Техника продаж страховых продуктов в торговых сетях

Игорь Бирулин, Оксана КолесниковаЧАО «СК «Альфа Страхование»

(Украина)

ТЕХНИКА ПРОДАЖкоробочных страховых продуктов

для покупателей торговых сетей портативной электроники и бытовой техники

Почему Клиенты доверяют нам?

По итогам анализа показателей деятельности компании«Альфа Страхование» (Украина) в 2013-м году:

11 января 2014 года Рейтинговое Агентство «Стандарт-Рейтинг» присвоило СК «Альфа Страхование» рейтинг финансовой устойчивости страховщика /кредитный рейтинг/ по национальной шкале на уровне uaAА.

«Расшифровка» рейтинга: «Страховщик с рейтингом uaAА характеризуется очень высокой финансовой устойчивостью по сравнению с другими украинскими страховщиками».

10 января 2014 года Рейтинговое Агентство «Эксперт-Рейтинг» присвоило СК «Альфа Страхование» рейтинг финансовой устойчивости страховщика по национальной рейтинговой шкале на уровне uaAA.

Продукт № 1 Продукт № 2 Продукт № 3

Наши СТРАХОВЫЕ ПРОДУКТЫ

1. Что такое страховая услуга?

1. Страхование = ФИНАНСОВАЯ ЗАЩИТА

(от убытков и проблем).

2. Страхование = ФИНАНСОВАЯ ПОМОЩЬ.

3. Страхование = ВЗАИМОПОМОЩЬ.

4. Страхование = ВОЗМОЖНОСТЬ

за небольшие деньги

ВОЗМЕСТИТЬ БОЛЬШИЕ УБЫТКИ,

1. Как мы предлагаем страховые услуги?

• САМОЕ ГЛАВНОЕ: предлагая своим Клиентам страховые услуги,

• мы проявляем ЗАБОТУ О НИХ.

• мы предлагаем им простой, недорогой и эффективный инструмент финансовой защиты от рисков и проблем, о которых они нередко даже НЕ задумываются.

• мы помогаем им быть ПРЕДУСМОТРИТЕЛЬНЫМИ и ЗАЩИЩЕННЫМИ,

• иначе говоря – мы повышаем качество их жизни!

2. Весы «ЦЕННОСТЬ-ЦЕНА» в голове Покупателя.

ЦЕННОСТЬ

ЦЕНА

Чем более Покупатель осознает ЦЕННОСТЬ и ВЫГОДЫ от покупки товара или услуги, тем меньший

вес имеет для него ЦЕНА. И наоборот!

Поэтому забудьте о цене, и предлагайте ЦЕННОСТЬ и

ВЫГОДЫ

3. Воронка продаж и осознание ценности

Этап НЕосведомленности

Как формируется ЦЕННОСТЬ покупки в сознании Клиента

Осознание ЦЕННОСТИ покупки

=0%

Очень сложно продать Покупателю товар или услугу, если он не ощущает ЦЕННОСТИ и ПОЛЕЗНОСТИ такой покупки для себя!

ЦЕННОСТЬ

ЦЕНА

Вместо слова «СТРАХОВКА» используйте такие синонимы, как:

- ЗАЩИТА от убытков,

- программа ПОМОЩИ при НЕгарантийных поломках и ремонтах;

- ВОЗМОЖНОСТЬ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ, за погибший «девайс» или

расходы на его НЕгарантийный ремонт (поясните кратко суть защиты),

- ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗМЕСТИТЬ УБЫТКИ, от НЕгарантийных

повреждений или поломки техники.

Старайтесь НЕ употреблять в диалоге с Клиентом слово «СТРАХОВКА». Часто оно не содержит в себе ощутимой, осознанной ценности для Покупателя. Предлагайте ЗАЩИТУ И ВЫГОДЫ, демонстрируя тем самым ЗАБОТУ о Клиенте.

3.1. Как заинтересовать Клиента?

3.1. Как заинтересовать Клиента?

