Tajni gost uTajni gost u Splitskolitsko

Tajni gost uTajni gost uTajni gost u Tajni gost u SplitskoSplitsko--dalmatinskoj dalmatinskoj pp jj

županiji, 2015županiji, 2015

ZAŠTO mjerenje kvaliteteZAŠTO mjerenje kvalitete usluge/mystery shoppingg / y y pp g

š šAko uvijek radiš ono što si oduvijek radio uvijek ćeš ioduvijek radio, uvijek ćeš i

postizati ono što si poduvijek postizao.

Proces provođenja projekta Proces provođenja projekta tt h ih imystery mystery shoppingashoppinga

Mjerenje kvalitete usluge provodilo se korištenjem zadanog upitnika koji je bio podijeljen

MetodologijaMjerenje kvalitete usluge provodilo se korištenjem zadanog upitnika koji je bio podijeljen

na sljedeće kategorije:

1. SMJEŠTAJ2. RESTORAN/PIZZERIA/KONOBA3. BAR4. TRGOVINA/SUVENIRNICA

Č Č5. TURISTIČKA ZAJEDNICA/PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC6. MUZEJI7. POŠTANSKI URED8. VINARIJA9. KAMP10. MARINA11. AGROTURIZAM12. BENZINSKA POSTAJA

Dodatno, tajni gosti su svoje iskustvo opisali uDodatno, tajni gosti su svoje iskustvo opisali u

kategoriji kronološkog opisa za sve posjete.

F li ijFaza realizacije• MS - mjeri trenutak istine, izvedbu, stvarno stanje na terenu

• Tajni gosti= osobe koje na zahtjev anonimno posjećuju• Tajni gosti= osobe koje na zahtjev anonimno posjećuju zadane lokacije ponašajući se kao potencijalni/redovni gosti i iz perspektive gosta objektivno mjere kvalitetu pružene usluge prema unaprijed definiranim kriterijima i nakon toga nausluge prema unaprijed definiranim kriterijima i nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svome iskustvu

• dan dolaska tajnog gosta u potpunosti nepoznat svima

Profil tajnih kupaca odgovara stvarnim gostima u Splitsko• Profil tajnih kupaca odgovara stvarnim gostima u Splitsko-

dalmatinskoj županiji

ŠŠto smo mjerili?

• 1. POZRAV NA DOLASKU• 2. OSMIJEH

• 3 NUĐENJE DODATNOG PROIZVODA• 3. NUĐENJE DODATNOG PROIZVODA• 4. ZAHVALA NA POSJETU• 5. POZDRAV NA ODLASKU

• 6 POZIV NA PONOVNI DOLAZAK• 6. POZIV NA PONOVNI DOLAZAK

l i 20Rezultati 2015O ći Kategorija Ostvareni bodovi

Mogući bodovi Rezultat

1. SMJEŠTAJ 2245 3262 68,82%,2. RESTORAN/PIZZERIA/KONOBA 1420 2220 63,96%3. BAR 205 455 45,05%4 TRGOVINA/SUVENIRNICA 105 235 44 68%4. TRGOVINA/SUVENIRNICA 105 235 44,68%5. TZ/PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC 555 985 56,35%6. MUZEJI 100 185 54,05%7. POŠTANSKI URED 85 195 43,59%8. VINARIJA 40 40 100,00%9 KAMP 43 105 40 95%9. KAMP 43 105 40,95%10. MARINA 285 385 74,03%11. AGROTURIZAM 60 90 66,67%12. BENZINSKA POSTAJA 5 70 7,14%UKUPNO 5148 8227 62,57%

