View
242
Download
2
Category
Preview:
Citation preview
STANDAR OPERASIONAL DAN PROSEDUR PELAYANAN MINIMAL
TERHADAP NASABAH
PT. (PERSERO) ASURANSI KREDIT INDONESIA Jl. Angkasa Blok B 9 Kav.8
Kota Baru Bandar Kemayoran Jakarta-10610
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH
Kegiatan Hal 1
DIVISI PEMASARAN Mulai Berlaku
2015 Edisi
I
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH
PT. (PERSERO) ASURANSI KREDIT INDONESIA
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH
Kegiatan Hal 2
DIVISI PEMASARAN Mulai Berlaku
2015 Edisi
I
DAFTAR ISI Halaman
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang 3
1.2. Maksud Dan Tujuan 4
BAB II STANDAR PELAYANAN MINIMAL NASABAH
2.1. Definisi 5
2.2. Standar Pelayanan Minimal PT. Askrindo 6
BAB III PENGORGANISASIAN, PELAPORAN, MONITORING DAN EVALUASI
STANDAR PELAYANAN MINIMAL NASABAH PT. ASKRINDO
3.1. Pengorganisasian Standar Pelayanan Minimal Nasabah PT.
Askrindo
10
3.2. Pelaporan Penerapan Standar Pelayanan Minimal Nasabah PT.
Askrindo
10
3.3. Monitoring & Evaluasi Standar Pelayanan Minimal Nasabah PT.
Askrindo
10
BAB IV PENUTUP 11
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH
Kegiatan Hal 3
DIVISI PEMASARAN Mulai Berlaku
2015 Edisi
I
BAB I PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
PT (Persero) Asuransi Kredit Indonesia (selanjutnya disebut PT.
Askrindo) telah melakukan usaha asuransi kredit kepada Usaha Mikro,
Kecil dan Menengah (UMKM) dan menjadi pelopor perusahaan asuransi
kredit milik pemerintah yang telah menjamin kredit UMKM selama ±44
tahun. Semakin pesatnya perkembangan teknologi dan sistem
informasi, tekanan globalisasi yang mengharuskan perusahaan lebih
efisien, produktif dan kreatif menciptakan produk, serta deregulasi
industri asuransi, pada dasarnya menuntut berbagai upaya perusahaan
untuk melakukan restrukturisasi baik dari aspek bisnis maupun aspek
korporasi.
Askrindo sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa
khususnya asuransi umum, dituntut untuk dapat mengelola bisnis
asuransi dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam
upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang. Dalam kondisi
pasar yang selalu berubah kompetitif, perusahaan asuransi harus
menggunakan segala upaya untuk memperluas pasar dalam
menghadapi pesaing. Perusahaan asuransi yang dapat
mengoptimalkan kemampuan karyawan dan cepat memberikan
pelayanan, pelanggan utama yang berkualitas, akan menikmati
keunggulan kompetitif ( Competitive Advantage) yang signifikan dan
akan berada dalam posisi untuk melepaskan diri dari kompetisi.
Sejalan dengan hal tersebut, diperlukan suatu pedoman dalam
melaksanakan pelayanan minimal terhadap nasabah. Pedoman ini
dimaksudkan untuk memberikan petunjuk mengenai taca cara
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH
Kegiatan Hal 4
DIVISI PEMASARAN Mulai Berlaku
2015 Edisi
I
pelaksanaan pelayanan serta sebagai acuan kepada setiap
Pejabat/Pegawai PT. Askrindo dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah.
1.2. MAKSUD DAN TUJUAN
Maksud dan tujuan penyusunan pedoman standar pelayanan
minimal terhadap nasabah PT. Askrindo ini adalah :
i. Sebagai salah satu cara untuk menjamin serta mendukung
pelaksanaan pelayanan prima (Service Excellent) kepada nasabah
PT. Askrindo
ii. Sebagai suatu acuan terhadap kualitas dan kuantitas suatu
pelayanan yang disediakan oleh PT. Askrindo kepada nasabahnya.
iii. Sebagai bahan evaluasi mengenai kualitas dan pelayanan PT.
Askrindo kepada nasabahnya.
