Een socialer T-Mobile - Ruud Huigsloot - Kennissessie Customer Experience

KLANTCONTACT VOOR IEDEREEN

Ruud Huigsloot – T-MobilePIM 20 juni 2016

CUSTOMER CONTACT @T-MOBILE NL / YEARSocial media 360kconversations

115 shops8.4Mio visitors

T-Mobile.nl60Mio visitorsCall Centre 2,5Mio calls

SEVICE CONTACT SHIFT VAN TRADITIONEEL NAAR DIGITAL & SOCIALShare of service contact per channel

60%70%80%90%

100%TwitterFacebookChat

0%10%20%30%40%50%60% ChatCrowd forume-mail IVR My T-mobile APPt-mobile.nlcall centre

T-MOBILE OP SOCIALE ONTDEKKINGSRONTDEKKINGSREIS4

FORUM DECENTRALE SERVICE• Service door specialisten en proceseigenaren. Webcare als mentor• Kortst mogelijke feedbackloop voor proces en product

5

voor proces en product verbeteringen.• Betere service voor de klant, hogere klanttevredenheid.

KLANT HELPT KLANT

60% VAN DE VRAGEN IN HET FORUM WORDT

6

HET FORUM WORDT BEANTWOORD DOOR ANDERE KLANTEN

KLANTKENNIS ALS WEBSITE CONTENT

7

OOK OP TWITTER

8

CUSTOMER VOICE MIDDEN IN HET BEDRIJF

OF #WEBCAREINHETWILD

10

OF ANTI-KRAAK

11

WEBCARE TRAINT T-MOBILE MEDEWERKERS• Hoe monitoren we?• Wat zeggen klanten over jouw product? • Wat kun je zelf doen?• Wat kun je zelf doen?• Hoe mag/moet/kan ik reageren? • Help, ik lig onder vuur!

47 MEDEWERKERS HIELPEN WEBCARE BIJ MEEST RECENTE STORING

VERBETER DE WERELD, BEGIN BIJ JEZELF

13

BEGIN BIJ JEZELF

PRACTISE WHAT YOU PREACHjoin the conversation

14

VEILIG STARTEN – MAGENTA TALKS• Virtuele medewerker vertelt verhalen• De 1e werkgerelateerde social media ervaring voor veel

15

• De 1 werkgerelateerde social media ervaring voor veel medewerkers • Veilig, webcare als bezemwagen

T-MOBILE BLOG – PODIUM VOOR DE MEDEWERKER• Blog gemaakt door de medewerkers• Al >40 actieve bloggers

16

• Al >40 actieve bloggers• Schrijf zelf of laat je interviewen

OPLEIDEN: T-MOBILE DIGITAL CAMPUS

17

18

BIJ T-MOBILE IS IEDEREEN CEO

19

WAAROM CEO?Doel: Stimuleren klantcontact en faciliteren interne ambassadeurs

• Iedereen kan iedere klant helpen• Korting/Cadeautjes weggeven (try-out)• Expertises en interesses

20

Expertises en interesses • Valuta: Credits• Ontmoet de klant• Direct nieuwskanaal• Events

CEO ALS DISRUPTER1. Interne comms

• Bereik• Actueel• Medewerker focus

21

2. HR• Profielen• Feedback• Performance

CEO ALS LAB1. Nieuwe service concepten

• Peer2Peer service/verkoop• Direct persoonlijk klantcontact

2. Nieuwe technologieën

22

2. Nieuwe technologieën• Beacons/Sensoren• GEO-fencing• Pushnotifications

DANK U!Ruud HuigslootCEO van T-Mobile@ruudhuigsloot

23