Rezultati - usporedba s 2014. god.l lKategorija Rezultat

2014Rezultat

2015 Razlika

1. SMJEŠTAJ 81,01% 68,82% -12,19 pp, , , pp2. RESTORAN/PIZZERIA/KONOBA 63,41% 63,96% 0,55 pp3. BAR 51,46% 45,05% -6,41 pp4 TRGOVINA/SUVENIRNICA 40 63% 44 68% 4 05 pp4. TRGOVINA/SUVENIRNICA 40,63% 44,68% 4,05 pp5. TZ/PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC 65,56% 56,35% -9,21 pp6. MUZEJI 60,85% 54,05% -6,80 pp7. POŠTANSKI URED 25,00% 43,59% 18,59 pp8. VINARIJA 87,50% 100,00% 12,50 pp9 KAMP - 40 95% -9. KAMP 40,95% -10. MARINA 70,45% 74,03% 3,58 pp11. AGROTURIZAM 65,22% 66,67% 1,45 pp12. BENZINSKA POSTAJA 42,86% 7,14% -35,72 ppUKUPNO 68,00% 62,57% -5,43 pp

ŠBAŠKA VODA

1. SMJEŠTAJ 73,74%

2. RESTORAN/ PIZZERIA/KONOBA

78,26%

3. TURISTIČKA ZAJEDNICA/ PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC

50 00%

72,73%

5 WELLNESS

4. POŠTANSKI URED

81,82%

50,00%

UKUPNO

5. WELLNESS

73,65%

81,82%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

OBOL

2 RESTORAN/

1. SMJEŠTAJ 96,57%

3. BAR

2. RESTORAN/ PIZZERIA/KONOBA

42,86%

62,22%

5. TURISTIČKA ZAJEDNICA/

4. TRGOVINA/SUVENIRNICA

63,64%

37,50%

6. POŠTANSKI URED

5. U S Č J N C PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC

71,43%

63,64%

UKUPNO

7. WELLNESS

72,02%

81,82%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

UKUPNO

BRELA

1. SMJEŠTAJ 38,69%

2. TRGOVINA/SUVENIRNICA62,50%

3. TURISTIČKA ZAJEDNICA/ PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC

47,27%

4. AGROTURIZAM

PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC

66,67%

UKUPNO 46,70%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

HVAR

1. SMJEŠTAJ 82,35%

2. RESTORAN/ PIZZERIA/KONOBA

69,57%

4 TURISTIČKA ZAJEDNICA/

3. BAR

36 36%

71,43%

5 POŠTANSKI URED

4. TURISTIČKA ZAJEDNICA/ PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC

12,50%

36,36%

UKUPNO

5. POŠTANSKI URED

66,37%

,

0% 20% 40% 60% 80% 100%

SJELSA

1. SMJEŠTAJ 66,09%

2. RESTORAN/ PIZZERIA/KONOBA

86,36%

3. TURISTIČKA ZAJEDNICA/ PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC

40 00%

27,27%

5 BENZINSKA POSTAJA

4. KAMP

0,00%

40,00%

UKUPNO

5. BENZINSKA POSTAJA

57,78%

,

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ŠKAŠTELA

1. SMJEŠTAJ 51,03%

2. RESTORAN/ PIZZERIA/KONOBA

- %

4 TURISTIČKA ZAJEDNICA/

3. BAR

63 64%

28,57%

5 VINARIJA

4. TURISTIČKA ZAJEDNICA/ PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC

100,00%

63,64%

UKUPNO

5. VINARIJA

56,79%

,

0% 20% 40% 60% 80% 100%

SMAKARSKA

2 RESTORAN/

1. SMJEŠTAJ 72,33%

3. BAR

2. RESTORAN/ PIZZERIA/KONOBA

21,43%

65,91%

5. TURISTIČKA ZAJEDNICA/

4. TRGOVINA/SUVENIRNICA

80,00%

42,86%

6. MUZEJI

5. TURISTIČKA ZAJEDNICA/ PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC

60,00%

80,00%

UKUPNO

7. BENZINSKA POSTAJA

61,70%

14,29%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

UKUPNO

OMIŠOMIŠ

2 RESTORAN/

1. SMJEŠTAJ 65,38%

3. BAR

2. RESTORAN/ PIZZERIA/KONOBA

14,29%

