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Para dirigir y operar una organización con EXITO es necesario gestionarla de manera sistemática y transparente.
Estos principios se han desarrollado con el propósito de que una organización vaya hacia el EXITO, mejorando su desempeño.
8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
ENFOQUE AL CLIENTEPorcentaje de satisfacción de clientes a
abril/05
93
73
89
Atenciónpersonalizada
Stock deproductos
Tiempo deatención
Porcentaje de satisafacción de clientes a julio/05
98
89
93
Atenciónpersonalizada
Stock deproductos
Tiempo deatención
*1* Enfoque al Cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
ANTES HOY
Mejoramiento de implementos y equipos de habitaciones en
año 2005
*1* Enfoque al Cliente
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS REQUISITOS
Atención Personalizada a los clientes Crear Área de Marketing y Ventas, con personal capacitado.
Arreglo de las mezcladoras de las duchas.
Mayor comodidad en las habitaciones
Arreglo de la humedad de las habitaciones.
Renovar las cortinas de baño, edredones, cortinas de la habitación.
Cambiar equipos (TV) de 14" pulgadas a 21" pulgadas.
Mejoramiento del servicio de desayunos Aumento en la mesa de buffet, variedad de panes, variedad de Yogurt.
Planificar un plato especial por día de acuerdo a la afluencia de los clientes.
Antes: Ambato
Ahora : Matriz Ambato
Crecimiento y compromiso del personal
Antes: Ambato 8 personas
Ahora: Ambato 14 personas Agencia Latacunga 9
personas Agencia Cevallos 3 personas
325% de crecimiento
Servicio al cliente
Mejoramos la infraestructura, e instalaciones orientadas a proporcionar comodidad y buen servicio a nuestros socios
Información antes
Información ahora
Sección Cajas antes
Ahora sección cajas
Dpto. Crédito antes
Dpto. crédito ahora
Enfoque al Cliente
Determinar quiénes son los clientesDeterminar las necesidades actuales de los clienteDeterminar las posibles necesidades futuras de los clientesTraducir las necesidades actuales en requisitos
Ejercicio
Enfoque al Cliente
Determinar las características clave del producto para los clientes y usuario final.Identificar y evaluar a los competidores en el mercado. Establezca fortalezas y debilidades de los competidores, y de su empresa.
Ejercicio
La aplicación de este principio impulsa a:– Estudiar y comprender las necesidades y
expectativas del cliente.– Asegurar que los objetivos y metas de la
organización estén ligados a las necesidades y expectativas del cliente.
– Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.
– Medir la satisfacción del cliente.
Enfoque al Cliente
2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Liderazgo
La aplicación de este principio impulsa a:– Establecer una clara visión del futuro de la organización.– Establecer objetivos y metas desafiantes.– Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y
modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.
– Crear confianza y eliminar temores.– Proporcionar al personal los recursos necesarios, la
formación y la libertad de actuar con responsabilidad y autoridad… Esto es “facultar” y “empoderar”.
3. Participación del Personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Es importante que la organización identifique las necesidades y expectativas del personal
Participación del Personal
Este tipo de atención ayuda a asegurarse de que el compromiso y la motivación sea tan fuerte como es posible.
en aspectos como satisfacción del trabajo, desarrollo personal y reconocimiento.
Participación del Personal
Marcos Espinel Telf. (03) 2-874314 / 099-033475 / 099-703056PILLARO - ECUADOR
Capacitación Externa en Gestión de
Competencias del Responsable de su
aplicación en PROALPI
3. Participación del Personal
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Participación del Personal
La aplicación de este principio impulsa a:– Comprender la importancia del papel de cada
uno y su contribución a la organización.– Identificar las limitaciones de cada
colaborador.– Compartir libremente conocimientos y
experiencia– Discutir abiertamente los problemas y los
temas.
4. Enfoque basado en Procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y recursos relacionados se gestionan como un proceso.