ЦЕННОСТЬ

ЦЕНА

МАЛЕНЬКИЙ СЕКРЕТ – НЕ пытайтесь продавать своим Клиентам доп-сервисы. Просто станьте для них высоко-профессиональными и ЗАБОТЛИВЫМИ консультантами, помощниками в выборе, «подсказчиками правильных решений» - и Вы увидите насколько легче пойдут продажи в итоге.

У КАЖДОГО человека есть потребность в ЗАЩИТЕ И БЕЗОПАСНОСТИ, она вообще является одной из базовых человеческих потребностей.

Утверждение, что «людям не нужно страхование» это не более чем расхожий МИФ. Это НЕправда.В этом легко убедиться, если Вы начнете:- задавать своим Клиентам «правильные» вопросы;- слушать в ответах Клиентов сигналы о потребности в Защите; - кратко и образно визуализировать ситуации, которые могут привести к

убыткам Клиента и потере им денег;- ПРЕДЛАГАТЬ (а не продавать) страховые сервисы – как недорогой и

эффективный инструмент защиты от убытков, как РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ.

3.2. Источник аргументов – статистика 1

1. За год у киевлян украли более 15 тысяч мобильных телефонов.26 декабря 2013, 12:15 ГУ МВД Украины в г. Киеве

На протяжении 2013 года в столичной милиции было открытоболее 15 тыс. уголовных производств по факту воровства мобильных телефонов. Об этом "Обозревателю" сообщила руководитель пресс-службы милиции Киева Ольга Билык. Как заявила Билык, на данный момент около 600 уголовных производств были направлены в суд, остальные были закрыты в установленном законом порядке.

"По статистическим данным наибольшее количество краж мобильных было зафиксировано в Деснянском районе; там украдено 1 977 телефонов. На втором месте находится Шевченковский район - украден 1 901 телефон; на третьем - Днепровский район; там было украдено 1 845 мобильных телефонов", - отметила спикер. Нередко, по словам руководителя пресс-службы, воры при совершении кражи применяют насилие.

3.2. Источник аргументов – статистика 2

2. В Украине каждый месяц фиксируется более 20 тысяч

краж мобильных телефонов (СМИ, 5 апреля 2013 г. )

В Украине наблюдается всплеск краж мобильных телефонов,

планшетов, смартфонов и прочих гаджетов, заявляют в Украинском

государственном центре радиочастот. По данным, которыми

располагают в центре, в нынешнем году в течение одного месяца у

украинцев воруют более 22 тыс. телефонов. При этом в примерно

2,5 тыс. случаев это происходит с применением силы. В 15-20%

случаев телефоны воруют у детей.

"Путем простых арифметических расчетов мы можем

сделать вывод, что за год у нас похищается более 260 тыс.

мобильных терминалов", - отмечается в сообщении центра.

Но на самом деле это число может быть намного больше, поскольку

не каждый пострадавший обращается в милицию.

Напомним, количество абонентов мобильной связи в Украине

превышает 59 млн человек.

3.2. Источник аргументов – статистика 3

3. Запросите у ВАШИХ партнерских сервис-центров

статистику за 2013-й год: сколько и каких было

НЕгарантийных ремонтов пострадавшей техники за минувший год,

в наиболее популярных товарных категориях (телефоны, смартфоны

планшеты, ноутбуки, фото- и видео-камеры, и т. п.)?

Если Вы получите статистику НЕгарантийных ремонтов в таком формате:

- механические повреждения (к-во + средний чек ремонта),

- разбитые при падениях корпуса и экраны (к-во + средний чек

ремонта),

- повреждения током - перепады напряжений, скачки тока, попадание

молний в дома и т.п., (к-во + средний чек ремонта),

- повреждения жидкостями - залитые клавиатуры ноутбуков и

ультрабуков, утопленные девайсы и проч., (к-во + средний чек),

…то Вы будете иметь ценнейшие и весьма убедительные примеры

«из жизни» для Ваших покупателей.

3.3. Какие “вопросы–зацепки” помогут Вам выявить потребности Клиента?

