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III Edizione
Le performance delle utility italiane
Analisi delle 100 maggiori aziende
dell’energia, dell’acqua, del gas e dei rifiuti
Il think tank per l’eccellenza delle utility italiane
dell’energia, dell’acqua, del gas e dei rifiuti
SINTESI DEI RISULTATI
Con il patrocinio di:
Direttore Scientifico:Alessandro Marangoni
Analyst:
Alessandro Setti
Dario Struia
Si ringraziano per la preziosa collaborazione i partner di Top Utility e tutte le aziende che hanno
collaborato all’indagine. Si intende che la responsabilità circa i contenuti, le valutazioni e le tesi
sostenute rimane a totale carico dell’Autore.
Top Utility - III Edizione
Indice
1. Obiettivi e sintesi
2. Le performance delle utility in Italia
3. La sostenibilità sociale e ambientale
4. La comunicazione
5. I clienti e lo sviluppo del territorio
6. Il patrimonio tecnologico e l'innovazione
Appendice metodologica
Top Utility - III Edizione
Top Utility - III Edizione
3
1. Obiettivi e sintesi
Il rapporto Top Utility, alla sua terza edizione, ha l'obiettivo di valutare
in un'ottica integrata di sostenibilità economica, finanziaria, sociale e
ambientale le performance delle principali utility attive sul territorio ita-
liano, evidenziandone le eccellenze e le criticità. Questa sintesi illustra i
risultati principali emersi dalla ricerca, delineando le tendenze di fondo
del settore e le strategie dei maggiori player.
L’analisi traccia la situazione delle utility italiane, pubbliche e private,
nell'attuale difficile contesto macroeconomico e in un settore che attra-
versa una fase di progressivo cambiamento. Il confronto con i dati delle
precedenti edizioni offre indicazioni sull'evoluzione dei diversi comparti
nell'ultimo triennio.
Il sistema dei servizi pubblici locali ricopre un ruolo di importanza fon-
damentale ai fini della crescita del Paese. Il fatturato totale delle 100
aziende più grandi rappresenta, infatti, il 7,7% del PIL italiano nel 2013 e
di conseguenza le performance del settore hanno impatti sia in termini
di competitività che di sviluppo locale e di benessere dei cittadini.
In quest'ottica, lo studio intende contribuire ad approfondire la cono-
scenza del settore e a comprenderne meglio l'evoluzione. Ciò sia per
fornire una base conoscitiva per orientare le strategie delle imprese, sia
al fine di offrire spunti per indirizzare le policy.
Il lavoro esamina in dettaglio le performance delle 100 più grandi azien-
de per volume d'affari, identificando una serie di parametri caratteristi-
ci, quantitativi e qualitativi, che coprono le diverse aree aziendali, for-
nendo un quadro completo sullo stato del settore. In particolare, le aree
esaminate sono:
- il quadro economico e la situazione finanziaria dell'ultimo triennio;
- la gestione operativa, secondo le peculiarità dei vari comparti;
- la comunicazione;
- la sostenibilità sociale e ambientale;
- il rapporto con i consumatori e con il territorio;
- Il patrimonio tecnologico e l'innovazione.
L'analisi degli indicatori economico-finanziari delle aziende del campione
per il triennio 2011-2013 mostra un settore generalmente in buona sa-
lute, con un fatturato totale di oltre 125 miliardi di euro. I risultati sono
in linea con quelli delle precedenti edizioni e confermano performance
sopra la media nella gestione caratteristica del comparto energetico,
Top Utility - III Edizione
4
mentre le aziende del waste management risultano ancora leggermente
in difficoltà.
Nonostante una lieve flessione dei ricavi, nel 2013 gli investimenti tec-
nologici delle Top Utility sono aumentati del 6,8% rispetto al 2012, por-
tandosi a un valore di circa 5,7 miliardi di euro. L'investimento totale nel
comparto energetico è stato di 3,3 miliardi, mentre le multiutility hanno
contribuito per il 27,2%. Il settore idrico e i rifiuti investono nel comples-
so 823 milioni, dato che rispecchia le minori dimensioni delle aziende e
le diverse criticità che ancora contraddistinguono questi segmenti.
