی سرویس
معیارها
آیا نیازم را برآورده كرد؟•
آیا همیشه در دسترس هست؟•
آیا قیمتش مناسب است؟•
:میزان رضایت مشتري
.فاصله بین كیفیت موردانتظار و كیفیت دریافتي
ارزیابي یك سرویس
پاركینگ•
پذیرش•
گارسون•
سفارش گیري•
میزان انتظار•
كیفیت غذا•
قیمت•
آرامش محیط•
توالي ارائه ي سرویس•
چرخه ی عمروبهبودمستمر كیفیت سرویس
اصالح مسير
االن كجائیم؟ چالشها و مشكالت موجود,رویه ها,فرآیندها
قراراست به كجابرسیم؟اولویتها چیست؟
مسیررسیدن به هدف چقدراست؟
چگونه قراراست به آنجا برسیم؟عمل بر اساس تخصص,برنامه ریزي آگاهانه
آیادرمسیردرست هستیم؟ كنترل دقیق وضعت موجود
كیفیت: فلسفه دوم
كیفیت عبارت است از سطح برآورده سازي نیازمندي مشتریان•
(ISO9000)
:كیفیت سرویس
حصول اطمینان از اینكه مشتري همان چیزي را كه میخوهد دریافت.مینماید
ك رسیدن به كیفیت مطلوب نیاز به یك رابطه ي تعاملي براي در(Customer Journey.)درست نیازمندي هاي مشتري دارد
ندمقیاسها و معیارها بایستي حتما دقیق و قابل اندازه گیري باش.
.كنیمدیریتماگر نتوانیم كمیتي را اندازه بگیریم نمیتوانیم آنرا
. بدهیمبهبود” ” ” ”
.كنیم كنترل” ” ” ”
مقیاس پذیري : فلسفه سوم
اندازه گیري میزان
انحراف ازمسیر
نقطه شروع
هدف
حداكثرتالش كافي نیست
قابل اندازه “ مقداري پیشرفت“و ,“ حداكثرتالش”اصطالحاتي مانند •
.گیري نیست
افزایش یافته است%10بهره وري.
روز كاهش یافته3روز به 5زمان تحویل از.
افزایش یافته%23میزان رضایت مشتریان
بهبودشاخص ها بایستي عددي وقابل اندازه گیري باشد.
نرخ بازگشت سرمایه(ROI)
ROI(=میزان سود/میزان سرمایه)
Example: Measure Availability
هزینه:فلسفه چهارم
هرچیزهزینه اي دارد
هزینه تجهیزات–
هزینه اجاره تجهیزات –
هزینه نرم افزار–
هزینه هاي سازماني–
هزینه كاالها–
هزینه ایاب و ذهاب–
هزینه هاي حسابداري–
ProActive:فلسفه پنجم
:اگر این این احساسات را دارید•
خیلي مشغله دارم–
خیلي خسته و نگرانم–
كارمفیدي انجام نمي دهم–
.كارام درهم بر هم و تكراریست–
فعالیت منفعالنه
رفع و رجوع شكایات مشتري–
بررسي خروجیها–
خرید لحظه آخر–
حل و فصل فجایع–
اقدامات مدبرانه
تهیه نقشه وقوع مشكالت–
تهیه پایگاه دانش–
كنترل چرخه تولید–
ظرفیت سازي–
تهیه نقشه برخورد با مشكالت و فجایع–
ه عقب مي هرچه وقت بیشتري صرف فعالیتهاي منفعالنه كنید از عملكرد فعاالن
.افتید
اختیار خود فعالیتهاي فعاالنه دركنترل شماست اما فعالیتهاي منفعالنه شمادر
.میگیرند
ProActiveبعضي فعالیتهاي
•Problem Management
.ریشه یابي مشكالت و رخدادها وحل اساسي و ریشه اي و تدوین طرح
•Configuration Management
.ثبت و ضبط وقایع مهم وارتباط بین آنها
•Capacity Management
.....زمانبندي وتهیه آن قبل از موعد نیازو,پیش بیني ظرفیتهاي الزم
ISO 20000
Service Strategy
سیاستها,اهداف,استراتژي ,چشم انداز,تدوین ماموریت
لزوم ایجاد توان رقابت پذیري با تكیه بر:
..فرایندها و دانش پرسنل,سازماني,قابلیتهاي مدیریتي -1
.زیرساختي و اطالعاتي,مالي :منابع-2
تعیین بازار هدف
مكانیزمهاي تمایز محصول
مكانیزمهايSourcing
مراحل تدوین و اجرا
تعریف بازار هدف
نیازسنجي
فراهم سازي سرمایه ها
اجرا
اصل مزیت نسبي و مطلق
توسط آدام اسميت و 18اين اصول در قرن
ديود ريكاردو مطرح گرديد و پايه ي اوليه
.براي توسعه ي تجارت بين الملل گرديد
.
