Техника продаж страховых продуктов в торговых сетях

Игорь Бирулин, Оксана КолесниковаЧАО «СК «Альфа Страхование»

(Украина)

ТЕХНИКА ПРОДАЖкоробочных страховых продуктов

для покупателей торговых сетей портативной электроники и бытовой техники

Почему Клиенты доверяют нам?

По итогам анализа показателей деятельности компании«Альфа Страхование» (Украина) в 2013-м году:

11 января 2014 года Рейтинговое Агентство «Стандарт-Рейтинг» присвоило СК «Альфа Страхование» рейтинг финансовой устойчивости страховщика /кредитный рейтинг/ по национальной шкале на уровне uaAА.

«Расшифровка» рейтинга: «Страховщик с рейтингом uaAА характеризуется очень высокой финансовой устойчивостью по сравнению с другими украинскими страховщиками».

10 января 2014 года Рейтинговое Агентство «Эксперт-Рейтинг» присвоило СК «Альфа Страхование» рейтинг финансовой устойчивости страховщика по национальной рейтинговой шкале на уровне uaAA.

Продукт № 1 Продукт № 2 Продукт № 3

Наши СТРАХОВЫЕ ПРОДУКТЫ

1. Что такое страховая услуга?

1. Страхование = ФИНАНСОВАЯ ЗАЩИТА

(от убытков и проблем).

2. Страхование = ФИНАНСОВАЯ ПОМОЩЬ.

3. Страхование = ВЗАИМОПОМОЩЬ.

4. Страхование = ВОЗМОЖНОСТЬ

за небольшие деньги

ВОЗМЕСТИТЬ БОЛЬШИЕ УБЫТКИ,

1. Как мы предлагаем страховые услуги?

• САМОЕ ГЛАВНОЕ: предлагая своим Клиентам страховые услуги,

• мы проявляем ЗАБОТУ О НИХ.

• мы предлагаем им простой, недорогой и эффективный инструмент финансовой защиты от рисков и проблем, о которых они нередко даже НЕ задумываются.

• мы помогаем им быть ПРЕДУСМОТРИТЕЛЬНЫМИ и ЗАЩИЩЕННЫМИ,

• иначе говоря – мы повышаем качество их жизни!

2. Весы «ЦЕННОСТЬ-ЦЕНА» в голове Покупателя.

ЦЕННОСТЬ

ЦЕНА

Чем более Покупатель осознает ЦЕННОСТЬ и ВЫГОДЫ от покупки товара или услуги, тем меньший

вес имеет для него ЦЕНА. И наоборот!

Поэтому забудьте о цене, и предлагайте ЦЕННОСТЬ и

ВЫГОДЫ

3. Воронка продаж и осознание ценности

Этап НЕосведомленности

Как формируется ЦЕННОСТЬ покупки в сознании Клиента

Осознание ЦЕННОСТИ покупки

=0%

Очень сложно продать Покупателю товар или услугу, если он не ощущает ЦЕННОСТИ и ПОЛЕЗНОСТИ такой покупки для себя!

ЦЕННОСТЬ

ЦЕНА

Вместо слова «СТРАХОВКА» используйте такие синонимы, как:

- ЗАЩИТА от убытков,

- программа ПОМОЩИ при НЕгарантийных поломках и ремонтах;

- ВОЗМОЖНОСТЬ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ, за погибший «девайс» или

расходы на его НЕгарантийный ремонт (поясните кратко суть защиты),

- ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗМЕСТИТЬ УБЫТКИ, от НЕгарантийных

повреждений или поломки техники.

Старайтесь НЕ употреблять в диалоге с Клиентом слово «СТРАХОВКА». Часто оно не содержит в себе ощутимой, осознанной ценности для Покупателя. Предлагайте ЗАЩИТУ И ВЫГОДЫ, демонстрируя тем самым ЗАБОТУ о Клиенте.