66,67%

5 MUZEJI

4. TURISTIČKA ZAJEDNICA/ PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC

40,00%

72,73 %

6. KAMP

5. MUZEJI

41,82%

0,00%

UKUPNO

7. TURISTIČKA PONUDA

62,53%

90,91%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

SSPLIT

2 R S ORA /P R A/ O OBA

1. SMJEŠTAJ

66 06%

73,95%

3. BAR

2. RESTORAN/PIZZERIA/KONOBA

52,38%

66,06%

5. TZ/PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC

4. TRGOVINA/SUVENIRNICA

90,91%

43,75%

7. POŠTANSKI URED

6. MUZEJI

43,75%

40,00%

UKUPNO

8. MARINA

64,68%

50,00%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

UKUPNO

S GSTARI GRAD

1. SMJEŠTAJ 67,46%

2. RESTORAN/ PIZZERIA/KONOBA

69,57%

3. TURISTIČKA ZAJEDNICA/ PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC

%

47,27%

5 RONILAČKI KLUB

4. VINARIJA

90,91%

- %

UKUPNO

5. RONILAČKI KLUB

68,53%

,

0% 20% 40% 60% 80% 100%

SSUPETAR

1. SMJEŠTAJ 82,84%

2. RESTORAN/ PIZZERIA/KONOBA

63,64%

4 TURISTIČKA ZAJEDNICA/

3. BAR

50 91%

71,43%

5 MUZEJI

4. TURISTIČKA ZAJEDNICA/ PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC

85,71%

50,91%

UKUPNO

5. MUZEJI

73,35%

,

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ŠOŠOLTA

1. SMJEŠTAJ 54,13%

3 BAR

2. RESTORAN/ PIZZERIA/KONOBA

57 14%

34,78%

4. TURISTIČKA ZAJEDNICA/ PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC

3. BAR

55,45%

57,14%

5. RONILAČKI KLUB 72,73%

UKUPNO

6. AGROTURIZAM

50,08%

66,67%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

OGTROGIR

1. SMJEŠTAJ 50,00%

2. RESTORAN/ PIZZERIA/KONOBA

63,64%

3. TRGOVINA/SUVENIRNICA

PIZZERIA/KONOBA

37,50%

4. TURISTIČKA ZAJEDNICA/ PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC

44,55%

UKUPNO 50,86%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ČTUČEPI

1. SMJEŠTAJ 71,65%

2. RESTORAN/ PIZZERIA/KONOBA

60,87 %

4 TURISTIČKA ZAJEDNICA/

3. BAR

52 73%

42,86%

5 MARINA

4. TURISTIČKA ZAJEDNICA/ PUTNIČKA AGENCIJA/ TIC

- %

52,73%

UKUPNO

5. MARINA

63,41%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Rezultati po lokacijama –Rezultati po lokacijamausporedba s prošlom godinom

Grad Rezultat 2014

Rezultat 2015 Razlika

Baška Voda 62,67% 73,65% 10,98 ppBol (Brač) 73,33% 72,02% -1,31 pp

Brela 78,30% 46,70% -31,60 ppHvar 63,28% 66,37% 3,09 pp, , , ppJelsa 74,93% 57,78% -17,15 ppKaštel 67,20% 56,79% -10,41 pp

Makarska 75,70% 61,70% -14,00 pp, , , ppOmiš 63,10% 62,53% -0,57 ppSplit 68,93% 64,68% -4,25 pp

Stari Grad 54,32% 68,53% 14,21 ppStari Grad 54,32% 68,53% 14,21 ppSupetar 69,82% 73,35% 3,53 pp

Šolta 60,00% 50,08% -9,92 ppTrogir 65,04% 50,86% -14,18 ppTrogir 65,04% 50,86% 14,18 ppTučepi -% 63,41% /

UKUPNO 68,00% 62,57% -5,43 pp

Komentari tajnih gostiju:Komentari tajnih gostiju:• “Djelatnik je bio zainteresiran i nije mu bilo teško odgovarati na moja pitanja te se stvarno

potrudio pokazati mi sve točno na karti a na kraju me ljubazno pozdravio ”potrudio pokazati mi sve točno na karti, a na kraju me ljubazno pozdravio.