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH
Kegiatan Hal 5
DIVISI PEMASARAN Mulai Berlaku
2015 Edisi
I
BAB II
STANDAR PELAYANAN MINIMAL NASABAH
2.1. DEFINISI
i. Back Office : Orang atau sekelompok orang yang
merupakan bagian dari sebuah Perusahaan
yang bertugas untuk memajukan Perusahaan
dalam mencapai sasaran dan tujuannya
melalui urusan administrasi dan tidak secara
langsung melayani Nasabah.
ii. Customer Service : Orang atau sekelompok orang yang bertugas
untuk memberikan pelayanan informasi dan
merupakan perantara antara Perusahaan
dengan Nasabah yang akan menggunakan
produk PT. Askrindo, serta memberikan
keuntungan bagi kedua belah pihak
iii. Lobby/Lobi : Suatu ruangan yang dilengkapi dengan
perangkat meja kursi yang berfungsi sebagai
ruang tunggu atau disebut juga sebagai
Ruang Pelayanan Nasabah
iv. Nasabah : Pihak yang menggunakan jasa PT. Askrindo.
v. Pelayanan : Suatu kegiatan yang diberikan seseorang atau
badan untuk melayani kebutuhan orang lain.
vi. Security/Sekuriti : Orang yang bertugas untuk menjamin
keamanan, kebebasan dari bahaya, atau
kekhawatiran.
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH
Kegiatan Hal 6
DIVISI PEMASARAN Mulai Berlaku
2015 Edisi
I
vii. SPM : SPM atau Standar Pelayanan Minimal adalah
suatu ketentuan tentang jenis dan mutu
pelayanan dasar yang merupakan urusan
wajib perusahaan yang berhak diperoleh
setiap nasabah secara minimal.
2.2. STANDAR PELAYANAN MINIMAL PT. ASKRINDO
2.2.1. STANDAR KELENGKAPAN LOBBY KANTOR CABANG
a. Setiap Lobby Kantor Cabang harus terjaga kesejukan, kebersihan
dan kenyamanannya.
b. Setiap Lobby Kantor Cabang tersedia tempat duduk yang tertata
rapi dan dapat memuat sekurang-kurangnya 10 (sepuluh) orang
Nasabah.
c. Di setiap pintu masuk Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya
1 (satu) buah keset/alas kaki.
d. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 2
(dua) buah tempat sampah yang tersimpan di sudut-sudut
ruangan.
e. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 1
(satu) kotak Saran & Keluhan.
f. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia brosur mengenai produk
Askrindo.
g. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 1
(satu) jenis air minum.
h. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 1
(satu) buah Televisi berukuran sekurang-kurangnya 32 inch
dengan kualitas gambar yang jernih.
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH
Kegiatan Hal 7
DIVISI PEMASARAN Mulai Berlaku
2015 Edisi
I
i. Di setiap Desk/Meja Customer Service tersedia sekurang-
kurangnya 2 (dua) ballpoint dan beberapa formulir permohonan
pertanggungan.
j. Di setiap Desk/Meja Customer Service tersedia sekurang-
kurangnya 1 (satu) toples makanan ringan/permen.
2.2.2. STANDAR KELENGKAPAN LAHAN PARKIR
Setiap Kantor Cabang menyediakan lahan parkir yang dapat memuat
sekurang-kurangnya 5 (lima) kendaraan roda empat dan/atau 10
(sepuluh) kendaraan roda dua secara terpisah.
2.2.3. STANDAR PELAYANAN SATUAN PENGAMANAN/SECURITY
a. Tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) orang petugas Security yang
mengatur parkir kendaraan nasabah.
b. Tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) orang petugas Security yang
bertugas melakukan pengamanan di dalam Lobby Kantor Cabang.
c. Setiap Security menerapkan Prinsip-prinsip Mengenal Nasabah.
d. Setiap Security mendapatkan pelatihan sesuai dengan bidang
tugasnya melalui penekanan pada :
- Pemahaman terhadap tugas dan tanggung jawabnya dalam
mengidentifikasi gerak-gerik nasabah yang mencurigakan
- Pemahaman terhadap langkah-langkah yang diperlukan sebagai
tindak lanjut bila terdapat gerak-gerik nasabah yang
mencurigakan
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH
Kegiatan Hal 8
DIVISI PEMASARAN Mulai Berlaku
2015 Edisi
I
2.2.4. STANDAR PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
a. Tersedia sekurang-kurangnya 2 (dua) orang Customer Service
yang mampu memberikan penjelasan mengenai produk Askrindo
dengan baik.
b. Setiap Customer Service wajib menggunakan Tanda Pengenal/ID
Card.
c. Setiap Customer Service wajib memberikan pelayanan yang ramah
kepada setiap nasabah.
d. Selama melayani nasabah, eye-to-eye contact tetap terjaga.
e. Mendengarkan keluhan nasabah atas pelayanan PT. Askrindo dan
meminta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan.
f. Menunjukkan sikap empati atas keluhan Nasabah.
g. Memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh Nasabah.
h. Setiap Customer Service menerapkan Prinsip-prinsip Mengenal
Nasabah.
