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Atendimento ao cliente
DEFINIÇÃO
É o conjunto de ações que visam satisfazer as
expectativas dos clientes, aumentando sua satisfação com os
produtos, com os serviços e com o
próprio atendimento.2
“São atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro da empresa
a fim de receberem respostas, soluções e serviços satisfatórios.”
Philip Kotler
“Atender é: Estar atento e consciente naquilo que se está fazendo – enquanto se está fazendo.”
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Por que se perde um cliente?
1% Morte3% se mudam5% adotam novos hábitos9% valor (acham alto)14% Má qualidade do produto68% estão insatisfeitos com a atitude das pessoas
(MAU ATENDIMENTO)
Pesquisa realizada pela: Get Satisfaction
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O que NÃO é correto em um atendimento ... Apatia; Má vontade; Frieza; Arrogância; Automatismo;
Jogo de responsabilidades;
Discriminação;
Preconceito;
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Habilidades para um bom atendimento
Atencioso, cordial, organizado; Comprometido, versátil Boa comunicação Pró-ativo Não fica facilmente na defensiva Tem categoria para dizer não Trabalha bem em equipe Ser humilde
Jogo de cintura Paciente Saiba negociar Garra e ambição
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O que o cliente quer?
Ser tratado como indivíduoSoluções, e não mais problemasAgilidade no atendimentoCompromissoPrecisão
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Cliente
Satisfação!
SerSurpreendido !
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Atitudes inadequadas
Palavras negativasSer reativoTratamento íntimoFalar o nome do cliente erradoFalar mal da empresa para o clienteFalar gírias
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Formas de atendimento
Não fale: Não sei
Não, não podemos fazer isso!
Você terá que...
Só um minutinho...
Inicia a conversa com NÃO.
Fale: Vou verificar
Podemos fazer assim...
É preciso...
O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos...
Surgira o que pode ser feito
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VISÃO ANTIGA
Boa qualidade leva tempo.
O que é feito depressa sai
mal feito.
“A pressa é inimiga da
perfeição!”
VISÃO NOVA
• Velocidade e qualidade.
• Trabalhar no tempo do cliente.
• “ Nós fazemos nosso usuário ganhar tempo”
No futuro existirão dois tipos de empresas:“As rápidas e as mortas”
P. Drucker
Futuro do atendimento ao cliente
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Perguntas
1. Quais os objetivos do cliente?
2. De que forma pode-se satisfazer as necessidade do cliente?
3. Quais são as visões antigas e novas do atendimento ao cliente?
4. Quais os principais motivos para se perder um cliente?
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