L'attenzione alla sostenibilità è una caratteristica peculiare del settore: il
31% delle aziende del campione pubblica documenti sulla sostenibilità
sociale e ambientale, mentre è in netto aumento l'adesione volontaria ai
sistemi di certificazione della qualità (87%) e della responsabilità am-
bientale (79%). Le performance nel waste management sono superiori
alla media italiana, con una percentuale di raccolta differenziata che
raggiunge il 49%. Il settore idrico, però, mostra ancora un livello di per-
dite superiore alla media europea, indicando la necessità di maggiori in-
vestimenti nelle infrastrutture di rete.
Apprezzabile è il miglioramento nella comunicazione e nell'approccio
delle imprese con tutti gli stakeholder, sebbene per alcune aziende sia
ancora necessario uno sforzo di trasparenza. Il sempre maggiore ricorso
ai servizi online ha ampliato i canali di contatto e l'accesso tramite di-
spositivi mobili, come tablet e telefonini, cresce sensibilmente. Insieme
alla comunicazione migliorano i tempi di risposta dei call center e gli in-
dici di qualità commerciale. Ciò si riflette nella percezione positiva da
parte della clientela, con livelli di customer satisfaction pari all'83,92% e
con un numero particolarmente ridotto di reclami.
In conclusione, questa terza edizione dello studio riporta l'immagine di
un settore utility in evoluzione, con dati finanziari complessivamente
positivi e in leggero miglioramento rispetto a quelli precedenti. Progres-
si si registrano anche nelle performance operative e negli investimenti in
innovazione e tecnologia. Ciononostante, l'insieme delle aziende analiz-
zate appare ancora molto variegato: accanto a imprese (sia grandi che
medio-piccole) con eccellenti performance operative e finanziarie, si
trovano realtà ancora indietro per trasparenza e livelli di servizio rispet-
to alla media nazionale. Miglioramenti in varie aree sono però segnali
incoraggianti per una continua crescita delle performance delle utility
italiane a beneficio dei cittadini-clienti così come degli investitori.
Top Utility - III Edizione
5
2. Le performance delle utility in Italia
Il quadro d'insieme
In Italia il settore dei servizi pubblici locali è storicamente caratterizzato
da un'elevata frammentazione, con la presenza di un gran numero di
operatori di piccole e piccolissime dimensioni. Il processo di integrazione
cominciato dai settori energetici sul finire degli anni Novanta, sembre-
rebbe ora coinvolgere anche quei comparti, come l’idrico e il waste
management, rimasti finora più indietro. La situazione attuale vede
dunque la contestuale presenza di attori di grandi dimensioni e piccole e
medie aziende locali, in prevalenza monoservizio. L'insieme delle 100
più grandi utility italiane copre nel 2013 oltre il 52% dell'elettricità gene-
rata in Italia (AEEGSI), il 66% dell'acqua erogata (ISTAT) e il 36% dei rifiu-
ti raccolti (ISPRA). Il campione comprende aziende molto differenti, sia
per dimensione che per aree di attività (Figura 1). Prevalgono le piccole
e medie imprese (il 53% ha un fatturato inferiore ai 100 milioni di euro e
l’83% ai 500), mentre solo 17 aziende superano i 500 milioni di ricavi.