ElementosRecursos
Objetivo
Propietarioo Dueño
Medidas (indicadores)
SalidasProceso
Entradas
Guías y controles
Acciones
Enfoque basado en Procesos
MAPA DE PROCESOS DEL SIG PETROPRODUCCIÓN
MEJORA CONTINUA Y CONTROL DE GESTIÓN
PLANIFICACIÓN Y GESTION DEL SIG
PROCESOS DE DIRECCIÓN
EXPLORACION Y GESTIÓN DE RESERVORIOS
PERFORACIÓN PRODUCCIÓN
COMPRAS
PROCESOS DE REALIZACIÓN CAMPOS CUYABENO, SSH, VHR
CONTRATOSGESTIÓN DEL
TALENTO HUMANOASESORIA
LEGAL
ALMACENAMIENTOMANTENIMIENTOPROTECCIÓNAMBIENTAL
PROCESOS DE SOPORTE
RE
QU
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NT
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L C
LIE
NT
E
MAPA DE PROCESOS DEL LICEO POLICIAL GALO MIÑO
Planificación Estratégica
Clientes
Estudiantes
Clientes
Estudiantes
Graduados
Orientación Vocacional
Mantenimiento Biblioteca Compras Formación Ideológica
Control de Documentos
Acciones Correctivas y Preventivas
AuditoriasInternas
Revisión por la dirección y Mejoramiento Continuo
Transporte Estudiantil
Tratamiento de quejas y reclamos
MATRICULACION INTERAPRENDIZAJE
PagosMarketing
Recursos Humanos
AlmacénControl de asistencia y disciplina
Insc
rip
ción
En
trev
ista
Mat
ricu
laci
ón
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n
Eva
luac
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Ap
rob
ació
n
Control de Registros
Gestión de presupuestos
Planificación Curricular
MANUAL DE CALIDAD
PROCESO: Sustentabilidad MadereraOBJETIVO: Mantener la calidad de la materia prima
PROVEEDORProducción Maderera
ENTRADAOrden de Trabajo
ACTVIDADProcesamiento de las trozas de madera
SALIDAPiezas de madera
CLIENTEPRODISEC CIA LTDA
RESPONSABLESJefe de producción Maderera
PARTICPANOperarios
PARAMETROS DE CONTROL/MEDICION/SEGUIMIENTO
• Uniformidad• Durabilidad
PROCESOS DE SOPORTE
• Proceso de preservación• Talento humano altaente especializado
• Control trimestral de las normas de calidad
PROCESO : CONTROL DE CALIDAD.OBJETIVO: PROVEER AL SISTEMA DE CALIDAD MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS, DOCUMENTACIÓN E INFORMES DE AUDITORÍA REQUERIDOS.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Todos los Procesos.
Clientes.
Recursos Humanos.
Gestión Gerencial.
Indicadores e información de procesos, requerimientos de documentos aprobados e informes de auditoría.Encuestas de satisfacción, reclamos.
Personal capacitado.
Política, objetivos de calidad y recursos disponibles.
Realizar el seguimiento de los indicadores.Realizar el control de documentos y registros.Establecer acciones correctivas, preventivas y mejoras en los procesos.Decidir la apertura de acciones correctivas, preventivas o mejoras.Recibir y evaluar reclamos de clientes, ventas y a través de éstas a demás clientes.Realizar análisis de datos para mejoras.Establecer el programa anual de auditorias.Emitir comunicaciones al INEN y requerimientos de sellos INEN.
Planes de acción, documentos aprobados, informes de auditoría.
Requerimiento de personal contratado y capacitado.
Indicador e información del proceso, requerimiento de recursos.
Todos los procesos.
Recursos Humanos.
Gestión Gerencial.
RESPONSABLES
Jefe de Calidad
PARÁMETROS DE: CONTROL – MEDICIÓN –
SEGUIMIENTO
Tasa de captación de mercado.