3.1. Как заинтересовать Клиента?

3.1. Как заинтересовать Клиента?

ЦЕННОСТЬ

ЦЕНА

МАЛЕНЬКИЙ СЕКРЕТ – НЕ пытайтесь продавать своим Клиентам доп-сервисы. Просто станьте для них высоко-профессиональными и ЗАБОТЛИВЫМИ консультантами, помощниками в выборе, «подсказчиками правильных решений» - и Вы увидите насколько легче пойдут продажи в итоге.

У КАЖДОГО человека есть потребность в ЗАЩИТЕ И БЕЗОПАСНОСТИ, она вообще является одной из базовых человеческих потребностей.

Утверждение, что «людям не нужно страхование» это не более чем расхожий МИФ. Это НЕправда.В этом легко убедиться, если Вы начнете:- задавать своим Клиентам «правильные» вопросы;- слушать в ответах Клиентов сигналы о потребности в Защите; - кратко и образно визуализировать ситуации, которые могут привести к

убыткам Клиента и потере им денег;- ПРЕДЛАГАТЬ (а не продавать) страховые сервисы – как недорогой и

эффективный инструмент защиты от убытков, как РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ.

3.2. Источник аргументов – статистика 1

1. За год у киевлян украли более 15 тысяч мобильных телефонов.26 декабря 2013, 12:15 ГУ МВД Украины в г. Киеве

На протяжении 2013 года в столичной милиции было открытоболее 15 тыс. уголовных производств по факту воровства мобильных телефонов. Об этом "Обозревателю" сообщила руководитель пресс-службы милиции Киева Ольга Билык. Как заявила Билык, на данный момент около 600 уголовных производств были направлены в суд, остальные были закрыты в установленном законом порядке.

"По статистическим данным наибольшее количество краж мобильных было зафиксировано в Деснянском районе; там украдено 1 977 телефонов. На втором месте находится Шевченковский район - украден 1 901 телефон; на третьем - Днепровский район; там было украдено 1 845 мобильных телефонов", - отметила спикер. Нередко, по словам руководителя пресс-службы, воры при совершении кражи применяют насилие.


2. В Украине каждый месяц фиксируется более 20 тысяч

краж мобильных телефонов (СМИ, 5 апреля 2013 г. )

В Украине наблюдается всплеск краж мобильных телефонов,

планшетов, смартфонов и прочих гаджетов, заявляют в Украинском

государственном центре радиочастот. По данным, которыми

располагают в центре, в нынешнем году в течение одного месяца у

украинцев воруют более 22 тыс. телефонов. При этом в примерно

2,5 тыс. случаев это происходит с применением силы. В 15-20%

случаев телефоны воруют у детей.

"Путем простых арифметических расчетов мы можем

сделать вывод, что за год у нас похищается более 260 тыс.

мобильных терминалов", - отмечается в сообщении центра.

Но на самом деле это число может быть намного больше, поскольку

не каждый пострадавший обращается в милицию.

Напомним, количество абонентов мобильной связи в Украине

превышает 59 млн человек.


3. Запросите у ВАШИХ партнерских сервис-центров

статистику за 2013-й год: сколько и каких было

НЕгарантийных ремонтов пострадавшей техники за минувший год,

в наиболее популярных товарных категориях (телефоны, смартфоны

планшеты, ноутбуки, фото- и видео-камеры, и т. п.)?

Если Вы получите статистику НЕгарантийных ремонтов в таком формате:

- механические повреждения (к-во + средний чек ремонта),

- разбитые при падениях корпуса и экраны (к-во + средний чек

ремонта),

- повреждения током - перепады напряжений, скачки тока, попадание

молний в дома и т.п., (к-во + средний чек ремонта),

- повреждения жидкостями - залитые клавиатуры ноутбуков и

ультрабуков, утопленные девайсы и проч., (к-во + средний чек),

…то Вы будете иметь ценнейшие и весьма убедительные примеры

«из жизни» для Ваших покупателей.