GAAT & WTO
•GATT(General Agreement on Trade and Tariffs)
1948موافقتنامه عمومي تعرفه و تجارت در سال
•WTO(World Trade Organization)
1995سازمان تجارت جهاني در سال
Service Sourcing
Out Sourcingمزایاي
كاهش هزینه ها-1
كسب تخصص-2
3-Work Mobility
102,9432011قطر1
48,3872011متحدهایاالت6
13,0532011ایران69
3,4252010هندوستان126
(Labor Mobility)قانون حركت پذیري نیروي كار
(Work Mobility)قانون حركت پذیري كار
Smart sourcing
عملكردسيستم پرسنلي
مطلوب
نامطلوبعملكرد
فعالیت مادي
√فعالیت غیرمادري
عملكردسيستم بيلينگ
مطلوب
نامطلوبعملكرد
√فعالیت مادي
فعالیت غیرمادري
Optimization(سازيبهينه)
ReEngineering(مجددمهندسي)
OutSourcing(برون سپاري)
Service Delivery Strategies
Strategy Features
In-sourcing All parts internal
Out-sourcing External resources for specific and
defined areas (e.g. Contract cleaners)
Co-Sourcing Mixture of internal and external
resources
Knowledge Process Outsourcing
(domain-based business expertise)
Outsourcing of particular processes,
with additional expertise from provider
Application Outsourcing External hosting on shared computers
– applications on demand (e.g. Survey
Monkey, Meet-o-matic)
Business Process Outsourcing Outsourcing of specific processes e.g.
HR, Library Circulation, Payroll
Partnership/Multi-sourcing Sharing service provision over the
lifecycle with two or more
organisations (e.g. Shared IT
Corpus/Oriel)
•Financial Mng:
حسابرسي وتامین منابع به ,مكانیزمهاي تخصیص بودجهبهترین قیمت ونه لزوما كمترین قیمت
•Demand Mng:
متدلوژي مدیریت وپیش بیني درخواست محصوالت و .سرویسها واولویت گذاري آنها
•Service Portfolio Mng:
اي حصول اطمینان ازاینكه مجموعه ي درستي از سرویسها بر.برآوردن نیازهاي مشتریان وجود دارد
•Service Catalogue Mng:
.شرح كلي وجزئي ازكلیه سرویسهاي سازمان
Service Level Mng:
حصول اطمینان ازدرك درست و پوشش همه نیازهاي
.مشتریان
:SLMمهمترین خروجي
SLA وOLA(Operation Level Agreement)
SLAمحتویات
شرح سرویسساعت
كارمودنیاززمانبندي انجام
كار
زمانبندي پاسخ به وقایع ناخواسته
زمانبندي توسعه سرویس
گزارش امكانپذیري
تعهدات مشتريبازه هاي زماني عملكرد حیاتي
سیستمتزمانبندي تغییرا
Service Design
سیاستها و مستندات ,طراحي سرویسهاي آي تي شامل فرایندها
.الزم براي نیازهاي حال و آینده سازمان
•Capacity Mng:
حصول اطمینان از وجود ظرفیتهاي الزم براي ارائه ي
(تكنولوژیكي وآموزشي,مدیریتي,انساني)سرویسها
Availability Mng:
حصول اطمینان از اینكه سرویسها در دراز مدت قابل
.دسترسي است
Service Continuety Mng
حتي در صورت)حصول اطمینان ازتداوم ارائه ي سرویسها
Proactiveبا یك نگاه ( ها Incidentبروز
.اولویت گذاري مخاطرات-1
.Risk Analysisانجام -2
.Recoveryتهیه ي گزینه ها وبرنامه هاي -3
.تست و بازنگري هاي مداوم-4
Information Sec Mng