Figura 1. Le Top 100 Utility in Italia
La classifica delle Top 100, alla luce della valutazione integrata su vari
ambiti aziendali, evidenzia il diverso peso del fattore dimensionale e del-
le varie aree di attività. Nelle prime 20 posizioni della graduatoria asso-
luta (Figura 2) si rileva infatti una prevalenza di multiutility e monoutility
del settore idrico, che assieme sono il 60% del campione ma contano
per ben il 70% nella Top 20, mentre le aziende del comparto energetico
risultano meno presenti. Rispetto alla passata edizione, migliorano le
prestazioni delle società di waste management, che salgono nella Top
20 dal 5% del 2012 al 20% del 2013. Analizzando la classifica secondo il
volume d’affari si riafferma una tendenza già emersa nella scorsa edi-
zione: accanto alle grandi (soprattutto multiutility) stabilmente in alto
nella classifica, si affiancano una serie di medie e piccole realtà (monou-
tility idriche, ambientali o multiutility) grazie ad ottimi risultati della ge-
più di 1
miliardo
tra 500 milioni
e 1 miliardo
tra 100 e 500
milioni
meno di 100
milioni
Energia
(Energia elettrica + gas)4 4 3 2 13
Servizio Idrico Integrato 0 0 7 20 27
Gestioni Rifiuti 0 1 8 18 27
Multiutil ity 5 3 12 13 33
Totale 9 8 30 53 100
Aree di attività
Classi di fatturato
Totale
Top 20: accanto ai
colossi del settore
anche piccole
e medie realtà
ben gestite
Top Utility - III Edizione
6
stione operativa, a una particolare considerazione per la sostenibilità,
all'attenzione ai clienti e al territorio.
Figura 2. Le migliori 20 aziende per area di attività e volume di affari
Le performance economico-finanziarie
Il 2013 delle Top Utility italiane è stato un anno particolare dal punto di
vista economico-finanziario: nonostante un calo dei ricavi complessivi,
scesi a 125,1 miliardi di euro rispetto ai 126,7 miliardi del 2012 (-1,3%),
si è registrato un aumento degli investimenti industriali delle aziende del
campione del 6,8%, passati da 5,3 miliardi nel 2012 a 5,7 nel 2013.
Il calo del volume d’affari, in gran parte dovuto alla crisi dei consumi, ha
riguardato soprattutto i principali gruppi energetici e alcune grandi mul-
tiutility del Nord. Ricavi tendenzialmente stabili (o in lieve crescita), in-
vece, per le aziende medio piccole dei comparti ambientali (servizio idri-
co integrato - SII e rifiuti).
L'analisi dei principali indicatori economico-finanziari calcolati sul trien-
nio 2011-2013 (Figura 3) mostra risultati coerenti con quelli rilevati nelle
precedenti edizioni: tra le Top 100, le aziende idriche si confermano
quelle con più alto rapporto tra EBTIDA e ricavi (22,4%), seguite dalle
multiutility (17,1%) e dalle energetiche (15,1%). Più basso il valore per le
aziende del waste management (9,5%), dove incidono maggiormente i
costi del personale, data la natura labour intensive della raccolta.
Gli indici della gestione caratteristica mostrano performance sopra la
media per le aziende energetiche, con un ROI pari a 9,6% e un ROE pari
a 11,8%. Differenze vi sono anche tra le varie fasi della filiera elettrica: le
aziende di vendita hanno mediamente valori di ROE e ROI elevati. Ciò è
dovuto soprattutto ai bassi livelli di investimenti rispetto al fatturato che
caratterizzano queste imprese. Le società della distribuzione sono quelle
con i migliori risultati operativi, con livelli di ROI (10,2%), ROE (9,4%) ed
EBITDA/Ricavi (24,5%) molto più alti rispetto a quelli dei produttori.