3.3. Какие “вопросы–зацепки” помогут Вам выявить потребности Клиента?

Вопросы, задаваемые Клиентами, как «вопросы-зацепки»

Интерпретация вопроса и его использование

при продажеВопросыпо гарантии:

Какова продолжительность гарантии на это Изделие?Где будет обслуживаться техника? В каких сервис-центрах?

Скорее всего это означает озабоченность Покупателя его ЗАЩИЩЕННОСТЬЮ ОТ ПРОБЛЕМ(неисправностей, поломок) при эксплуатации техники. РАЗВИВАЙТЕ эту тему и предложите ЗАЩИТУ от возможных убытков.

Насколько прочный и ударостойкийкорпус?

(не боится ли аппарат, переносная техника –падения, ударов, попадания воды и проч.?)

Это может означать, что подобные проблемы возможно были у Покупателя ранее, и что он хотел бы их в будущем избежать (защититься от них)Спросите –«Почему это важно для Вас? У Вас были такие проблемы с другой техникой?»

3.3. Какие “вопросы–зацепки” помогут Вам выявить потребности Клиента?

Вопросы, задаваемые Клиентами, как «вопросы-зацепки»

Интерпретация вопроса и его использование

при продаже

Если Покупатель хочеткупить стабилизатор напряжения для своей покупки или удлинитель с дополнительным предохранителем от бросков тока.

Возможно ему доводилось сталкиваться с выходом из строя и ремонтом техники вследствие скачков напряжения, коротких замыканий в сети или ударов молнии в дом.

Предложите ему ЗАЩИТУ от таких неприятностей.Наши полисы – это возможность возместить убытки и расходы на НЕгарантийный ремонт.

3.4 “Вопросы–мостики” для перехода к продаже страховых услуг

Ваши вопросы Клиенту,как «мостики»

к продаже услуг

Ответы и их использование

в продажах

1. Если покупается техника из часто обновляемой категории (моб. телефоны, ноутбуки, фото-камеры, плееры и проч.) спросите«Чем именно Вас не устраивала предыдущая модель?»Или более прямой вопрос: « А что случилось с Вашей предыдущей моделью?»

ВОЗМОЖНО, что предыдущую модель у Покупателя либо украли, либо ее повредил ребенок, либо она просто упала и разбилась и не подлежит ремонту, и т.д. Другими словами простым вопросом Вы можете легко перейти к теме ЗАЩИТЫ ОТ ПРОБЛЕМ и возможности компенсации денег, потраченных НЕгарантийный ремонт.

2. Для переносной техники –«Вы планируете брать Вашу покупку в командировки или в путешествия ?»

Ответ «ДА» автоматически означает повышенный рискповредить или даже утратить технику (неожиданные падения, заливы жидкостями, механические повреждения проч.) Предложите ему ЗАЩИТУ,которая действует целый годи по всей Украине.





в продажах

3. Если покупается дорогой телефон, смартфон, или фото-камера, планшет, ноутбук, электронная книга, телевизор:«У Вас есть в семье маленькие дети? А домашние животные?»

На самом деле ответ «ДА» на этот простой вопрос позволит Вам визуализировать для Клиента много разных «рисковых ситуаций» .

Ответ «ДА» на эти вопросы, по сути, означают повышенныйриск того, что с техникой может что-то случиться.Например - если с ней нечаянно поиграется ребенок или, зацепив за шнур, столкнет на пол кот или собака. Более того - вполне вероятно, что такие ситуации УЖЕ случалисьу Покупателя . Спросите его об этом.И предложите ЗАЩИТУ на целый год и по всей Украине.





в продажах

4. Если покупается телефон, смартфон, или фото-камера, планшет, ноутбук, электронная книга, сыну или дочери:«Покупаете телефон (ноут) сыну (дочери)? Подскажите – насколько, по Вашему мнению, он (она) аккуратно пользуется такойтехникой?»