DOCUMENTOSInformes de Auditoría
PROCESOS DE SOPORTE
Pruebas de laboratorio e innovación continua.
RECURSOS
Maquinaria y equipo,Mano de obra, materiales e insumo, otros recursos.
REQUISITOS A CUMPLIR
NTC ISO 9001 (4.2.2)
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES Y DE APOYO
Enfoque basado en Procesos
La aplicación de este principio impulsa a:– Utilizar métodos estructurados para
definir las actividades necesarias para lograr el resultado deseado.
– Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones para gestionar las actividades clave.
– Comprender y medir la capacidad de las actividades clave
5. Enfoque de Sistemas para la
Gestión Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos
¿Qué interrelaciones existen entre los procesos? Clientes – Proveedores
¿Qué solicita el cliente?
¿Qué entrega el proveedor?
Enfoque de Sistemas para la Gestión
La aplicación de este principio impulsa a:– Estructurar un sistema para alcanzar
los objetivos de la organización de forma más eficaz y efectiva.
– Estructurar los enfoques que armonizan e integran procesos.
– Entender las capacidades de la organización y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar.
Enfoque de Sistemas para la Gestión
6. Mejora Continua
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Problemasexistentes
Problemaspotenciales
Oportunidades
- Desperdicios- Paras de Máquinas- Amontonamientos- Demoras- Daños- Producto de segunda
- Piezas flojas- Falta de gente- Uso de Materia prima mala- Plazos por vencer- Falta de lubricación
- Trabajo en equipo- Reducción de tiempo- Planificación- Pruebas previas- Coordinación con clientes y proveedores
Mejora ContinuaFuentes de Mejora
Marcos Espinel Telf. (03) 2-874314 / 099-033475 / 099-703056PILLARO - ECUADOR
6. Mejora Continua
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Hoy
Marcos Espinel Telf. (03) 2-874314 / 099-033475 / 099-703056PILLARO - ECUADOR
6. Mejora Continua
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Después
2do. Objetivo: Adquirir Maquinaria de acuerdo a las necesidades
Situación al inicio de la implementación
Máquina Offset con sistema de numeración incluido, impresión a 1 color, tamaño Oficio.Rendimiento de 1.000 hojas en 10 minutos
2do. Objetivo: Adquirir Maquinaria de acuerdo a las necesidades
Situación actual
Máquina Offset, impresión full color, tamaño Doble oficio.Rendimiento de 6.000 hojas en 10 minutos
Telf: 032 875034 Cel: 099 828443
Bolívar 14-59 y NarváezPILLARO – ECUADOR
Telf: 032 875034 Cel: 099 828443
Bolívar 14-59 y NarváezPILLARO – ECUADOR
Telf: 032 875034 Cel: 099 828443
Bolívar 14-59 y NarváezPILLARO – ECUADOR
Telf: 032 875034 Cel: 099 828443
Bolívar 14-59 y NarváezPILLARO – ECUADOR
La aplicación de este principio impulsa a:– Aplicar un enfoque consistente a toda la
organización para la mejora continua.– Suministrar al personal de la organización
formación en los métodos y herramientas de mejora continua
– Establecer objetivos para orientar y medidas para dar seguimiento a las mejoras continuas
Mejora Continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
• Controlar • Mejorar • Reducir defectos
Procesos
Dan objetividad y precisión a las observaciones
Evaluar y actuar sobre la base de hechos.
¿Qué son hechos?
TemperaturaLongitudTiempoVolumen de Ventas...
