NÕUSTAMISTEGEVUS, NÄITED PRAKTIKAST

NÕUSTAMISTEGEVUS,NÄITED PRAKTIKAST

Ülle Läll

14.04.2009

Jänedal

NÕUANDE PRAKTILINE KORRALDUS

ÜHISTU-KONSULENT

• LEPING ÜHISTUGA

• ARUANNE ÜHISTULE (kuupäev soovitav määrata lepingus)

• ÜHISTU TAOTLUS (Lisa 1) ja

• ARUANNE EMK-LE (iga kuu 15-nes kuupäev) Lisa 4

ÜHISTU-KONSULENT

• TASUMINE KONSULENDILE (sätestada lepingus, korras 30 kalendripäeva laekumisest metsaühistu arvele)

METSAOMANIK-KONSULENT

• INDIVIDUAALNÕUSTAMISE LEPING (kaks eksemplari- MO, ühistu, konsulent) Lisa 3

• NÕUANNE (kaks eksemplari- MO, ühistu, konsulent)

• VTA (juriidilised isikud ja FIE-d) Lisa 2

• KONTROLLI KLIENDI MAKSUVÕLGA!

MENETLEMINE

• EMK OTSUS 120 KALENDRIPÄEVA TAOTLUSE ESITAMISE TÄHTPÄEVAST

• VAIDE ESITAMINE 30 KALENDRIPÄEVA OTSUSE SAAMISEST

• VÄLJAMAKSE 30 KALENDRIPÄEVA TOETUSE ANDMISE OTSUSE TEGEMISEST

KUIDAS PÜÜDA KLIENTI?

KUIDAS PÜÜDA KLIENTI?

• ÜHISTU

• INFOPORTAALID

• SÕBRAD-TUTTAVAD

• RAHULOLEVAD KLIENDID

• AJAKIRJANDUS

MIDA PEAB…

• OLE USALDUSVÄÄRNE

• AUSTA (KA OMA) AEGA

• TEAVITA OMA OSALUSEST ÄÜ-s

• JÄÄ RAHULIKUKS JA VIISAKAKS

• TUNNISTA, KUI OLED EKSINUD

• (VAJADUSEL) SELGITA EBASEADUSLIKU TEO TAGAJÄRGI

MIDA EI TOHI…

• ÄRA HALVUSTA KLIENTI EGA TEMA ARVAMUST

• ÄRA AVALIKUSTA SULLE USALDATAVAT INFOT

PEA MEELES:

• VASTA ALATI (vasta ka siis, kui ei saa vastata)

• TEAVITA KLIENTI, KUI ILMNEB MINGEID TAKISTUSI TÄHTAJAST KINNIPIDAMISEKS

• KÜSI TAGASISIDET (tagasisideleht)

MIDA PEAB KONSULENT TEADMA?

• NÕUANDETEGEVUS ON SUUNATUD TEABE LEVITAMINE, EESMÄRGIGA KUJUNDADA METSAOMANIKUL ÕIGEID ARVAMUSI JA TEHA HÄID OTSUSEID

MIDA PEAB KONSULENT TEADMA?

• LIHTNE JA ARUSAADAV KEELEKASUTUS

• VALIKUVÕIMALUSTE TUTVUSTAMINE

• LAHENDUSTE OTSIMINE• VIITED ÕIGUSAKTIDELE

MIDA PEAB KONSULENT TEADMA?

• INFO EDASTAMINE, OLENEMATA SELLEST, KAS SEE METSAOMANIKULE MEELDIB VÕI MITTE (tegevus vastavalt seadusandlusele)

• ÜHISTE HUVIDE LEIDMINE (tegevuse seotus teiste, metsaomanikule kasutoovate aspektidega nt: kava-1.5.1; metsateatis- TM vabastus, kahjustustest teatamine- ümberarvestamine jne)

NÕUANDE MÜÜK

• SISSEJUHATAV KONTAKT

• KLIENDI OOTUSED JA VAJADUSED

• SEOTUD TEEMAD, MILLEST TULENEB SUUR INFORMATSIOONI KOGUS

• ETTEPANEK LAHENDUSE LEIDMISEKS (nõustamine kolmel erineval moel)

