Presentatie NVVB jonge honden

Van e-Government naar we-Government

Otto Thors

adviseur sociale media en dienstverlening

Woudenberg 2 november 2011 www.we-government.nl

we-Government.nl

Initiator UitgeverHoofdredacteur

Gratis te downloaden op

www.KINGgemeenten.nl

Excellente dienstverlening

vraagt omeen klantgerichte organisatie

bestaand uitbetrokken medewerkers die elkaar begrijpen

en in gezond contact staan met burgers en bedrijven

®Thors.nl

Internetgebruik van burgers91% gebruikt internetInformatie CommunicatieInteractie TransactieVermaak

Digitale vaardighedenOperationeel 74% (browser, zoekmachine, formulier)Formeel 80% (navigatie en orientatie)Informatie 53% (vinden en gebruiken)Strategisch 29% (voordeel behalen, doelen bereiken)

Social Media43% van de Nederlanders maakt dagelijks of wekelijksgebruik van sociale netwerken

genot

gemak

gewin

gemeenschap

individueel

collectief

efficiënteffectief

E-formulier

E-dossierMaatwerk

Contact

gemeenschap

Klantbehoeften

1:1

1: many

many: many

Overheid

Burger 2.0

Identiteit wordt op internet platgeslagen tot...

informatie die je uploadt

Inzicht in vriendenkring

Foto

Berichten die je plaatst

Motieven van burgers

• Burgers willen informatie en diensten kunnen afnemen• Burgers willen contact met verantwoordelijke mensen en afdelingen• Burgers willen over iets kunnen kiezen en oordelen• Burgers willen iets kunnen agenderen• Burgers willen hun stem of mening kwijt en daarover debatteren• Burgers willen van gedachten wisselen over verschillende onderwerpen• Burgers willen misstanden aan de kaak stellen• Burgers willen sociaal netwerken met gelijkgestemden• Burgers willen zelf een probleem oplossen• Burgers willen helpen bij het oplossen van een probleem• Burgers willen waarde toevoegen aan diensten• Burgers willen monitoren en de uitvoering van beleid kunnen volgen

Gemiddelde leeftijd op sociale netwerk sites

44 39 38 29

276 gemeenten op Twitter

Uitgangspunten webcare UWV

•We beantwoorden alleen concrete vragen•We reageren niet op buitensporig schelden•We geven alleen feiten weer•We reageren namens UWV•We gebruiken online geen persoonlijke gegevens•We onderbouwen ons antwoord met uwv.nl

140 reacties per maand1 fte ingevuld met 4 medewerkers (roulatie)Webcare is onderdeel van KCC

Belangrijkste lessen webcareteam

1. Start met luisteren2. Ga je reageren, oefen dan eerst offline3. Leg op een forum uit waarom je daar zit4. Wees zakelijk maar ook zeker empatisch in je interventies

97% vindt het UWV webcareteam een goede zet94% vindt webcare van toegevoegde waarde81% is (zeer) tevreden over de verkregen reactie

Facebook vs Hyves 4,6 miljoen accounts 9,6 miljoen131 minuten/maand 268

Bron: Comscore

Web 2.0Platforms op internet waar gebruikerszich kunnen organiseren, samenwerken,vriendschappen onderhouden, delen,ruilen, handelen en/of creëren

Open toegankelijk

Decentraal georganiseerdMaximaal geëxploiteerd

Actieve inbreng gebruikers

Bron: Meijer en Thaens

Het barrière model

InternetMogelijkheden

Overheid gebruikt internetvoore-participatie

Burgers participeren

Participatie heeft invloed op overheid

Institutionelebarrières

Gebruiksbarrières

Effectbarrières

Het is bij sociale media niet interessant wat er allemaal kan (functionaliteiten)

Het is veel belangrijker om te kijken wat mensenin werkelijkheid doen (gebruik en toepassing)

Plan van Aanpak - Programma van EisenFunctioneel Ontwerp - Technisch Ontwerp

Monitoren - Luisteren - Vragen stellenDeelnemen - Antwoorden geven - Initieren

doen

deelnemen

Dialoogop eigen media

Betrekkenvia externe media

Co-productieop externe media

Informerenvia eigen media

gesloten open

gesloten

open

platform

content

Dialoogop eigen media

Verspreidenop externe media

Co-productieop externe media

Publiceren op eigen media

gesloten open

gesloten

open

platform

contentregisseur gast(heer)

redacteur marketeer

Trends

e-Participatie

eParticipatieBetrokken burgers, bewogen bestuur

3 typen relaties:Burger - Bestuur >politieke participatieBurger - Dienstverlening >beleidsparticipatieBurger - Burger >sociale participatie

eParticipatie Het toepassen van ICT-middelen door overheid en burgers om samen te werken aan oplossingen voor, of in ieder geval in gesprek te komen over, maatschappelijke vraagstukken.”

De Utrechtse Participatiestandaard

1. Krachtenveldanalyse maken2. Niveau van participatie bepalen3. Actoren met kernboodschap bepalen4. Kalender maken5. Participatiemiddelen bepalen

Mindset1. Van informeren, naar betrekken2. Van aanbod, naar vraag3. Van interessant doen, naar geinteresseerd zijn

TrendsOpen data

Open Data: het op eenduidige wijze, publiekelijk en elektronischebeschikbaar maken van data.

De voordelen van open dataMet open data kunnen programmeurs laagdrempelig, goedkoop enflexibel informatie uit verschillende bronnen combineren.

Het mixen van informatie maakt nieuwe diensten en inzichtenmogelijk:• Diensten die anders te duur zouden zijn• Diensten die anders technisch niet te realiseren zijn• Wetenschappelijk onderzoek en inzichten• Betere beslissingen door burgers en organisaties

Beth Noveck (USA)

eerste jaar: 47 datasets Inmiddels: >250.000

69 miljoen downloads 40% leidt tot gebruik

Opbrengsten : Kosten(10 tot 40) : (1)

Doelen:

Betrouwbaarheid vergrotenSnelheid van informatie verhogenDatakwaliteit verbeteren

Mindset1. Van sturing en beheersing, naar delen en verspreiden2. Van verantwoorden, naar uitleggen3. Van zelf doen, naar laten doen

Trends

Open Ontwikkelmodel

$50.000 budget 30 dagen$2.300.000 waarde 47 toepassingen

3 maanden22 diensten48 toepassingen

Mindset1. Van beperken, naar betrekken2. Van protocollen, naar spelregels3. Van procesfocus, naar resultaatsfocus

Van e-Government......naar we-Government

Otto Thors

06 - 8141 8533Info@thors.nlwe-Government.nl

@Thorsius