ارد پیاده سازي استاندارد امنیت اطالعات بر پایه ي استاند
ISO-27002-2005
ISO 27002-2005(استاندارد سیستم مدیریت امنیت اطالعات)
:مدیریت راملزم میكند تا
تهدیدات و نقاط ضعف امنیتي سازمان,بطورسیستماتیك خطرات•.را بررسي كند
طراحي وپیاده سازي مجموعه اي ازسیستمهاي كنترل امنیت•.اطالعات وروشهاي برخورد واجتناب ازتهدیدات امنیتي
ت حصول اطمینان خاطرازكارائي وكفایت روشهاي تامین امنی•.اطالعات در سازمان
:حصول اطمینان از•
Confidentiality( بررسي صالحیت در دسترسي به(اطالعات
Integrity(وجودمكانیزمهاي مشخص براي افراد ذیصالح)
Availability(تداوم سرویس)
ISO27002ماژولهاي استاندارد
Risk assessment
Security policy - management direction
Organization of information security - governance of information security
Asset management - inventory and classification of information assets
Human resources security - security aspects for employees joining, moving and leaving an organization
Physical and environmental security - protection of the computer facilities
Communications and operations management - management of technical security controls in systems and networks
Access control - restriction of access rights to networks, systems, applications, functions and data
Information systems acquisition, development and maintenance - building security into applications
Information security incident management - anticipating and responding appropriately to information security breaches
Business continuity management - protecting, maintaining and recovering business-critical processes and systems
Compliance - ensuring conformance with information security policies, standards, laws and regulations
ISO 27002-based Framework in Action
•Supply Mng:
ه از فراهم آوري زیرساختهاي الزم وحصول اطمینان از استفاده ي بهین
.این منابع
Supply Chain Mng:
•Transition Planning:
زمینه سازي وفرهنگ سازي براي اعمال تغییرات در محیط
عملیاتي
بررسي وچاره جوئي براي اختاللهاي كه ممكن است درجریان
Transitionایجاد شود.
Service Transition
.ارائه ي سرویسهاي عملیاتي در محیط عملیاتي
دراین مرحله است كه ارزش افزوده ي واقعي براي مشتري .ایجاد میشود
•Release Mng:
ه نظارت بر الیسنسهاي سخت افزاري ونرم افزاري وبرنام(Delta,Full,Package)ریزي براي اعمال تغییرات
Delta Release:پاره اي ازقسمتهاي برنامه
Full Release:ورژن جدید.
Package Release:امل تغییراتي مانند تعویض سیستم ع.وپایگاه داده
•Change Mng:
.كنترل ومستندسازي تغییرات,بازبیني,تست,اولویت بندي,بررسي,ثبت
:حصول اطمینان ازوجود رویه هاي استاندارد براي اعمال تغییرات با
كمترین اختالل درروند یرویس دهي-1
استفاده ي مناسب وبهینه از منابع درپروسه ي اعمال تغییرات-2
Standard Changes:تغییرات مختصر با تاثیر اندك
Minor Changes:توسط مدیریت تغییرات تایید وتصویب میگردد.