10%
35%
20%
35%
Top 20 Assoluto per settore di attività
Energia Elettrica e gas
Servizio idrico integrato
Gestione Rifiuti
Multiutility
20%
50%
30%
Top 20 Assoluto per classe di fatturato
più di 1 miliardo
tra 100 e 500 milioni
meno di 100 milioni
Nel 2013 ricavi
in calo (-1,3%)
ma investimenti
in aumento (+6,8%)
Nell'elettrico i
migliori risultati
sono nella
distribuzione
Top Utility - III Edizione
Figura 3. Performance delle u
L'indebitamento varia per i
fiuti e dell’idrico. In entramb
1 (rispettivamente 1,68 e 1,4
che il rapporto debito/EBIT
(dato dal rapporto tra la som
capitale proprio) è pari a 5,
ste management (6,93) e de
Confrontando i risultati dell
settore sembra dare leggeri
le Top 100 appaiono nel com
ROI e ROS e una flessione
la situazione debitoria rispe
mento all’equity (da 1,74 a
minuzione anche il rapport
edizioni è passato da 6,17 a
Figura 4. Le performance econ
Il tendenziale miglioramento
nell'andamento delle utility
che traccia le local utility qu
inizio 2013 a fine 2014, ques
in generale, rappresentato
Local Utility comprende 7
totale di 4,7 miliardi di euro
lle utility italiane per settore (2011-2013)
er i diversi settori: più alto per le aziende dei r
ambi vi è un rapporto debito/equity maggiore d
e 1,49). Superiore alla media del campione è an-
EBITDA (3,65) per le aziende del SII. Il leverage
a somma dei mezzi di terzi e di quelli propri e i
a 5,22, con picchi massimi nei comparti del wa-
e del SII (6,13).
delle tre edizioni dello studio, la situazione de
geri segnali di ripresa. Gli indici di redditività per
l complesso stabili, con un leggero aumento per
ne del rapporto EBITDA/Ricavi. Migliora, invece
ispetto al 2011, con valori in calo sia con rifer
4 a 1,08) che all’EBITDA (da 4,04 a 2,44). In d
porto di indebitamento, che nel corso delle tre
7 a 5,15 (Figura 4).
economico-finanziarie Top 100, 2011-2013
ento del quadro economico-finanziario si riflette
ility quotate in Borsa. Il Top Local Utility Index
ty quotate su Borsa Italiana, evidenzia come da
questo segmento sia andato meglio del mercato
ato dall'indice FTSE-MIB (Figura 5). L'indice Top
titoli di local utility per una capitalizzazione
uro ed è stato sviluppato a partire dal 2013.
0,0
1,5
3,0
4,5
6,0
I Edizione II Edizione III Edizione
[%]
Rapporto di
indebitamento
Indice di
liquidità
Rapporto
Debt/equity
Rapporto
Debt/EBITDA
Tasso di rotazione
Capitale investito
7
ei ri-
re di
n-
rage
e il
a-
del
per
per
ce,
iferi-
n di-
tre
lette
dex,
e da
cato
Top
ione
Quadro economico
finanziario in
miglioramento
nell'ultimo triennio
8
Il mercato fin
considerato c
15,42, rispett
il carattere d
energetico e
condizionano
Figura 5 - And
3. La soste
In un contest
dell'impatto
un punto sem
delle operazio
un'indagine
insieme che a
Dal confronto
giore comunic
ni di Corporat
ziende che pu
precedenti, è
tificazione ISO
14001 tra le T
derevole se p
l'ambiente (IS
pratiche di ec
ramenti conti
I risultati in Fi
il Bilancio di S
di minori dim
campione del
Certificazioni
qualità e ambiente:
Top 100 sopra la
media di settore
Top Utili
finanziario, tuttavia, ancora sottovaluta i titoli
to che il P/E medio relativo alle utility locali
petto a quello medio relativo al FTSE-MIB di 16
re difensivo riconosciuto alle utility, la debolezz
o e la redditività ancora contenuta dei comp
ano l'apprezzamento di questi titoli da parte de
Andamento del Top Local Utility Index e del FTSE
ostenibilità sociale e ambientale
testo di crescente sensibilità e interesse ai tem
tto delle imprese sulla società, le politiche di sos
sempre più rilevante nella gestione delle utility
razioni e gli impatti socio-ambientali sono ana
ne basata su ben 66 parametri, relativi sia all'a
he alle specifiche aree.
