Nasz klient, nasz Pan?

Nazwa przykładowego klienta

Propozycja współpracy

przemyślane rozwiązania

Nasz klient, nasz Pan? Nie ściemniaj!

Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012






Co podać?


5 powodów

dla których

miałbym tu

coś zamówić


Mniejszy lub większy kryzys spotka także Twoją firmę

Tylko od Ciebie zależy jak sobie z nim poradzisz


03.10

niechciana oferta


03.10

wpis na fb firmy


03.10

mail do Rzecznika


04.10

zgłoś sprawę

przez formularz


04.10

znaleźliśmy!

dostaniesz odpowiedź


09.10 – cierpliwości!

obiecujemy, że się

skontaktujemy!


15.10 – nadal cisza…


22.10

List! Przepraszamy, ma

pan rację…


Obsługa klienta

zmienia się z

mBardzo chiałbym

sprzedać Ci kartę


„Ucz się na błędach”


Zrób analizę działań konkurencji

Powielaj to co dobre / Unikaj tego co złe


Dużo blogów, wpisów na FB,

komentarzy pod artykułami


36% użytkowników serwisów

społecznościowych pisze o markach


E-mocje… Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012

1 niezadowolony > 10 zadowolonych


Monitoruj sytuację




Chcesz tablet za 0 PLN?


Umowa na 24 miesiące na:

Księgowość – 189 PLN

Wpływy 1500 PLN/msc na konto

Płatność kartą – 500PLN/msc

+ trochę formalności


Dlaczego klienci wciąż

narzekają na banki?






Nie tylko finanse… Łukasz Szymański - Specjalista ds. e-Marketingu | #e-biznes festiwal | 14.11.2012



Rok aplikacji mobilnych

Rok RTB

Rok końca świata


Rok myślenia!


Web 3.0 / Marketing 3.0

Musimy być tam gdzie użytkownicy i podążać za nimi

Podchodzić do nich gdy tego oczekują

Realizować w pierwszej kolejności ich potrzeby

Przy dobrej obsłudze sprzedaż przyjdzie sama


• Serwis www „Twój” / inne serwisy www

• Personalizowany mailing/newsletter

• Aplikacja na smartfon, ale i zwykły SMS

• Rozmowa telefoniczna gdy trzeba

• Inne narzędzia/nośniki informacji

„Otaczajmy” ich opieką


• Web 1.0 - mamy adres e-mail

• Web 2.0 - odpisujemy na e-maile od petentów

• Web 3.0 - odpisujemy na zapytania

tego samego dnia

Administracja publiczna

Łukasz Szymański - specjalista ds. e-marketingu | InternetBeta 2012 | 27.09.2012


Chcemy jak najlepiej obsługiwać klientów, chcemy ułatwiać im

życie, więc projektujemy nowe rozwiązania. Chcemy by klienci chętnie z niego

korzystali, bo przecież po to je wdrażamy.

Kogo najczęściej pytamy o opinię?

• Sami bardzo dobrze wiemy jak to ma funkcjonować

• Handlowcy chętnie podpowiedzą jak to zrobić, bo przecież mają najlepszy kontakt

z klientami

• Prezes oczywiście wie najlepiej

Ok – damy radę!


Dane narzędzie ma służyć klientom.

Rozwiązywać ICH problemy

Tylko wtedy będą z niego chętnie korzystać.

My jedynie ten system/narzędzie obsługujemy i jeśli wszystko się uda to „przy okazji”

także na tym zyskamy. Cóż nam z najlepszego według nas systemu jeśli nikt nie chce

z niego korzystać?

Czy o czymś nie zapominamy?


Bardzo często podczas wdrażania np. intranetu pojawia się opór pracowników, którzy

obawiają się, że nie będą potrafili go obsługiwać, że będzie zajmowało im to bardzo

dużo czasu, że ktoś będzie miał zbyt dużą nad nimi kontrolę…

Powodów by NIE KORZYSTAĆ z takiego systemu jest tyle ilu

potencjalnych użytkowników. W firmie mamy obowiązek i możemy zorganizować

szkolenia. Na klientów niestety wpływu nie mamy – dlatego tak bardzo liczy się

pierwsze wrażenie.

Wewnętrznie jest łatwiej

Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012

Analiza oczekiwań

klientów


Nie zawsze wiedzą

co jest im potrzebne


Oczekiwania są

zmienne


Analiza obecnych

działań


Analiza biznesowa

„jak to działa?”


Jazda testowa


Co nas ogranicza?






Jak to działa?

Wcześniej nim nie jeździłem, więc skąd mam

wiedzieć jak tego używać?

Dostałem instrukcję obsługi


Dodajmy trochę uroku Najlepszy kierowca to…


Interaktywny przewodnik

skrócone szkolenie „pierwsze uruchomienie”

Instrukcja dojechania do domu

(pogoda, pora dnia, odległość)


Jestem grzeczny

zbieram punkty



Czasem przepali się żarówka Lub zużyje jakaś część…


Wyprawa w nieznane lub krótszy wyjazd


Dzięki otaczaniu opieką, obniża się ryzyko

wystąpienia sytuacji typu „bo nie wiedziałem".

„System” dba by informacja do mnie dotarła.

Przez www, aplikację na telefon, SMSem, mailem,

na wyświetlaczu w aucie, w przestrzeniach

reklamowych portali itp. itd.


Można? Jasne, że tak!

Można budować wśród klientów pozytywne

odczuwanie marki. Wymaga to dużo pracy, trochę

większych budżetów oraz dużo więcej przemyślenia

podejmowanych działań, ale się da.

Jest tylko jedno ale…


Trzeba chcieć myśleć

o potrzebach klientów w taki sposób w jaki oni sami o tym myślą


• Czy nie jestem za bardzo śledzony?

• Czy nie wiedzą o mnie więcej niż bym chciał?

• Czy nie wiedzą więcej niż ja sam?

• Co z prywatnością i bezpieczeństwem?

Jeszcze jedno „ale” z perspektywy klienta



Chcesz by żyło Ci się wygodniej?

Niestety wiąże się to z koniecznością

podzielenia się większą ilością

informacji na Twój temat.


Łukasz Szymański

Konsultant ds. e-Marketingu

tel: +48 17 860 21 86 wew. 173

gsm: +48 500 067 606

e-mail: [email protected]


przemyślane rozwiązania