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T7.La administracion electronica
Departamento de InformáticaUniversidad de Castilla-La Mancha
B22843CV
¿Está la Administración preparada para el mundo on-line?
Prediciendo el futuro ...
“No hay ninguna razón por la que nadie quiera tener un ordenador en su casa.”Ken Olsen, Presidente de Digital Computer, 1977
“Creo que hay un mercado mundial quizás para cinco ordenadores.”Thomas Watson, Presidente IBM , 1943
B22843CV
Índice
1 Reflexiones preliminares
B22843CV
• El ancho de banda se dispara ...
• ...y todo ello a una velocidad de vértigo
Periodo para alcanzar 50 mill.de usuarios (EE.UU.)
Medio
TeléfonoRadioTVCableInternet
Años
253813105
Periodo
1920-19451922-19601951-19641976-19861993-1998
1. Reflexiones preliminares
• ...y las comunicaciones inalámbricas permiten conectarse con cualquier punto del planeta …
B22843CV
1. Reflexiones preliminares
• En este nuevo contexto, la orientación geográfica de las Administraciones Públicas entra en crisis.
Entorno vital ampliado: extensión
del concepto de movilidad
Proximidad de la
Administración
¿La división por niveles de las Administraciones Públicas es adecuada para:
gestionar
resolver los problemas de los ciudadanos
prestar servicios?
¿Cuál es la Administración más próxima? ¿Cómo se entiende el concepto de subsidiariedad? ¿Hay un riesgo de “centralización” (“globalización”)
de la gestión pública? ¿Cómo armonizan estos conceptos con la
estructuración de la representación política?
B22843CV
La Administración Pública es un entorno con características específicas, que usualmente no se tienen en cuenta a la hora de abordar iniciativas de eAdministración.
Universalidad: no se escogen a los clientes.
Multitud de servicios: internos y externos, muchos de ellos con gran complejidad.
Multitud de unidades: necesidades de coordinación.
Integración de niveles e intraorganizativa: más necesidad de gestionar y de integrar la información de los clientes que en otros entornos económicos.
Marco jurídico.
1. Reflexiones preliminares
B22843CV
El gasto en TIC
Hardware Software
Servicios
FinanzasIndustriaDistribución Servicios
10%
30%
40%
50%
60%
20%
70%
37%
44%49%
55%
Inversiones en TIC
A.Públicas
76%
1. Reflexiones preliminares
B22843CV
Índice
2 La materialización de la eAdministración
B22843CV
Útil
Usable
Accesible
2. La materialización de la eAdministración
Fiable
Seguro
Eficiente
Consistente
Centrado en las necesidades del ciudadano
• Portales
B22843CV
• El centro es el cliente: presentación de servicios
RequerimientosRequerimientos
No a la gestión de “procedimientos”.
No al lenguaje administrativo. Romper barreras intra e inter
organizacionales. Colaboración entre
Administraciones (la paradoja del B2B en el entorno público).
En la red no se hace bien lo
que fuera de la red no se hace
bien (excelencia de procesos).
No a la gestión de “procedimientos”.
No al lenguaje administrativo. Romper barreras intra e inter
organizacionales. Colaboración entre
Administraciones (la paradoja del B2B en el entorno público).
En la red no se hace bien lo
que fuera de la red no se hace
bien (excelencia de procesos).
Ejemplos Nacimiento de un hijo Encontrar casa Conseguir formación Muerte del padre Necesita subvención
Presentación de Servicios mediante “hechos vitales”
(Intended Value Network)
Presentación de Servicios mediante “hechos vitales”
(Intended Value Network)
Desencadenante otros procesos
paralelos
2. La materialización de la eAdministración
B22843CV
Arquitectura del Portal
Operación
Operación
Infraestructura
de Red
Infraestructura
de Red
Gestión de pagos electrónicosGestión de pagos electrónicosGestión de pagos electrónicosGestión de pagos electrónicos
Información GeográficaInformación GeográficaInformación GeográficaInformación Geográfica
Herramientas CRMHerramientas CRMHerramientas CRMHerramientas CRM
Firma electrónicaFirma electrónicaFirma electrónicaFirma electrónica
SeguridadSeguridadSeguridadSeguridad
Orientación al ciudadano. Hechos Vitales Múltiples canales: PC, iTV, WAP… Colectivos diversos: discapacitados, ...
Orientación al ciudadano. Hechos Vitales Múltiples canales: PC, iTV, WAP… Colectivos diversos: discapacitados, ...
Bus de Comunicación Bus de Comunicación (estándares de intercambio)(estándares de intercambio)Bus de Comunicación Bus de Comunicación (estándares de intercambio)(estándares de intercambio)
INS
SIN
SS
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AT
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CC
AA
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Ayu
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tación
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Ministerio Justicia
INS
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UD
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Min
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mía
Min
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mía
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Ad
m
Pú
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Min
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...M
inisterio
...