Вопросы, задаваемые Клиентами, как «вопросы-зацепки»

Интерпретация вопроса и его использование

при продажеВопросыпо гарантии:

Какова продолжительность гарантии на это Изделие?Где будет обслуживаться техника? В каких сервис-центрах?

Скорее всего это означает озабоченность Покупателя его ЗАЩИЩЕННОСТЬЮ ОТ ПРОБЛЕМ(неисправностей, поломок) при эксплуатации техники. РАЗВИВАЙТЕ эту тему и предложите ЗАЩИТУ от возможных убытков.

Насколько прочный и ударостойкийкорпус?

(не боится ли аппарат, переносная техника –падения, ударов, попадания воды и проч.?)

Это может означать, что подобные проблемы возможно были у Покупателя ранее, и что он хотел бы их в будущем избежать (защититься от них)Спросите –«Почему это важно для Вас? У Вас были такие проблемы с другой техникой?»

3.3. Какие “вопросы–зацепки” помогут Вам выявить потребности Клиента?

Вопросы, задаваемые Клиентами, как «вопросы-зацепки»

Интерпретация вопроса и его использование

при продаже

Если Покупатель хочеткупить стабилизатор напряжения для своей покупки или удлинитель с дополнительным предохранителем от бросков тока.

Возможно ему доводилось сталкиваться с выходом из строя и ремонтом техники вследствие скачков напряжения, коротких замыканий в сети или ударов молнии в дом.

Предложите ему ЗАЩИТУ от таких неприятностей.Наши полисы – это возможность возместить убытки и расходы на НЕгарантийный ремонт.

3.4 “Вопросы–мостики” для перехода к продаже страховых услуг

Ваши вопросы Клиенту,как «мостики»

к продаже услуг

Ответы и их использование

в продажах

1. Если покупается техника из часто обновляемой категории (моб. телефоны, ноутбуки, фото-камеры, плееры и проч.) спросите«Чем именно Вас не устраивала предыдущая модель?»Или более прямой вопрос: « А что случилось с Вашей предыдущей моделью?»

ВОЗМОЖНО, что предыдущую модель у Покупателя либо украли, либо ее повредил ребенок, либо она просто упала и разбилась и не подлежит ремонту, и т.д. Другими словами простым вопросом Вы можете легко перейти к теме ЗАЩИТЫ ОТ ПРОБЛЕМ и возможности компенсации денег, потраченных НЕгарантийный ремонт.

2. Для переносной техники –«Вы планируете брать Вашу покупку в командировки или в путешествия ?»

Ответ «ДА» автоматически означает повышенный рискповредить или даже утратить технику (неожиданные падения, заливы жидкостями, механические повреждения проч.) Предложите ему ЗАЩИТУ,которая действует целый годи по всей Украине.

3.4 “Вопросы–мостики” для перехода к продаже страховых услуг

Ваши вопросы Клиенту,как «мостики»

к продаже услуг

Ответы и их использование

в продажах

3. Если покупается дорогой телефон, смартфон, или фото-камера, планшет, ноутбук, электронная книга, телевизор:«У Вас есть в семье маленькие дети? А домашние животные?»

На самом деле ответ «ДА» на этот простой вопрос позволит Вам визуализировать для Клиента много разных «рисковых ситуаций» .

Ответ «ДА» на эти вопросы, по сути, означают повышенныйриск того, что с техникой может что-то случиться.Например - если с ней нечаянно поиграется ребенок или, зацепив за шнур, столкнет на пол кот или собака. Более того - вполне вероятно, что такие ситуации УЖЕ случалисьу Покупателя . Спросите его об этом.И предложите ЗАЩИТУ на целый год и по всей Украине.

3.4 “Вопросы–мостики” для перехода к продаже страховых услуг

Ваши вопросы Клиенту,как «мостики»

к продаже услуг

Ответы и их использование

в продажах

4. Если покупается телефон, смартфон, или фото-камера, планшет, ноутбук, электронная книга, сыну или дочери:«Покупаете телефон (ноут) сыну (дочери)? Подскажите – насколько, по Вашему мнению, он (она) аккуратно пользуется такойтехникой?»