Ответ на этот простой вопрос позволит Вам визуализировать для Клиента много разных «ситуаций». Более того - вполне вероятно, что такие ситуации УЖЕ случались у Покупателя .

Спросите его об этом.И предложите ЗАЩИТУна целый год и по всей территории Украины

3.5. “Фразы-мостики” для перехода к продаже страховых услуг

Примеры «Фраз-мостиков» и «фраз-стимулов»:

1. У нас - фирменная гарантия на покупаемую технику, но (!)

по статистике сервис-центров , большой процент обращений

происходит по поводу как раз НЕгарантийных ремонтов

(часто из-за поломок техники по вине владельца).

Как Вы смотрите на возможность вернуть Ваши расходы на ремонт,

если случится негарантийная поломка?

Насколько это Вам интересно?

2.Какая защита для телефона (ноутбука, фотокамеры и проч.) Вам

интереснее – от КРАЖИ или ОТ ПОЛОМКИ ПО ЛЮБОЙ ПРИЧИНЕ?

После такой НЕДОсказанности Клиент

нередко спросит Вас: “А что это за защита?”

3.Сейчас это очень популярная дополнительная

услуга. Отличная возможность возместить убытки

во многих Негарантийных случаях.

3.5. Говоря о ЦЕННОСТИ услуги –подчеркните НЕзначительность ее цены

Простой прием «снижения веса» ЦЕНЫ для Клиента – ДРОБИТЕ ее и СРАВНИВАЙТЕс ежедневными расходами Покупателя.

ЦЕННОСТЬ

ЦЕНА

Пример 1 (Полис «ЕКСТРІМ БЕЗПЕКА»страховая сумма = 2000 грн).Вы демонстрируете Клиенту мизерность цены за услугу: «Защита на целый год от такого большого списка возможных НЕгарантийных неприятностей и убытков стоит278 грн./365 дней = всего 76 копеек в день. Это дешевле одного проезда в маршрутке!»

Пример 2 (Полис «ЕКСТРІМ БЕЗПЕКА»страховая сумма = 1000 грн):«Защита на целый год от такого большого списка возможных НЕгарантийных неприятностей и убытков стоит165 грн./365 дней = всего 45 копеек в день! Это дешевле пары СМС!»

3.6. Об ошибках продавцов

1. НЕ выяснив полностью настоящие потребностии мотивы Клиента, принимают решения ЗА НЕГО.

2. «Мысленно считают деньги Клиента». (Варианты – «Для него это будет дорого.» «У него (у нее) явно нет денег на такую покупку». «Одет он не очень, так что этот ноутбук он точно не купит». и проч.«Он (она) – точно не заплатит больше чем вот эта сумма» )Вы никогда не можете «на глазок» определить реальную платежеспособность Покупателя.

"Вы судите по костюму? Никогда не делайте этого. Вы можете ошибиться,

и притом, весьма крупно." - М. Булгаков, «Мастер и Маргарита»


3. СТРАХ надоесть Клиенту.

НО! Чем лучше Вы выясните своими вопросами истинные потребности и мотивы Клиента, чем лучше Вы нащупаете причины его интереса, желаний, и даже ОПАСЕНИЙ И СТРАХОВ -тем лучший выбор Вы поможете ему сделать и тем более удовлетворенным в итоге окажется Ваш Клиент.

Задавая вопросы, уточняя, стараясь лучше понять Клиента –Вы помогаете и себе и Клиенту понять – что именно подойдет Ему лучше всего.Вы помогаете ему найти наилучшее решение для Его запросов и желанийи сделать правильный выбор.Вы консультируете Его. Вы помогаете ему наиболее разумно потратить деньги.


4. Приписывать Клиенту свою модель поведения и отождествлять Его потребности со своими.