Major Changes:
COOوCEOبا عضویت Cab (Change Advisor Board )تایید توسط
-Financial Cab
-Technical Cab
ثبت بازبیني و–پیاده سازي -انتشار تغییرات-زمانبندي تغییرات-CEOتائیدتوسط –تهیه طرح
تغییرات
•Configuration Mng:
ثبت اطالعات پیكربندي سرویسها وتعامالت بین
CMDBدر قالب ....سرویسها و ,نرم افزارها,كاربران,آنها
(پایگاه داده مدیریت تغییرات)
•Knowledge Mng:
اني افراد ذیصالح درزمان موردنیاز براي توسعه وپشتیب
.سرویسها در اختیار داریم
جلوگیري از انحصاري شدن دانش در نزد اشخاص
•Service Validation And Test:
انستن این عمل نیاز به د.تست وتایید عملكرد صحیح سرویس
تطبیق )دقیق مكانیزمهاي سرویس ونحوه ي كار آن دارد
(SLAعملكرد سرویس با مستندات
Incident
•v2
القوه وقوع رویدادي كه جزوروند طبیعي یك سرویس نیست وب
رویس یا بالفعل میتواند باعث اختالل ویا كاهش كیفیت س
.دریافتي گردد
•V3
یك اختالل غیرمنتظره درارائه سرویس یاكاهش كیفیت
.سرویس
وي اختالل دریك پیكربندي كه هنوز اثر مستقیم رهمچنین
Mirrorمانند خراب شدن )سرویس دهي نگذاشته است
Disk.)
Service operation
•Incident Management:
اتي هدف برگرداندن هرچه سریعتر سیستم به حالت عملی•
ها Incidentوكاهش هرچه بیشتر اثرات مستقیم وجانبي
طور وحصول اطمینان ازاینكه بهترین سطح كیفي خدمات ب
(.SLAبرطبق )مداوم قابل ارائه است
•Request Fulfillment(انجام درخواستها:)
است تمركز بر جوابگوئي به درخوستهاي ساده تر مانند درخو
.تعرف كاربر وتغییر رمز عبور
•Event Mng: دسته بندي وارجاع رویدادها,ثبت,نظارت
Access Mng: براساس )مباحث مجوزهاي دسترسي
(.ISO27002-2005استاندارد
Service Desk
خط اول تماسهايIT(.Fpoc)
تنها نقطه تماسهايIT(.Spoc)
دسته بندي و اولویت گذاري,ثبتIncident ها ودرخواستها
نظارت بر چرخه ي عمر یكIncident ودرخواست تا رسیدن به.رضایتمندي مشتري
اطالع رساني از وضعیت و روند درخواستها.
ساختار:
Local:بصورت حضور فیزیكي درمحل
Centralized:بصورت تیمي متمركز
Virtual:پراكنده اما همیشه حاضر.
(Follow The Sun)24*7:مانند نمایندگیهاي بین المللي.
Service Desk
(Spoc)تنها نقطه تماس
•SDیكند تمامي تماسهاي دریافتي را كنترل و جوابگوئي م
.و فقط درصورت نیاز آنها را مبادي زیربط ارجا میدهد
اخته داراي یك پایگاه دانش است كه لیستي ازراه حلهاي شن•
ي را شده براي مشكالت قبلي است وخیلي ازتماسهاي اضاف
.حذف میكند
•SDدبایستي حتما كاربر را از روند رسیدگي مطلع كن.
است كه شامل Service calatougeداراي یك •
.اطالعات سرویسهاي قابل ارائه میباشد
وظایف كلیدي
.ارائه راهنمائي و راه حل به مشتري1.
.ایجادارتباط وتوسعه سرویسهاي عرضه شده2.
تامین كنندگان وسازمان,مدیریت ارتباطات بین مشتریان3.
(KPIS)شاخص هاي اندازه گیري كارائي
(.ازطریق نظرسنجي)میزان رضایت مشتریان1.
.میزان درخواستهاي اجابت شده2.
.Call Holdingsو Missed Callsتعداد 3.
.هاي برطرف نشده Incidentمیزان 4.