Ответ на этот простой вопрос позволит Вам визуализировать для Клиента много разных «ситуаций». Более того - вполне вероятно, что такие ситуации УЖЕ случались у Покупателя .

Спросите его об этом.И предложите ЗАЩИТУна целый год и по всей территории Украины

3.5. “Фразы-мостики” для перехода к продаже страховых услуг

Примеры «Фраз-мостиков» и «фраз-стимулов»:

1. У нас - фирменная гарантия на покупаемую технику, но (!)

по статистике сервис-центров , большой процент обращений

происходит по поводу как раз НЕгарантийных ремонтов

(часто из-за поломок техники по вине владельца).

Как Вы смотрите на возможность вернуть Ваши расходы на ремонт,

если случится негарантийная поломка?

Насколько это Вам интересно?

2.Какая защита для телефона (ноутбука, фотокамеры и проч.) Вам

интереснее – от КРАЖИ или ОТ ПОЛОМКИ ПО ЛЮБОЙ ПРИЧИНЕ?

После такой НЕДОсказанности Клиент

нередко спросит Вас: “А что это за защита?”

3.Сейчас это очень популярная дополнительная

услуга. Отличная возможность возместить убытки

во многих Негарантийных случаях.

3.5. Говоря о ЦЕННОСТИ услуги –подчеркните НЕзначительность ее цены

Простой прием «снижения веса» ЦЕНЫ для Клиента – ДРОБИТЕ ее и СРАВНИВАЙТЕс ежедневными расходами Покупателя.

ЦЕННОСТЬ

ЦЕНА

Пример 1 (Полис «ЕКСТРІМ БЕЗПЕКА»страховая сумма = 2000 грн).Вы демонстрируете Клиенту мизерность цены за услугу: «Защита на целый год от такого большого списка возможных НЕгарантийных неприятностей и убытков стоит278 грн./365 дней = всего 76 копеек в день. Это дешевле одного проезда в маршрутке!»

Пример 2 (Полис «ЕКСТРІМ БЕЗПЕКА»страховая сумма = 1000 грн):«Защита на целый год от такого большого списка возможных НЕгарантийных неприятностей и убытков стоит165 грн./365 дней = всего 45 копеек в день! Это дешевле пары СМС!»

3.6. Об ошибках продавцов

1. НЕ выяснив полностью настоящие потребностии мотивы Клиента, принимают решения ЗА НЕГО.

2. «Мысленно считают деньги Клиента». (Варианты – «Для него это будет дорого.» «У него (у нее) явно нет денег на такую покупку». «Одет он не очень, так что этот ноутбук он точно не купит». и проч.«Он (она) – точно не заплатит больше чем вот эта сумма» )Вы никогда не можете «на глазок» определить реальную платежеспособность Покупателя.

"Вы судите по костюму? Никогда не делайте этого. Вы можете ошибиться,

и притом, весьма крупно." - М. Булгаков, «Мастер и Маргарита»

3.6. Об ошибках продавцов

3. СТРАХ надоесть Клиенту.

НО! Чем лучше Вы выясните своими вопросами истинные потребности и мотивы Клиента, чем лучше Вы нащупаете причины его интереса, желаний, и даже ОПАСЕНИЙ И СТРАХОВ -тем лучший выбор Вы поможете ему сделать и тем более удовлетворенным в итоге окажется Ваш Клиент.

Задавая вопросы, уточняя, стараясь лучше понять Клиента –Вы помогаете и себе и Клиенту понять – что именно подойдет Ему лучше всего.Вы помогаете ему найти наилучшее решение для Его запросов и желанийи сделать правильный выбор.Вы консультируете Его. Вы помогаете ему наиболее разумно потратить деньги.

3.6. Об ошибках продавцов

4. Приписывать Клиенту свою модель поведения и отождествлять Его потребности со своими.