i. Setiap Customer Service mendapatkan pelatihan sesuai dengan
bidang tugasnya melalui penekanan pada :
- Pemahaman tentang kebijakan dan prosedur penerimaan
nasabah
- Teknik persuasif untuk meminta data nasabah guna memenuhi
ketentuan dalam kebijakan dan prosedur penerimaan nasabah
- Pemahaman terhadap tugas dan tanggung jawabnya dalam
mengidentifikasi transaksi yang tidak normal atau tidak sesuai
dengan profil nasabah
- Pemahaman terhadap langkah-langkah yang diperlukan sebagai
tindak lanjut bila terdapat transaksi yang mencurigakan
- Pemahaman terhadap pentingnya melakukan pengkinian profil
nasabah
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH
Kegiatan Hal 9
DIVISI PEMASARAN Mulai Berlaku
2015 Edisi
I
2.2.5. STANDAR PELAYANAN BACK OFFICE (ANALISA/UNDERWRITING
PENUTUPAN PERTANGGUNGAN DAN PENANGANAN KLAIM)
1. Tersedia sekurang-kurangnya 2 (dua) orang verifikator untuk
penutupan yang dilakukan secara Conditional Automatic Cover
(CAC).
2. Tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) orang analis/underwriter
untuk penutupan yang dilakukan secara Case By Case (CBC).
3. Tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) orang analis klaim
4. Setiap permohonan penutupan yang masuk agar diselesaikan
sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) masing-masing
produk yang telah ditetapkan dalam Pedoman Produk PT. Askrindo.
5. Setiap pegawai Back Office menerapkan Prinsip-prinsip Mengenal
Nasabah.
6. Setiap pegawai Back Office mendapatkan pelatihan sesuai dengan
bidang tugasnya melalui penekanan pada :
- Pemahaman tentang kebijakan dan prosedur pemantauan profil
nasabah
- Pemahaman terhadap tugas dan tanggung jawabnya dalam
mengidentifikasi transaksi yang tidak normal atau tidak sesuai
dengan profil nasabah
- Pemahaman terhadap langkah-langkah yang diperlukan sebagai
tindak lanjut bila terdapat transaksi yang mencurigakan
- Pemahaman terhadap pentingnya melakukan pengkinian profil
nasabah
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH
Kegiatan Hal 10
DIVISI PEMASARAN Mulai Berlaku
2015 Edisi
I
BAB III
PENGORGANISASIAN, PELAPORAN, MONITORING DAN EVALUASI
STANDAR PELAYANAN MINIMAL NASABAH PT. ASKRINDO
3.1. PENGORGANISASIAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL
NASABAH PT. ASKRINDO
1. Area Managing Director bertanggungjawab dalam penyelenggaraan
pelayanan sesuai dengan SPM kepada nasabah PT. Askrindo yang
dilaksanakan oleh pegawai PT. Askrindo.
2. Penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan SPM kepada nasabah PT.
Askrindo secara operasional dikoordinasikan oleh Kantor Pusat
(Divisi Pemasaran).
3. Penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan SPM kepada nasabah PT.
Askrindo dilaksanakan oleh Pejabat/Pegawai PT. Askrindo sesuai
dengan kualifikasi dan kompetensi yang dibutuhkan.
3.2. PELAPORAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL
NASABAH PT. ASKRINDO
Area Managing Director menyampaikan laporan tahunan mengenai
kinerja penerapan dan pencapaian Standar Pelayanan Minimal Nasabah
PT. Askrindo kepada Kantor Pusat (Divisi Pemasaran).
3.3. MONITORING & EVALUASI STANDAR PELAYANAN MINIMAL
NASABAH PT. ASKRINDO
Kantor Pusat (Divisi Pemasaran) melakukan monitoring & evaluasi
atas penerapan dan pencapaian Standar Pelayanan Minimal Nasabah
PT. Askrindo dalam rangka menjamin kualitas pelayanan kepada
nasabah PT. Askrindo.
SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH
Kegiatan Hal 11
DIVISI PEMASARAN Mulai Berlaku
2015 Edisi
I
BAB IV
PENUTUP
PT. (Persero) Asuransi Kredit Indonesia sebagai badan usaha yang
bergerak di sektor jasa, dituntut untuk dapat memberikan pelayanan
semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul dalam persaingan.
Melalui penerapan pedoman Standar Pelayanan Minimal kepada
Nasabah, diharapkan kualitas dan kuantitas pelayanan yang diberikan oleh
PT. Askrindo dapat meningkatkan kepuasan nasabah dengan melakukan
monitoring dan evaluasi terhadap pelaksanaan SPM ini secara
berkesinambungan sehingga dapat memberikan pelayanan dan hasil yang
terbaik, baik terhadap Perusahaan maupun terhadap Nasabah PT. Askrindo.
Recommended