Survei kepuasan pelanggan 2012

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

(IKM)Pasien / Pengunjung RSUD Kayuagung

Tahun 2012

Latar Belakang

Dalam Program Pembangunan Nasional (Propenas) amanat yang perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas pelayanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam bentuk : Akuntabilitas Transparasi Supremasi Hukum Menjawab Kebutuhan Masyarakat

Maksud dan Tujuan

• Maksud; Sebagai acuan dan standar bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dalam melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di lingkungan instansi/unit pelayanan kesehatan.

• Tujuan; Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu.

Manfaat

• Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada publik

• Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan secara periodik

• Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan

• Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan di RSUD Kayuagung

• Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan di lingkungan RSUD Kayuagung.

Unsur-unsur Penilaian

1. Prosedur pelayanan2. Persyaratan pelayanan3. Kejelasan pelayanan4. Kedisiplinan petugas pelayanan5. Tanggung jawab petugas pelayanan6. Kemampuan petugas pelayanan7. Kecepatan Pelayanan8. Keadilan mendapatkan pelayanan9. Kesopanan dan keramahan pelayanan10. Kewajaran biaya pelayanan11. Kepastian biaya pelayanan12. Kepastian Jadwal pelayanan13. Kenyamanan lingkungan14. Keamanan pelayanan

Langkah-langkah Survey Kepuasan Pelanggan / Pasien di RSUD Kayuagung (1)

• Persiapan, meliputi penetapan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh unit independent, penyiapan bahan berupa kuesioner serta alat yang digunakan, penetapan responden jumlah responden minimal 150 orang dari jumlah populasi penerimaan layanan dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x10 = Jumlah. Jadi Responden (14 + 1 ) x 10 = 150 orang (categoridata analysis oleh Freeman)

• Dalam hal ini RSUD mengambil sampel 150 responden.

Langkah-langkah Survey Kepuasan Pelanggan / Pasien di RSUD Kayuagung (2)

• Penentuan Lokasi yaitu di RSUD Kayuagung dengan menyebarkan kuesioner di beberapa unit pelayanan kesehatan.

• Waktu Pengambilan Sampel dari Responden, tanggal 8 – 16 Mei 2012

• Pelaksanaan Pengumpulan Data, meliputi pengumpulan data terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan, kemudian melakukan pengisian kuesioner oleh unit pelayanan kemudian dikumpulkan untuk diproses.

1. Tanggapan Pasien Terhadap Kemudahan Prosedur Pelayanan

2. Tanggapan Pasien Terhadap Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan

3. Tanggapan Pasien Terhadap Kejelasan dan Kepastian Petugas

4. Tanggapan Pasien Terhadap Kedisiplinan Petugas Memberikan Pelayanan

5. Tanggapan Pasien Terhadap Tanggung Jawab Petugas Memberikan Pelayanan

6. Tanggapan Pasien Terhadap Kemampuan Petugas Memberikan Pelayanan

7. Tanggapan Pasien Terhadap Kecepatan Petugas Pelayanan

8. Tanggapan Pasien Terhadap Keadilan Mendapatkan Pelayanan

9. Tanggapan Pasien Terhadap Kesopanan dan Keramahan Petugas

10. Tanggapan Pasien Terhadap Kewajaran Biaya Pelayanan

11. Tanggapan Pasien Terhadap Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan

12. Tanggapan Pasien Terhadap Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Pelayanan

13. Tanggapan Pasien Terhadap Kenyamanan Lingkungan Pelayanan

14. Tanggapan Pasien Terhadap Keamanan Pelayanan

Tabel Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Pengolahan Data

Metode / Formula pengolahan data

Bobot nilai rata2 tertimbang = Jml bobot/Jml unsur = 1/14 = 0.071

IKM = total nilai persepsi per unsur x nilai penimbang/Total unsur yang terisi

Proses Pengolahan Data

Kesimpulan

a. Nilai IKM setelah dikonversi : 81,05

b. Mutu Pelayanan " B "

c. Kinerja Unit Pelayanan " Baik "

Sekian

&

Terima Kasih