Administraciones Virtuales ColaboraciónColaboraciónColaboraciónColaboración
PersonalizaciónPersonalizaciónPersonalizaciónPersonalización
Correo ElectrónicoCorreo ElectrónicoCorreo ElectrónicoCorreo Electrónico
Contenido PropioContenido PropioContenido PropioContenido Propio
Gestión de ContenidosGestión de ContenidosGestión de ContenidosGestión de Contenidos
Gestión de ComunidadesGestión de ComunidadesGestión de ComunidadesGestión de Comunidades
Motor de BúsquedasMotor de BúsquedasMotor de BúsquedasMotor de Búsquedas
Diseño basado en eventosDiseño basado en eventos
2. La materialización de la eAdministración
B22843CV
Entidad Virtual
Otro
s
Org
an
ism
os
Otro
s
Org
an
ism
os
Convertirse en contratista clasificado
Convertirse en contratista clasificado
Pago de impuestosPago de
impuestos
Compra del espacio. Licencias
Compra del espacio. Licencias
Dar de alta trabajadoresDar de alta
trabajadoresConstituir Empresa
Constituir Empresa
Ay
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rA
y
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EH
MM
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MH
MH
ME
ME
RM
RM
INE
M INE
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Usuario (ej. Nueva Empresa)
Permiten configurar las funciones de la Administración a la medida de cada ciudadano y/o empresa.
Agrupan servicios asociados a necesidades básicas de ciudadanos y empresas con independencia de la agencia u organismo del gobierno responsable.
Permiten configurar las funciones de la Administración a la medida de cada ciudadano y/o empresa.
Agrupan servicios asociados a necesidades básicas de ciudadanos y empresas con independencia de la agencia u organismo del gobierno responsable.
Administraciones Virtuales
2. La materialización de la eAdministración
B22843CV
Lanzamiento del Portal Oferta básica de servicios y canales.22
Administración virtual
11
33 Incorporación de nuevos servicios y canales
Implantación
Tiempo
Pensar con visión
Crecer rápidamente
Comenzar aprendiendo
2. La materialización de la eAdministración
B22843CV
Interacción (servicio
incompleto)
Transacción (servicio
completo)
Integración (colaboración entre Administraciones)
• El centro es el cliente: nivel de interacción
Publicación de información
Transformación (nuevos
servicios)
Salto cualitativoSalto cualitativo
Dificultad
Expectativas de los ciudadanos
El definir como objetivo este
nivel de interacción implica
reconocer que se ha de
recorrer el camino completo
(evolución)
Requerimiento: compatibilidad tecnológicaRequerimiento: compatibilidad tecnológica
2. La materialización de la eAdministración
B22843CV
• El centro es el cliente: canales de acceso
Internet requiere de canales paralelos: teléfono y atención presencial.
Hacia la integración de canales, evitando la canibalización mutua y no perdiendo los activos actuales de servicio al ciudadano.
RequerimientosRequerimientos
Diseño completo del Modelo de Servicio. Homogeneización tecnológica y funcional. Prever las dificultades asociadas a los Recursos Humanos. Modelo Económico del Programa de Transformación.
Diseño completo del Modelo de Servicio. Homogeneización tecnológica y funcional. Prever las dificultades asociadas a los Recursos Humanos. Modelo Económico del Programa de Transformación.
2. La materialización de la eAdministración
© 2002, Accenture B22843CV
• Integración de tecnologías que facilitan cada uno de los canales de acceso (y con los diferentes sistemas transaccionales
eAI
CiudadanoCliente
externo/interno
Métodos de Interacción
Kioskos
Self Service VRU
Fax
Self Service Web
Teléfono
TV
Chat
Web Telephony
CiudadanoCliente
externo/interno
Métodos de Interacción
Kioskos
Self Service VRU
Fax
Self Service Web
Teléfono
TV
Chat
Web Telephony
Métodos de Interacción
Kioskos
Self Service VRU
Fax
Self Service Web
Teléfono
TV
Chat
Web Telephony
CANAL TELEFONICOCANAL TELEFONICO
CANAL PRESENCIALCANAL PRESENCIAL
CRM
DW
Sistemas de
Backoffice
Captura de la historia y perfil del ciudadano
Publicación de contenidos específicos para el ciudadano
CANAL INTERNET
Web, Telefonía & e-Mail
Customer Service
Tramitación
Redirección a expertos
Soporte de servicios/ productos
Perfil del ciudadano Historial de
contactos CTI
Solicitudes y asistenciaInformación de servicio
Soporte sobre el servicioHablar con un experto
VRU
eAI
CiudadanoCliente
externo/interno
Métodos de Interacción
Kioskos
Self Service VRU
Fax
Self Service Web
Teléfono
TV
Chat
Web Telephony
CiudadanoCliente
externo/interno
Métodos de Interacción
Kioskos
Self Service VRU
Fax
Self Service Web
Teléfono
TV
Chat
Web Telephony
Métodos de Interacción
Kioskos
Self Service VRU
Fax
Self Service Web
Teléfono
TV
Chat
Web Telephony
CANAL TELEFONICOCANAL TELEFONICO
CANAL PRESENCIALCANAL PRESENCIAL
CRM
DW
Sistemas de
Backoffice
Captura de la historia y perfil del ciudadano
Publicación de contenidos específicos para el ciudadano
CANAL INTERNET
Web, Telefonía & e-Mail
Customer Service
Tramitación
Redirección a expertos
Soporte de servicios/ productos
Perfil del ciudadano Historial de
contactos CTI
Solicitudes y asistenciaInformación de servicio
Soporte sobre el servicioHablar con un experto
VRU
2. La materialización de la eAdministración
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