Примеры:«Нет, я бы эту модель никогда не купил»«Не вижу смысла тратиться на такую покупку. Я бы поднакопил денег и купил бы себе лучше вот это»

В своей книге – «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей»Дейл Карнеги приводит отличную метафору –

«Мое любимое блюдо – клубника со сливками, но когда я иду на рыбалку , я покупаю банку самых сочных червей. Потому что рыба

не любит клубнику со сливками, у нее совсем другие предпочтения»

Потребности и интересы Вашего Клиента могут СИЛЬНО отличаться от Ваших личных интересов и потребностей.


5. «Высокомерие эксперта» – демонстрацияпревосходства своих знаний и своей технической информированности над знаниями Клиента.

(Примеры:«Похоже, что Вы совсем НОЛЬ в технике…»«Извините, но такие вещи знают ДАЖЕ ШКОЛЬНИКИ!»« Вы не знаете что такое браузер и операционка?!»

Создавайте у Покупателя ощущение комфорта и заботы о Нем (о Ней)в общении с Вами. Одним неосторожным вопросом, в котором Клиент может услышать Ваше «высокомерие эксперта», Вы можете задеть его чувства и разрушить эту атмосферу. Из-за этого покупка может не состояться.


6. Убежденность в том, что почти все покупатели ищут «где бы купить подешевле» и что главный аргумент при покупке для большинства из них – это самая низкая цена.Уверенность в том, что большинство Покупателейидут консультироваться к вам, а потом уходят, чтобы купить эту же технику в интернет-магазинах.

(!) Далеко не для всех Клиентов ЦЕНА – самый главный аргумент. Продавая товар или услугу Клиенту вы фактически продаете ему много больше:- удобство, быстроту и комфорт покупки именно у Вас (это экономия времени Клиента);- широту ассортимента товаров и услуг в Вашем магазине, а также отбор моделей;- Вашу ценность, как знающего и заботливого консультанта и помощника в выборе;- (у нас Вам помогут намного лучше и профессиональнее, чем в других магазинах)- ценность Вашего фирменного пост-продажного сервиса (по сравнению с интернет-

магазинами и конкурентами) ;- возможность купить ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС, как технику, так и аксессуары и настройки к ней.

Все это – аргументы для увеличения ЦЕННОСТИ покупки именно у Вас.

Главный секрет успеха в продажах услуг

1. Любые услуги добровольного страхования –никогда НЕ продают «сами себя». Они начинают продаваться только тогда, когда их начинают АКТИВНО ПРЕДЛАГАТЬ клиентам!

2. Нет готовых рецептов и «волшебных формул» успешной продажи услуги Клиенту. Есть принципы и подходы, которые начнут работать и приносить результат только тогда, когда Вы сделаете их своими. ПРОДАЖИ = ТВОРЧЕСТВО + ПСИХОЛОГИЯ.

Поэтому:

- ВИДОИЗМЕНЯЙТЕ ЛЮБЫЕ РЕЦЕПТЫ и РЕКОМЕНДАЦИИ,

- АДАПТИРУЙТЕ ИХ ДЛЯ СЕБЯ, делайте их СВОИМИ,

- изобретайте, находите свои собственные рецепты и техники

успешных продаж, свои аргументы и «речевые формулы»,

самые удобные для Вас и лучше всего работающие именно у Вас.

И ПУСТЬ ВАМ СОПУТСТВУЕТ УСПЕХ!

Контакты:

Спасибо за внимание и успешных Вам продаж!

Игорь Бирулин, руководитель обучающих программ

Департамента сетевых продаж - [email protected]

Оксана Колесникова, бизнес-тренер Учебного центра Компании [email protected]

Департамент сетевых продаж СК «Альфа Страхование» (Украина): [email protected]

Сайт компании: http://www.alfaic.ua/

mailto:[email protected]



http://www.alfaic.ua/

Sales

Техника продаж страховых продуктов в торговых сетях