onto con le edizioni precedenti, appare la tenden
unicazione e certificazione delle performance s
orate Social Responsibility (CSR). Se da un lato
e pubblica il bilancio di sostenibilità si è mante
, è in netto aumento l'adesione volontaria a st
e ISO ed EMAS. In particolare, la diffusione di
le Top 100 sale rispettivamente all’87% e al 79
se paragonato alla media italiana: 26% per la qu
e (ISO Survey). Ben un’impresa su cinque aderis
di ecomanagement dettate dall'EMAS, che pro
ontinui nelle prestazioni ambientali delle aziende
in Figura 6 mostrano come oltre alle grandi socie
di Sostenibilità è ormai una pratica consolidata
dimensioni ricorrano a questo strumento. O
delle Top 100 ha pubblicato la versione aggiorn
ility - III Edizione
itoli del comparto,
cali nel 2014 è di
16,96. Nonostante
olezza del mercato
mparti ambientali
degli investitori.
SE-MIB 2013-2014
temi ambientali e
i sostenibilità sono
ility. La trasparenza
analizzati tramite
all'azienda nel suo
ndenza a una mag-
ce secondo i cano-
ato, il numero di a-
antenuto sui livelli
a strumenti di cer-
di ISO 9001 e ISO
al 79%, dato consi-
la qualità, 15% per
erisce, inoltre, alle
promuove miglio-
ende.
ocietà, per le quali
idata, anche quelle
. Oltre il 30% del
iornata al 2013.
Top Utility - III Edizione
Tra queste, in linea con gli
per la compilazione suggeri
30% è ricorso ad auditing es
Figura 6. Principali risultati d
Riguardo alle politiche dell
tempo indeterminato è
rilevazione (94% contro
generale. La percentuale m
viceversa stabile al 22% nel
i dipendenti soggetti a for
dedicate a tale attività: da 12
Sul fronte ambientale, le pe
sono superiori al dato nazion
ra 7) è il 49% ed è superiore
(42%, ISPRA). Questo dato è
dalla legge n. 152/2006, che
le soglia è in ogni caso sup
dell'azienda con la migliore p
Figura 7. Percentuali di racco
Aree
Pubblicazione del Bilan
Adesione alle linee
Ricorso ad auditin
Adozione del Codice E
Qualificazione dei forn
ISO:9001 Sistemi di g
ISO:14001 Sistema di
ISO:18001 Sistema pe
Eco-Management and
SA:8000 Sistema per l
ISO:50001 Sistema di
Dipendenti a tempo in
Donne sul totale dei d
Dipendenti soggetti a
Ore di formazione per
Dipendenti sottoposti
Pe
rso
na
leC
SR
Ad
ozi
on
e
Ce
rtif
ica
zio
ni
gli scorsi anni, il 68% ha seguito le linee guida
gerite dalla Global Reporting Initiative (GRI) e i
g esterno per la certificazione dei risultati.
ati dell'area sostenibilità socio-ambientale
elle risorse umane, la media dei lavoratori a
è in leggero calo rispetto alla precedente
o 97%), risentendo probabilmente della cris
le media di donne sui dipendenti si mantiene
nel triennio. Rispetto al 2012 aumentano invece
formazione, da 74% a 80%, e le ore annue
a 12,6 fino a 19,0 ore all'anno per dipendente.
performance delle Top 100 nel comparto rifiut
azionale. La media di raccolta differenziata (Figu-
iore di ben 7 punti alla media italiana per il 2013
to è tuttavia ancora inferiore agli obiettivi fissat
che prevede la raccolta differenziata al 65%. Ta-
superata dal 21% del campione, e il risultato
ore performance sfiora quasi l'80%.
accolta differenziata delle aziende Top 100
Indicatori 2013 2012 2011
Bilancio di Sostenibilità 31% 31% 34%
linee guida GRI 68% 68% 68%
diting esterna 30% 35% 29%
ice Etico 87% 87% 81%
fornitori 73% 73% 66%
i di gestione qualità 87% 84% 82%
a di gestione ambientale 73% 69% 64%
a per la sicurezza sul lavoro 49% 47% 43%
and Audit Scheme (EMAS) 20% 18% 15%
per la responsabilità sociale 7% 8% 3%
a di gestione dell'energia 10% 9% 2%
o indeterminato 94% 97% 95%
ei dipendenti 22% 22% 22%
tti a formazione 80% 74% 68%
per dipendente 19,0 12,6 13,9
osti a valutazione 66% 54% 62%
9
uida
) e il
ori a
ente
crisi
iene
vece
nue
te.