NÕUANDE MÜÜK

• NÕUSTAMISSÜSTEEMI TUTVUSTUS

• ÄRA LUBA SEDA, MILLES POLE KINDEL (liigne ootus tekitab pettumuse)

• VÄLISED TINGIMUSED TULEMUSTE SAAMISEKS, NENDE MÕISTMINE (ilm, turusituatsioon)

NÕUANDE MÜÜK

• KIRJELDA KLIENDILE TEHTAVAID TÖID KA VÄLJASPOOL “NÄGEMISULATUST” (kontoris tehtav töö, info hankimine mingitest allikatest, kirjaliku nõuande koostamine)

• VASTUTUS (konsulendi / kliendi)

• AJAPIIRID (ära jäta lahtisi otsi, sobivus)

NÕUANDE MÜÜK

• MAKSUMUS (tea oma töötunni maksumust)

• HOIA MÕNI LAHENDUS TAGAVARAKS

• KONTAKTI LÕPETAMINE

NÕUANDE MÜÜK

• ERINEVAD VÕIMALUSED:

1. TELEFONI TEEL

2. MEILI TEEL

3. KIRJALIK NÕUANNE

NÕUANDE MÜÜK

NÕUSTAMINE TELEFONI TEEL:

1. HÄÄLESTA ENNAST POSITIIVSELT

2. ISTU MUGAVALT, ET SAAKSID ŽESTIKULEERIDA, VÕIMALUSEL SEISA PÜSTI

3. PÖÖRA KOGU OMA TÄHELEPANU KLIENDILE

NÕUANDE MÜÜK

4. SOBITU TEMA HÄÄLEOMADUSTEGA (toon, tempo, rütm, tugevus, diktsioon)

5. HÄÄLDA SELGELT VÄLJA KÕIK SÕNADE JA LAUSETE LÕPUD

6. KASUTA TEISE INIMESEGA RÄÄKIDES “TEMA ENDA SÕNU”

7. NAERATA!

NÕUANDE MÜÜK

• KUULA ÄRA KLIENDI SOOV JA OTSUSTA, MISSUGUNE NÕUSTAMINE OLEKS OTSTARBEKAS (nõuande maht)

• TUTVUSTA KOHE INDIVIDUAAL-NÕUSTAMISE VÕIMALUST JA TINGIMUSI (vajalik on selgitus, mitte vabandus)

NÕUANDE MÜÜKPROBLEEMID:

• TOETUSTE KORRAST TULENEVAD NÕUDED LÜHINÕUSTAMISEL

• KIIRE REAGEERIMINE (kui ei ole endas kindel, võta endale aega)

• VAHETU SILMAST-SILMA KONTAKTI PUUDUMINE

NÕUANDE MÜÜK

• Enamik arusaamatusi tuleneb inimeste suhtlemise iseärasustest. Esitatud probleem ei pruugi olla peamine, sest soov peita midagi iseendas, hirm kontrolli kaotamise või haiget saamise ees võib pimestada ka kõneleja enda.

NÕUANDE MÜÜK

NÕUSTAMINE MEILI TEEL:

• TUTVUSTA NÕUSTAMISE TINGIMUSI

• ARHIVEERI KIRJAVAHETUS

• TEAVITA KLIENTI NÕUSTAMISELE KULUNUD AJAST

NÕUANDE MÜÜK

KIRJALIK NÕUANNE:

• SÕLMIMI LEPING (sõnasta täpselt oma nõuande ulatus, oodatav tulemus)

• HINDA REAALSELT TÖÖKS KULUVAT AEGA TÄHTAJA MÄÄRAMISEKS

• OLE NÕUANDE KOOSTAMISEL KONKREETNE (jää seatud raamidesse)

KIRJALIK NÕUANNE

• ÜLDANDMED (asukoht, katastritunnus, nimi, nõustamise alus)

• OLUKORRA KIRJELDUS (millest lähtutakse; kui on erinevus looduses ja inventeerimisandmetes, siis milline, jms)

• NÕUANNE SÕLTUVALT OMANIKU SOOVIST

KIRJALIK NÕUANNE

• TEISED VÕIMALUSED (erinevad lahendused)

• TEGEVUSEGA SEOTUD TULUD-KULUD

• KOHUSTUSED (metsastamine, MT, teavitamine, deklareerimine, blanketid)

• TOETUSTE TAOTLEMISE VÕIMALUSED (tingimused, tähtajad)

KIRJALIK NÕUANNE

• PIIRANGUD• MAKSUSTAMINE (olenevalt MO

ettevõtluse vormist)• OHUTUSTEHNIKA (preparaadid)• KOKKUVÕTE (soovitus)

VÕIMALUSEL LISAGE VÄLJAVÕTE SEADUSEST, MILLELE TUGINETE!