Datos
Los juicios que no están respaldados en datos corren el riesgo de incluir opiniones, exageraciones o impresiones desacertadas.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Solución de Problemas y
Mejora Continua
Control Estadístico de
Procesos
Sistemade Calidad
Análisis de InformaciónDefinición de Problemas
Análisis de CausasSeguimiento de
soluciones
Medición y Monitoreo del producto y procesoVariación, Estabilidad y Capacidad del proceso
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Marcos Espinel Telf. (03) 2-874314 / 099-033475 / 099-703056PILLARO - ECUADOR
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
RELACION VENTAS – DEVOLUCIONES
DOLARESINGRESOS TOTALES
% DE DEVOLUCION
DEVOLUCIONES DE YOGURT - 2003 3113,03 439946,57 0,708
DEVOLUCIONES DE YOGURT - 2004 3029,86 478525,86 0,633
DEVOLUCIONES DE YOGURT - 2005 3406,5 569881,48 0,598
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
La cartera vencida creció en el 78 % pasando a finales del año 2003 de $ 20.624,32 a $ 36.850,25
Mala Noticia
Acción Tomada
Destinar a una persona que exclusivamente llame a los clientes y realice la gestión de cobro
Marcos Espinel Telf. (03) 2-874314 / 099-033475 / 099-703056PILLARO - ECUADOR
INDICADOR UNIDAD
Envases Fajillados (h-h) 2 lt 267 175 265 188 245 267 295
243,119048 44,6048198
Promedio DesviaciónINDICADOR UNIDAD SEMANAL
lts yog nato / dia
lts/dia 530 530 530 530 530 530 530 151,428571 0
INDICADOR UNIDAD
I NDI CADORES DEL PROCESO DE PRODUCCI ON
Desviación
Promedio Desviación
YOGURT CON FRUTAS
YOGURT FUNDA
QUESOS
Lunes Martes Miércoles
Promedio
Jueves Viernes Sábado Domingo
Lunes Martes Miércoles
Jueves Viernes Sábado Domingo Lunes Martes Miércoles
Jueves Viernes Sábado Domingo
62,3375 53,8422619 59,4125 45,9183673 39,142432Rendimiento de produccion
lt/h-h 44,1615646 62,3119048 52,4466472 9,43297669
ltsyogurt fruta /dia
lts/dia 2424,71429 2545,42857 2413,85714 2207,85714 2631,85714 2514,28571 2106,71429 2406,38776 187,71477
Tiempo de envasado
lt/h-h 232,923342 236,898421 193,784096 178,564843 213,384775 204,367158 191,666717 207,369907 21,7217344
Tiempo de envasado
lt/h-h 165 155 152 152 0 0 170 113 78
variabilidad del plan
% 5 3 2 5 0 0 2,6 2,51428571 2,06189926
Rendimiento de produccion
lt leche/kg queso
6,19028571 6,05642857 6,80028571 6,38257143 6,31242857 6,49042857 6,53442857 6,39526531 0,24369175
Produccion diaria lts leche/dia
450 460 646 563,102041 116,087046500 526 586 775
CONCLUSIONES
0
2
4
Satisfacción
Parametros medidos
Nivel de satisfacción en cenas
Satisfecho 3 2 1 2 1
Moderadamente satisfecho 2 3 4 2 4
insatisfecho 0 0 0 1 0
Calidad tamaño Rápides Puntuali Arreglo y
0
2
4
6
8
Satisfacción
Parametro medido
Medición de Preferencia en hospedaje
Serie1 7 4 3 2 3
SERVI PRECI UBICA CREDI RESPE
La aplicación de este principio impulsa a:– Asegurar que los datos y la
información son suficientemente precisos y fiables.
– Hacer que los datos sean accesibles para aquellos que los necesiten.
– Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
“Socio estratégico”
La aplicación de este principio impulsa a:– Establecer relaciones que equilibren
los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
– Identificar y seleccionar los proveedores clave.
– Compartir información y planes futuros.
– Establecer actividades conjuntas de mejora.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
6.- MEJORA CONTINUA
7.- ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN
8.- RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES
1.- ENFOQUE AL CLIENTE
2.- LIDERAZGO
3.- PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
4.- ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
5.- ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA
GESTIÓN
PA
HV
El único activo de una compañía son sus clientes
satisfechos
Jan Carlzon, CEO SAS.
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