•Problem Mng:
ها وارائه ي راههاي حل و ProblemهاوError,ها Incidentریشه یابي .Proactiveفصل وكاهش اثرات آنها با یك رویكرد
•Technical Mng:
.شامل تمامي پرسنل فني خدمات زیرساخت میباشد
•Application Mng:مباحث پشتیباني چرخه عمر نرم افزار(SDLC. )
•IT Operation Mng:
شبكه ,Data Centerمانند ITمدیریت ونگهداري زیرساختهاي عملیاتي .گیري وپشتیبانيBackupاتاقها و تجهیزات ,سرورها,
•CSI(Continual Service Improvement)
-DMAIC(Defineوبر اساس چرخه ي Sigma 6برپایه ي اصول •Measure-Analyze-Improve-Control.)
مرحله ي بهبود7
چه چیزي را اندازه گیري كنیم؟
چه شاخصهائي قابل اندازه گیري است؟
جمع آوري داده ها
پردازش داده هاتجزیه وتحلیل داده
ها
نمودارسازي
اقدامات اصالحي
ر کایزن یکي از آموزه هاي مذهب شینتو مي باشد که مفهوم آن بهبود مستم
.وضعیت قبلي استنسبت به
نظام پیشنهادات:مهمترین ابزار کایزن
پرسنل 7000پیشنهاد توسط 70000بیش از 1991درکارخانه تویوتا سال
.آن پیاده سازی گردید% 90در یک سال که بیش از
اجماع و طوفان فكري
:اجماع
آمدهابحسبهافرادگروهتمامينظراتمیشودسعيدرآنكهاستگروهيگیريتصمیمفرایندیكیتبهبودكیفباعثاجماع.خواهدشداعضاتماميموردحمایتتصمیمياتخاذباعثدرنتیجهو
اجرايبهتعهدافزایش,بیشترهايگزینهبررسي,گیريتصمیمقدرتتقسیم,نهائيتصمیم.میگرددسازماناعضاياتحادوهمبستگيوتقویتماخوذهتصمیمات
:فكريطوفان
.كوتاهنسبتازمانیكدرخاللجمعیكيخالقانههايوایدهاخذنظراتبراياستروشي
:فکریطوفاناساسییقاعدهچهار
ممنوعانتقاد-1
واسطهبیوآزاداظهارنظر-2
نظراتکمیتبرتاکید-3
پیشنهاداتبهبودوتلفیق-4
اصول بيست گانه مديريت در كايزن
. فكر كنید چگونه مي توانید آن را انجام دهید. نگویید چرا این كار انجام نمي شود-1
. همین االن براي رفع آن اقدام نمایید. در مورد مشكل به وجود آمده نگراني به خود راه ندهید-2
. باور داشته باشید كه همیشه راه بهتري هم وجود دارد. از وضعیت موجود راضي نباشید-3
. اگر مرتكب اشتباه شدید ، بالفاصله در صدد رفع اشتباه برآیید-4
. از تحقق هدف اطمینان دارید دست بكار شوید% 60اگر . براي تحقق هدف به دنبال كمال مطلوب نگردید-5
بار بپرسید چرا؟ 5براي پي بردن به ریشه مشكالت -6
. سعي نكنید از دفتر كار خود مشكالت محیط را حل كنید. گمبا محل واقعي رویداد خطاست -7
. همیشه براي حل مشكل از داده و اطالعات كمي و به روز استفاده كنید-8
ه جایي نمي اگر عقلتان ب. بلكه از خرد خود استفاده كنید. براي حل مشكل بالفاصله به دنبال هزینه كردن نباشید-9
. رسد، آن را در همكارانتان بجویید و از خرد جمعي استفاده كنید
. یز استریشه بسیاري از مشكالت بزرگ همین نكات ر. هیچ وقت جزئیات و نكات ریز مسئله را فراموش نكنید-10
. مدیریت باید حضور مشهود و ملموس داشته باشد. حمایت مدیریت ارشد منحصر به قول و كالم نیست-11
. براي حل مسائل هر جا كه امكان آن وجود دارد از واگذاري اختیار به زیردستان ابا نكنید-12
. هیچ گاه عجوالنه قضاوت نكنید. هیچ وقت به دنبال مقصر نگردید-13
. مدیریت دیداري و انتقال اطالعات بهترین ابزار براي حل مسئله به صورت گروهي است-14
ا الیه هاي مدیریت ارشد باید ب. ارتباط یك طرفه دستوري از باال به پایین مشكالت سازمان را پیچیده تر میكند-15
. پایین تر سازمان ارتباط دو جانبه داشته باشد
تفاده از الگوهاي چند مهارتي و غني سازي شغلي براي شكوفا شدن آنها اس. انسانها توانایي هاي فراواني دارند-16
. كنید
. تنها فعالیت هایي را انجام دهید كه براي سازمان شما ارزش افزوده ایجاد مي كنند-17
. اس ، پایه و بنیان ایجاد محصولي با كیفیت است5فراموش نكنید كه -18
. بر اساس الگوهاي كار گروهي ، مسائل محیط كارتان را حل كنید-19
.هیچ وقت از این كار خسته نشوید. فرآیندي پایان ناپذیر است( اتالف) حذف مودا -20
Six-Sigma - A “Roadmap” for improvement
Moving line graphs requires efforts in three (3)
areas…
Process
Management
helps us
maintain good
results as we
perform our Mission.
