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Mercadeo de experiencias
Mercadeo de
experienciasPorque algo esta cambiando
Contenido
• Experiencia: Algo de teoría
• Casos importantes
• Casos locales
“Para persuadir es menester antes seducir”
Ortega y Gasset
“Compramos vehículos para
sentirnos como Indiana Jones (pero
sin peligro).
Utilizamos gafas oscuras de marcas
determinadas para sentirnos como
Brad Pitt ( buscando tal vez una
Angelina de turno).
Ayudamos al mundo comprando
bonos para alimentar a otros (y así
dormir mejor ese día).
Creemos y jugamos
constantemente al juego de las
sensaciones, de las vivencias, de
las experiencias….”
¿Qué mas esta cambiando?
•una aventura
•(con crispetas y todo!)
• Ir al taller (mecánico) era un tema
carro al taller•
hacer un viaje, vivir una experiencia
“.. Las experiencias son una oferta económica
distinta, tan diferente de los servicios como lo
son éstos de los bienes. Los consumidores
desean experiencias y las empresas están
respondiendo a ésta demanda diseñándolas
y promoviéndolas explícitamente. “
B. Joseph Pine II y James H. Gilmore – 1998
Experiencia. (Del lat. experientĭa).
1. f. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado
alguien algo.
2. f. Práctica prolongada que proporciona conocimiento o
habilidad para hacer algo.
3. f. Conocimiento de la vida adquirido por las circunstancias
o situaciones vividas.
4. f. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.
5. f. experimento.Fuente: RAE
En el enfoque de mercadeo tradicional, este se
define como “el proceso de planificación y
ejecución del concepto, precio, promoción, y
distribución de ideas, bienes y servicios para
crear intercambios que satisfagan los objetivos
del individuo y de la organización” (AMA).
Mediante este concepto, se toman las
necesidades y deseos del cliente como punto
de partida y se propone la satisfacción de los
mismos.
Ello implica un doble enfoque:
· Mercadeo estratégico
· Mercadeo operativo
En el entorno tan competitivo como el
actual, el cliente se convierte en un
bien escaso.
Se ha comenzado a cambiar “el qué
hacer con los clientes”, por “qué
hacer por los clientes”, mediante los
productos y tecnologías existente
¿Qué implica una “experiencia”?
-La participación e involucramiento individual en el consumo
-Un estado o actitud implicada física, mental, social y espiritualmente
-Un cambio de conocimientos, habilidades, recuerdos y emociones derivado de la participación
-- La percepción consciente de haberse encontrado, perseguido o vivido algo a través de una actividad o evento
-- Un esfuerzo dirigido a satisfacer una necesidad psicológica o interna del participante.
La industria de las experiencias crece porque
aumenta la demanda de satisfacciones psicológicas
• Hay quienes “infunden” sus productos con experiencias adheridas que les proporcionan valor añadido.
• Otros proveedores de servicios que usan experiencias para elevar el grado de satisfacción y diferenciarse de la competencia.
• Creadores de “experiencias” como aspecto esencial o central de su servicio.
Distinguir productos, servicios y experiencias no es fácil…
porque forman un continuo sin limites precisos.
Este continuo está determinado por la preeminencia de los
beneficios de los productos o los beneficios de los
servicios y como los elementos de experiencia reemplazan
los componentes del servicio.
¿Qué es?
No es inventar un circo…
No son promociones (como mercadeo)
Para lograrlo se debe…
• Cumpla con su tarea (producto o servicio)
• Genere valor agregado
• Conectar con las emociones de su cliente
• Diferenciarse
• Ser memorable
• Canales de comunicación (hay que ayudar a que el recuerdo no se
borre)
Experiencia del consumidor
Producto/ Servicio
(liderazgo)
Excelencia operacional
Ser distinto o ser extinto
El voz a voz mejor luego deuna buena experiencia
La experiencia del consumidor es el “nuevo viejo” campo de batalla
El 87% de los clientes no retornarán si “sufrieron” una mala experiencia…
1 nuevo = 5 veces uno actual
Mk Corp Consulting 2009
Y el ingrediente clave es…. La gente!
Contacto
Inmerso
Participación
Pasiva
Participación
Activa
Educativa - AprendenMuseos InteractivosShow de manufacturaBackstage
Entretenimiento – Miran, Oyen, Tocan
Concierto, Opera, Deportes.
Estética – Estar AlláLa visita al Gran CañónRain Forest CaféAfrica
Escape - HacenExperiencias Extremas( Paint Ball)
Parques temáticosCasinosLa gente común pagaría por vivir laExperiencia. De ser una celebridad, peroUna celebridad pagaría por ser común.
Experiencias
CASOS (REVISIÓN MUNDIAL)
La manzana (la gran manzana!)
1983
“Look and feel”
Un café…
Un buscador
“Centrado en el consumidor”
• Los usuarios quisieran la misma experiencia de búsqueda de google
• Relevancia
• Interfaz simple
• Rápido
• Apalancada en mas de 10 millones de pruebas
Un juego de niños….
En definitiva si soy una experiencia que es capaz de implicar y transformar soy parte de la realidad más íntima del sujeto.
Lo importante es que queremos adentrarnos en el cliente-consumidor, dejar impronta, profundizar en lo que le concierne y sobre todo superar lo mecánico y funcionalista.
Una industria que se atrevió a reinventarse
The National Youth Science Expo. Genesis
The National Youth Science Expo. Genesis
CASOS LOCALES
“Para concluir lo cierto es que la experiencia es en último termino
la capacidad de superar una relación mecanicista y previsible.
La experiencia es implicación, huella en la memoria que digerimos
en nuestro interior y nos sirve para explorar dimensiones de
nuestras emociones o bien desatar necesidades internas. “
Antonio Monerris
Colofón
“No basta con ser
reconocible.
Hay que ser
memorable”
Preguntas
Referencias
• http://www.slideshare.net/BrandAutopsy/tribal-knowledge
• http://www.slideshare.net/korhan/google-brand-analysis-presentation
• http://darmano.typepad.com/logic_emotion/visual-thinking-synthesis.html
• http://www.flickr.com/photos/7855449@N02/2963836983/in/set-72157606844282993/
• http://www.slideshare.net/Monerris/experience-marketing-ms-all-de-los-productos-y-servicios
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