Примеры:«Нет, я бы эту модель никогда не купил»«Не вижу смысла тратиться на такую покупку. Я бы поднакопил денег и купил бы себе лучше вот это»

В своей книге – «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей»Дейл Карнеги приводит отличную метафору –

«Мое любимое блюдо – клубника со сливками, но когда я иду на рыбалку , я покупаю банку самых сочных червей. Потому что рыба

не любит клубнику со сливками, у нее совсем другие предпочтения»

Потребности и интересы Вашего Клиента могут СИЛЬНО отличаться от Ваших личных интересов и потребностей.

3.6. Об ошибках продавцов

5. «Высокомерие эксперта» – демонстрацияпревосходства своих знаний и своей технической информированности над знаниями Клиента.

(Примеры:«Похоже, что Вы совсем НОЛЬ в технике…»«Извините, но такие вещи знают ДАЖЕ ШКОЛЬНИКИ!»« Вы не знаете что такое браузер и операционка?!»

Создавайте у Покупателя ощущение комфорта и заботы о Нем (о Ней)в общении с Вами. Одним неосторожным вопросом, в котором Клиент может услышать Ваше «высокомерие эксперта», Вы можете задеть его чувства и разрушить эту атмосферу. Из-за этого покупка может не состояться.

3.6. Об ошибках продавцов

6. Убежденность в том, что почти все покупатели ищут «где бы купить подешевле» и что главный аргумент при покупке для большинства из них – это самая низкая цена.Уверенность в том, что большинство Покупателейидут консультироваться к вам, а потом уходят, чтобы купить эту же технику в интернет-магазинах.

(!) Далеко не для всех Клиентов ЦЕНА – самый главный аргумент. Продавая товар или услугу Клиенту вы фактически продаете ему много больше:- удобство, быстроту и комфорт покупки именно у Вас (это экономия времени Клиента);- широту ассортимента товаров и услуг в Вашем магазине, а также отбор моделей;- Вашу ценность, как знающего и заботливого консультанта и помощника в выборе;- (у нас Вам помогут намного лучше и профессиональнее, чем в других магазинах)- ценность Вашего фирменного пост-продажного сервиса (по сравнению с интернет-

магазинами и конкурентами) ;- возможность купить ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС, как технику, так и аксессуары и настройки к ней.

Все это – аргументы для увеличения ЦЕННОСТИ покупки именно у Вас.

Главный секрет успеха в продажах услуг

1. Любые услуги добровольного страхования –никогда НЕ продают «сами себя». Они начинают продаваться только тогда, когда их начинают АКТИВНО ПРЕДЛАГАТЬ клиентам!

2. Нет готовых рецептов и «волшебных формул» успешной продажи услуги Клиенту. Есть принципы и подходы, которые начнут работать и приносить результат только тогда, когда Вы сделаете их своими. ПРОДАЖИ = ТВОРЧЕСТВО + ПСИХОЛОГИЯ.

Поэтому:

- ВИДОИЗМЕНЯЙТЕ ЛЮБЫЕ РЕЦЕПТЫ и РЕКОМЕНДАЦИИ,

- АДАПТИРУЙТЕ ИХ ДЛЯ СЕБЯ, делайте их СВОИМИ,

- изобретайте, находите свои собственные рецепты и техники

успешных продаж, свои аргументы и «речевые формулы»,

самые удобные для Вас и лучше всего работающие именно у Вас.

И ПУСТЬ ВАМ СОПУТСТВУЕТ УСПЕХ!

Контакты:

Спасибо за внимание и успешных Вам продаж!

Игорь Бирулин, руководитель обучающих программ

Департамента сетевых продаж - IBirulin@alfaic.ua

Оксана Колесникова, бизнес-тренер Учебного центра Компании OKolesnikova@alfaic.ua

Департамент сетевых продаж СК «Альфа Страхование» (Украина): Net_sales@alfaic.ua

Сайт компании: http://www.alfaic.ua/