Strategic planning helps
us “focus” on key
projects to reach ourVision.
Process
Improvement
using the DMAIC process
helps us fix
work problems
and improve our Performance.
To be successful as an organization, we must learn how to
effectively apply ALL three (3) areas.
Six Sigma Overview
Strategic
Planning
Process
Improvement
Process
Management
Six Sigma
Today’s training will overview the DMAIC process.
اصول چهارده گانه دمینگ
.ایجاد یک عزم و اراده مستمر برای بهبود مداوم تولید و خدمات -۱پذیرش و بکارگیری فلسفه جدید توسط مدیران ارشد و کارکنان -۲د خاتمه دادن به بازرسی محصول و جایگزین کردن ایجاد کیفیت در فراین-۳ائین صرفاً قیمت پ" خرید اقالم و مواد اولیه از یک منبع بدون توجه به اصل -۴
مر توجه به بهبود و بهینه سازی مستمر فرایندها به منظور کاهش مست-۵ ."ضایعات
برقراری آموزش های شغلی برای مدیران و کارکنان -۶بجای تشخیص مقصر کیست ، به موضوع " برقراری روش نوین رهبری -۷
."مشکل در چیست ، توجه کنیداز بین بردن ترس در سازمان -۸از بین بردن فاصله و سدهای موجود میان واحدهای مختلف -۹
خودداری از شعار دادن ، موعظه کردن و هدف گذاری برای کارکنان -۱۰حذف اهداف کمی برای کارکنان و مدیران -۱۱از میان برداشتن سدهایی که مانع حس افتخار کارکنان از کارشان -۱۲
یج تشویق و ترغیب کارکنان برای ارتقای فرهنگ و دانش خود و ترو-۱۳میگرددفرهنگ خودآموزی و خودبهسازی
و تعهد مدیریت را باید به کیفیت و بهره وری و اصول فوق آشکار سازید-۱۴ .همگان را برای تغییر و تحول بسیج کنید
ITIL Roles
•Process Owner
–Ensures Fit for Purpose
•Process Manager
–Monitors and Reports on Process
•Service Owner
–Accountable for Delivery
•Service Manager
–Responsible for initiation, transition and
maintenance. Lifecycle!
More Roles
•Business Relationship Manager
•Service Asset & Configuration
–Service Asset Manager
–Service Knowledge Manager
–Configuration Manager
–Configuration Analyst
–Configuration Librarian
–CMS tools administrator
Functions and Processes
•Process
–Structured set of activities designed to accomplish a defined objective
–Inputs & Outputs
–Measurable
–e.g. ??
•Function
–Team or group of people and tools they use to carry out one or more processes or activities
–Own practices and knowledge body
–e.g. ??
Functions and Processes
•Process
–Structured set of activities designed to accomplish a defined objective
–Inputs & Outputs
–Measurable
–e.g. ??
•Function
–Team or group of people and tools they use to carry out one or more processes or activities
–Own practices and knowledge body
–e.g. ??
Recommended