ifiuti
u-
013
ssati
a-
ltato
RD: Top Utility
meglio della
media italiana
Il 31% delle aziende
pubblica il Bilancio
di Sostenibilità
Top Utility - III Edizione
10
La percentuale di mezzi di trasporto a basso impatto (elettrici, ibridi o a
metano) utilizzati per la raccolta rimane stabile al 13% come nelle due
precedenti edizioni, mantenendo margini di miglioramento per il futuro.
Nel settore idrico, le perdite di acqua immessa in rete e non fatturata
dalle aziende Top 100 si attestano al 35%, valore in linea con la media
italiana (36%), e sensibilmente superiore rispetto ad altri Paesi europei
come la Gran Bretagna al 19%, la Danimarca con il 10% e la Germania al
7% (OCSE). I risultati variano fortemente per area geografica, mostrando
prestazioni migliori per le aziende del Nord, mentre quelle del Mezzo-
giorno raggiungono perdite superiori al 50%. In Figura 8 è evidenziata la
scomposizione tra perdite reali, ossia perdite fisiche nelle condotte, e
perdite amministrative relative a disservizi o derivazioni fraudolente. E'
forte l'incidenza delle perdite fisiche, in media pari al 79%, e che indica
la necessità di ingenti investimenti.
Figura 8. Perdite idriche delle aziende Top 100
4. La comunicazione
Questa sezione analizza l'attitudine delle utility alla trasparenza, la quali-
tà della comunicazione e della gestione delle relazioni con i cittadini, le
istituzioni e tutti gli stakeholder. I 45 parametri analizzati hanno toccato
una molteplicità di ambiti: societario, finanziario e commerciale, oltre
che la sostenibilità. Hanno considerato sia i canali più tradizionali, tra cui
campagne di marketing e pubblicità, sia quelli più innovativi, come l'uso
dei social network e la presenza di app per smartphone o di sportelli
online per la comunicazione con i clienti. Questi ultimi elementi appaio-
no importanti nello sviluppo della comunicazione con i consumatori in
quanto permettono di coniugare le necessità di feedback e informazioni
bidirezionali con quelle di mobilità e facilità di accesso per gli utenti.
35%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Perdite reali Perdite amministrative
Crescono i
canali innovativi:
social network e
app per smartphone
Perdite idriche:
Italia lontana da
best practice
europee
Top Utility - III Edizione
11
Figura 9. Comunicazione societaria e finanziaria per le Top 100
La Figura 9 mostra i principali risultati ottenuti dalle aziende in termini di
comunicazione societaria e finanziaria. I siti web hanno mostrato in ge-
nerale netti miglioramenti sia dal punto di vista grafico che dei contenuti
informativi rispetto alle scorse edizioni. Molti hanno scelto un design più
user-friendly che conferisca maggiore facilità nella ricerca di dati e in-
formazioni. Più che doppio, rispetto al 2012, il numero di società che
comunica online le proprie strategie e obiettivi di sviluppo, mentre le in-
formazioni relative a mission e valori restano pressoché stabili.
In notevole aumento è il numero di aziende che pubblica online il bilan-
cio d’esercizio e la relazione sulla gestione. Tale crescita è dovuta so-
prattutto all'introduzione nel marzo 2013 degli obblighi di trasparenza
amministrativa per le società pubbliche. A tale proposito, data
l’importanza dello strumento, in questa edizione dello studio è stata
prevista un’apposita area di valutazione per le imprese sottoposte a tale
obbligo, verificando spesso un limitato rispetto della normativa.
Figura 10. Comunicazione commerciale per le Top 100
Il maggiore ricorso al web per la comunicazione, caratterizzato da minori
costi rispetto ai canali tradizionali, spiega in parte la tendenza nel trien-
nio a spendere meno in campagne di comunicazione e marketing.