KIRJALIK NÕUANNE

ABIMATERJALID

• TRÜKISED

• PALJUNDATUD ÕPPEMATERJALID

KONTROLLIGE NENDE PÄEVAKOHASUST!

TAGASISIDE

• KIRJALIK (küsitlusleht)

• SUULINE (kaks-kolm küsimust)

TEE SELLEST OMA JÄRELDUSED JA VII LÄBI MUUDATUSED!

KULUD-TULUD

• KONSULENDI TÖÖKOHA KULUD

KULUD-TULUD

• KUHU KULUB KONSULENDI AEG?

KULUD-TULUD

• VÄLJATÖÖTATUD TOODETE KONTROLLIMISELE / MUUTMISELE KULUV AEG

• ENESE TÄIENDAMISELE KULUV AEG

KONFLIKT

KONFLIKT

• ISIKLIK SOBIMATUS

• EBAUSALDUSVÄÄRSUS

• HOIAKULISED JA SUHTUMISLIKUD TÕKKED

• VASTUVÕTJA RASKUSED SÕNUMI VASTUVÕTMISEL

• EBASELGE VÄLJENDUSOSKUS

KONFLIKT

• KADUMA LÄHEB KLIENT, KELLE RAHULOLEMATUSEGA EI TEGELDA

• TUNNISTA VIGA KA SIIS, KUI KLIENT EI MÄRKA SEDA

• OTSI PETTUNUD KLIENDIGA ISE ÜHENDUST

KONFLIKT

• KUULA! KUULA! KUULA!

• TUNNISTA OMA VIGA!

• VABANDA!

• TEE KINDLAKS FAKTID!

• PARANDA TEHTUD VIGA!

• HÜVITA KAHJU!

• KONTROLLI RAHULOLU!

KONFLIKT

TUNNETE JAHUTAMISE VÕLULAUSED:

• SULLE EI MEELDI, ET MA SELLEST RÄÄGIN(?)

• SINU ARVATES ON SEE EBAÕIGLANE(?)

• SINU MEELEST SEE NII HULL KA EI OLE(?)

KONFLIKT

• SA EI TEADNUD, ET SEE MIND HÄIRIB(?)

SA OLED PETTUNUD(?) SOLVUNUD(?)

KUIDAS ME VÕIKSIME SEDA KOOS LAHENDADA(?)

KUS LÕPEB NÕUSTAMINE JA ALGAB TEENUS?

• TEENUS ON IMMATERIAALNE KAUP, MILLEGA RAHULDATAKSE INIMESE VAJADUSI.

• TEENUSEL POLE ESEMELIST VORMI JA TA EI SAA OLLA KELLEGI OMAND

• TEENUS VÕIB OLLA SUUNATUD KAS ISIKULE VÕI OBJEKTILE(ALLIKAS: VIKIPEEDIA)

KUS LÕPEB NÕUSTAMINE JA ALGAB TEENUS?

• TEENUS ON MINGI KONKREETSE TÖÖ ÄRATEGEMINE

KUS LÕPEB NÕUSTAMINE JA ALGAB TEENUS?

• NÕUSTAMINE ON ERINEVATE LAHENDUSVARIANTIDE PAKKUMINE LÄHTUVALT OLUKORRAST JA KEHTIVAST SEADUSANDLUSEST

KUS LÕPEB NÕUSTAMINE JA ALGAB TEENUS?

INDIVIDUAALNÕUANDEKS EI LOETA:

• METSA INVENTEERIMIST JA KAVA KOOSTAMIST

• METSA MÜÜGIGA OTSESELT SEOTUD TEGEVUST

• METSATÖÖDE TEGEMIST

• PIIRIDE MÄRKIMIST

• METSA TAGAVARA MÄÄRAMIST

TÄNAN!