Nasz klient, nasz Pan?

Preview:

DESCRIPTION

Nasz klient, nasz Pan? Nie ściemniaj! #e-biznes festiwal 2012, Kraków 14.11.2012

Citation preview

Nazwa przykładowego klienta

Propozycja współpracy

przemyślane rozwiązania

Nasz klient, nasz Pan? Nie ściemniaj!

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Co podać?

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

5 powodów

dla których

miałbym tu

coś zamówić

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Mniejszy lub większy kryzys spotka także Twoją firmę

Tylko od Ciebie zależy jak sobie z nim poradzisz

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

03.10

niechciana oferta

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

03.10

wpis na fb firmy

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

03.10

mail do Rzecznika

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

04.10

zgłoś sprawę

przez formularz

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

04.10

znaleźliśmy!

dostaniesz odpowiedź

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

09.10 – cierpliwości!

obiecujemy, że się

skontaktujemy!

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

15.10 – nadal cisza…

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

22.10

List! Przepraszamy, ma

pan rację…

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Obsługa klienta

zmienia się z

mBardzo chiałbym

sprzedać Ci kartę

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

„Ucz się na błędach”

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Zrób analizę działań konkurencji

Powielaj to co dobre / Unikaj tego co złe

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Dużo blogów, wpisów na FB,

komentarzy pod artykułami

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

36% użytkowników serwisów

społecznościowych pisze o markach

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

E-mocje… Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

1 niezadowolony > 10 zadowolonych

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Monitoruj sytuację

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Chcesz tablet za 0 PLN?

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Umowa na 24 miesiące na:

Księgowość – 189 PLN

Wpływy 1500 PLN/msc na konto

Płatność kartą – 500PLN/msc

+ trochę formalności

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Dlaczego klienci wciąż

narzekają na banki?

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Nie tylko finanse… Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Rok aplikacji mobilnych

Rok RTB

Rok końca świata

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Rok myślenia!

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Web 3.0 / Marketing 3.0

Musimy być tam gdzie użytkownicy i podążać za nimi

Podchodzić do nich gdy tego oczekują

Realizować w pierwszej kolejności ich potrzeby

Przy dobrej obsłudze sprzedaż przyjdzie sama

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

• Serwis www „Twój” / inne serwisy www

• Personalizowany mailing/newsletter

• Aplikacja na smartfon, ale i zwykły SMS

• Rozmowa telefoniczna gdy trzeba

• Inne narzędzia/nośniki informacji

„Otaczajmy” ich opieką

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

• Web 1.0 - mamy adres e-mail

• Web 2.0 - odpisujemy na e-maile od petentów

• Web 3.0 - odpisujemy na zapytania

tego samego dnia

Administracja publiczna

Łukasz Szymański - specjalista ds. e-marketingu | InternetBeta 2012 | 27.09.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Chcemy jak najlepiej obsługiwać klientów, chcemy ułatwiać im

życie, więc projektujemy nowe rozwiązania. Chcemy by klienci chętnie z niego

korzystali, bo przecież po to je wdrażamy.

Kogo najczęściej pytamy o opinię?

• Sami bardzo dobrze wiemy jak to ma funkcjonować

• Handlowcy chętnie podpowiedzą jak to zrobić, bo przecież mają najlepszy kontakt

z klientami

• Prezes oczywiście wie najlepiej

Ok – damy radę!

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Dane narzędzie ma służyć klientom.

Rozwiązywać ICH problemy

Tylko wtedy będą z niego chętnie korzystać.

My jedynie ten system/narzędzie obsługujemy i jeśli wszystko się uda to „przy okazji”

także na tym zyskamy. Cóż nam z najlepszego według nas systemu jeśli nikt nie chce

z niego korzystać?

Czy o czymś nie zapominamy?

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Bardzo często podczas wdrażania np. intranetu pojawia się opór pracowników, którzy

obawiają się, że nie będą potrafili go obsługiwać, że będzie zajmowało im to bardzo

dużo czasu, że ktoś będzie miał zbyt dużą nad nimi kontrolę…

Powodów by NIE KORZYSTAĆ z takiego systemu jest tyle ilu

potencjalnych użytkowników. W firmie mamy obowiązek i możemy zorganizować

szkolenia. Na klientów niestety wpływu nie mamy – dlatego tak bardzo liczy się

pierwsze wrażenie.

Wewnętrznie jest łatwiej

Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012

Analiza oczekiwań

klientów

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Nie zawsze wiedzą

co jest im potrzebne

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Oczekiwania są

zmienne

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Analiza obecnych

działań

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Analiza biznesowa

„jak to działa?”

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Jazda testowa

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Co nas ogranicza?

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Jak to działa?

Wcześniej nim nie jeździłem, więc skąd mam

wiedzieć jak tego używać?

Dostałem instrukcję obsługi

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Dodajmy trochę uroku Najlepszy kierowca to…

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Interaktywny przewodnik

skrócone szkolenie „pierwsze uruchomienie”

Instrukcja dojechania do domu

(pogoda, pora dnia, odległość)

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Jestem grzeczny

zbieram punkty

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Czasem przepali się żarówka Lub zużyje jakaś część…

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Wyprawa w nieznane lub krótszy wyjazd

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Dzięki otaczaniu opieką, obniża się ryzyko

wystąpienia sytuacji typu „bo nie wiedziałem".

„System” dba by informacja do mnie dotarła.

Przez www, aplikację na telefon, SMSem, mailem,

na wyświetlaczu w aucie, w przestrzeniach

reklamowych portali itp. itd.

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Można? Jasne, że tak!

Można budować wśród klientów pozytywne

odczuwanie marki. Wymaga to dużo pracy, trochę

większych budżetów oraz dużo więcej przemyślenia

podejmowanych działań, ale się da.

Jest tylko jedno ale…

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Trzeba chcieć myśleć

o potrzebach klientów w taki sposób w jaki oni sami o tym myślą

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

• Czy nie jestem za bardzo śledzony?

• Czy nie wiedzą o mnie więcej niż bym chciał?

• Czy nie wiedzą więcej niż ja sam?

• Co z prywatnością i bezpieczeństwem?

Jeszcze jedno „ale” z perspektywy klienta

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Chcesz by żyło Ci się wygodniej?

Niestety wiąże się to z koniecznością

podzielenia się większą ilością

informacji na Twój temat.

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

Łukasz Szymański

Konsultant ds. e-Marketingu

tel: +48 17 860 21 86 wew. 173

gsm: +48 500 067 606

e-mail: l.szymanski@ideo.pl

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

przemyślane rozwiązania

Recommended