• “Djelatnica sa srdačnim glasom se javila, pozdravila i predstavila hotel. Pitala me koliko dugo želim ostati, kolika osoba dolazi te me upitala želi li odmah rezervirati smještaj.”želim ostati, kolika osoba dolazi te me upitala želi li odmah rezervirati smještaj.

• “Djelatnica nas je prilikom prijave upitala jesmo li prvi put na otoku. Na prospektu nas je upoznala sa mjestom i pokazala nam kartu. Povela nas je do sobe i pokazala terasu te upo a a a j o po a a a a a u o a a j do ob po a a a a uobjasnila gdje se što nalazi. Zaželjela nam je ugodan boravak te rekla da nam stoji na raspolaganju ukoliko ćemo imati dodatnih pitanja. Djelatnica je bila jako ljubazna i nasmijana.”

• “Djelatnik nam je prišao i pozdravio nas uz osmijeh te ponudio izbor stola. Donio nam je meni te vrlo ljubazno predstavio dnevne menije i preporučio vino.”

• “Djelatnik je nekoliko puta prilazio stolu i pitao je li sve u redu te nedostaje li nam što. Po završetku je pokupio prljavo suđe i poslužio domaće kolače na račun kuće te upitao želimo li popiti kavu.”

• “Kada je gospodin stigao ljubazno nas je pozdravio te uz priču predstavio proizvode svogOPGa. Bio je jako ljuabzan domaćin te smo se osjećali dobrodošli.”

Komentari tajnih gostiju:Komentari tajnih gostiju:• “Dolaskom na recepciju uočila sam djelatnicu koja je radila na računalu. Nije me primijetila pa

sam ju pozdravila na što je djelatnica podigla glavu vrlo rutinski i bez osmijeha rekla Recite ”sam ju pozdravila na što je djelatnica podigla glavu, vrlo rutinski i bez osmijeha rekla Recite.”

• “Nazvala sam hotel te se javila gospođa koja se nije predstavila niti me pitala kako mi može pomoći Upitala sam kako mogu rezervirati sobu i može li mi poslati ponudu Na to mi je reklapomoći. Upitala sam kako mogu rezervirati sobu i može li mi poslati ponudu. Na to mi je rekla da se javim šefici ujutro kada dođe na posao. Gospođa nije bila od velike pomoći te mi nije dala nikakve konkretne informacije.”

• “Uočile smo da se cijene na hrvatskom i engleskom meniju ne podudaraju. Upozorila sam konobara na to na što je rekao da je to njihova sramota. “

• “Soba je bila čista, ali na posteljini je bilo nekoliko mrlja kao i u hladnjaku.”

• “Na stepeništu hotela sam uočila velikog mrtvog insekta kojeg djelatnici nisu počistili za vrijeme p g g j g j p jnašeg boravka u hotelu.”

• “Uočili smo da su vrata konobe zaključana, a na vratima je pisalo radno vrijeme od 17 sati te j , j p jsmo se sjeli za stol na terasi misleći kako možda djelatnik kasni na posao. Ni nakon 10 minuta nitko nije došao i otvorio konobu pa smo otišli na ručak u drugu konobu.”

Područja za unapređenje:Područja za unapređenje:

N lj d j j k li l d j• Na temelju provedenog mjerenja kvalitete usluge metodom tajnog gosta, kao moguća područja za unapređenje kvalitete usluge, slobodni smo istaknuti sljedeća područja:

• POZRAV NA DOLASKU - 80,41%,• OSMIJEH - 56,38%• NUĐENJE DODATNOG PROIZVODA - 14 79%• NUĐENJE DODATNOG PROIZVODA - 14,79%• ZAHVALA NA POSJETU - 54,64%• POZDRAV NA ODLASKU - 65,38%• POZIV NA PONOVNI DOLAZAK - 8,25%

Pitanja

KontaktHeraklea d.o.o.Kruge 4810 000 Z b10 000 Zagreb

Tel: 01/4811 760Tel: 01/4811 760Mob: 099/ 63 74 049www.heraklea.hrsanja@heraklea.hr