Uno sguardo ai principali indicatori relativi alla comunicazione commer-
ciale (Figura 10), infine, evidenzia gli sforzi volti a gestire online le rela-
zioni con i clienti, promuovendo ad esempio la fatturazione digitale. Una
percentuale crescente di aziende ha sportelli online, aree sul sito riser-
vate a reclami e suggerimenti e ha introdotto servizi di comunicazione
Aree Indicatori III Ediz. II Ediz. I Ediz.
Pubblicazione online del Bilancio d'esercizio/consolidato 86% 75% 59%
Pubblicazione online della Relazione sulla gestione 83% 70% 54%
Obbligo di amministrazione trasparente 78% - -
Struttura organizzativa 80% 92% 77%
Strategia e obiettivi 48% 22% 18%
Mission e valori 54% 55% 62%
Dotazione di impianti e reti 74% 81% 86%
Investimenti in comunicazione (% sul fatturato) 0,06% 0,12% 0,26%
Pubblicazione di rapporti sui settori di attività 59% 56% 47%
So
cie
tari
a e
Fin
an
zia
ria
Aree Indicatori III Ediz. II Ediz. I Ediz.
Sportello online 65% 63% 49%
Area news e comunicati stampa 96% 99% 99%
Newsletter 30% 33% 27%
Rassegna stampa 30% 35% 30%
Spazio online per suggerimenti e reclami 48% 43% 35%
Servizi e prodotti su mobile 25% 23% 14%
Co
mm
erc
iale
Trasparenza
amministrativa:
normativa troppo
spesso disattesa
Top Utility - III Edizione
12
su smartphone e tablet. Questo permette al consumatore di richiedere
informazioni più facilmente ed effettuare le principali operazioni in au-
tonomia e direttamente dal proprio dispositivo personale. Diverse socie-
tà di gestione ambientale, per esempio, hanno creato delle app con lo
scopo di fornire una guida mobile alla raccolta differenziata e aiutare i
cittadini ad evitare errori nella separazione dei materiali.
5. I clienti e lo sviluppo del territorio
Uno dei punti di forza delle local utility è il radicamento sul territorio e il
rapporto con i consumatori. Questi aspetti costituiscono in alcuni casi un
vantaggio competitivo per le piccole e medie utility rispetto ai grandi
gruppi globali e molte hanno puntato su questi elementi. In questa se-
zione dello studio, sono riportati i risultati dell'analisi svolta su 18 indica-
tori, volti a valutare il servizio al cliente, l'attenzione ai rapporti con le
comunità locali e alla valorizzazione del territorio (Figura 11).
Il livello complessivo di soddisfazione degli utenti, secondo lo schema
ICS - Index of Customer Satisfaction, è in continuo aumento nel triennio,
raggiungendo una valutazione media pari all'83,92 per il 2013. La quasi
totalità degli indicatori riguardanti il servizio ai consumatori è rimasta
sui buoni livelli delle scorse edizioni, laddove non sia addirittura miglio-
rata. I tempi di attesa per la risposta dei call center, ad esempio, sono
diminuiti da 89 a 75 secondi, mentre i tempi medi di risposta ai reclami
sono scesi del 32%, passando da 28 a 19 giorni. Degna di nota, rispetto
alle precedenti edizioni, è anche la diminuzione del numero di reclami:
nel 2013 l’incidenza è stata di circa 3 reclami ogni 1.000 abitanti,
nell’anno precedente era stata di poco inferiore al 10‰.
Figura 11. Indicatori principali e risultati per gestione clienti e territorio
Indicatori III Ediz. II Ediz. I Ediz.
Emissione carta dei servizi 81% 82% 82%
Reclami su totale clienti 0,34% 0,97% 0,81%
Tempi medi di risposta motivata ai reclami scritti (giorni) 19 28 26
Tempi medi di rettifica fatturazione (giorni) 27 29 27
Tempi medi di attesa agli sportelli (minuti) 15 16 16
Call center: tempi di attesa (secondi) 75 89 87
Call center: livello di servizio 86,6% 87,6% 88,2%
Indice complessivo di soddisfazione clienti (ICS) 83,92 83,25 82,80
Chiara indicazione delle tariffe 84,0% 88,5% 84,5%
Guida alla lettura della bolletta 52,8% 44,0% 40,5%
Indicazioni sulla qualità dell'acqua 96,4% 94,3% 88,7%
Valore liberalità e sponsorizzazioni elargite (% sul fatturato) 0,06% 0,08% 0,07%
Visite guidate agli impianti 49,0% 51,1% 56,7%
Progetti didattici per le scuole 45,0% 52,2% 47,8%
Cresce l’indice
di customer
satisfaction: in
media 83,92%
Top Utility - III Edizione
13
Considerando la trasparenza nella comunicazione con i consumatori,
sempre più aziende del settore idrico forniscono informazioni sulla qua-
lità dell'acqua erogata (96% del campione) e risulta in aumento anche il
numero di operatori che offre una guida alla lettura delle bollette (nel
2013 oltre il 50%). Si mantiene elevata anche la percentuale di imprese
che indica le tariffe sul proprio sito, 84 delle 100 considerate.
Sono numerose le iniziative organizzate sul territorio, per le quali le ri-
sorse stanziate sono state in media lo 0,1% del fatturato delle aziende
coinvolte. La spesa per sponsorizzazioni e liberalità, oltre 75 milioni di
euro nel 2013, si mantiene (in termini relativi) pressoché costante
nell’arco delle tre edizioni. Poco meno della metà delle aziende ha, inol-
tre, organizzato iniziative rivolte alle comunità locali di varia natura,
quali visite guidate agli impianti e attività didattiche con le scuole (corsi
sulla raccolta differenziata, sensibilizzazione a tematiche quali il rispar-
mio energetico e i consumi idrici). Per tutte queste attività è di solito
presente un'area dedicata sul sito web.
6. Il patrimonio tecnologico e l’innovazione
Il patrimonio infrastrutturale delle utility ha un ruolo fondamentale per
lo sviluppo del Paese: reti moderne ed estese, servizi efficienti e conve-
nienti e impianti tecnologicamente all’avanguardia sono elementi chiave
per la competitività. I servizi pubblici locali sono insomma strategici per
l'Italia, sia dal punto di vista industriale che del welfare.
La stima degli investimenti effettuati dalle aziende Top 100 nel corso del
2013 cresce del 6,8% rispetto al 2012 ed ammonta a quasi 5,7 miliardi di
euro, pari allo 0,35% del PIL italiano.
Il comparto con la maggiore incidenza degli investimenti sul fatturato è
stato - come nelle precedenti edizioni - quello idrico, in cui il dato medio
si è attestato al 23,3% del volume d’affari. Gli interventi sono stati per lo
più mirati al miglioramento delle reti di distribuzione, con lo stanzia-
mento di risorse per la sostituzione di tubature e l'installazione di siste-
mi di telecontrollo per ridurre le perdite di rete. Gli investimenti hanno
riguardato, seppur in misura minore, anche le fasi di depurazione e col-
lettamento, vere emergenze su cui nei prossimi anni andranno fatti ulte-
riori sforzi, anche alla luce delle possibili procedure di infrazione a livello
europeo. Per quanto importanti, infatti, gli investimenti del comparto
risultano ancora inferiori rispetto al fabbisogno. Una spinta alla crescita
Oltre 75 milioni per
sponsorizzazioni
e attività sul territorio
Investimenti
Top 100 per
5,7 mld €,
0,35% del PIL,
+ 6,8% sul 2012
Necessari
investimenti su
depurazione
e fognature
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degli investimenti parrebbe finalmente arrivare dalla visibilità e stabilità
dei criteri tariffari predisposti dall’AEEGSI.
La percentuale di investimenti sui ricavi nel comparto del waste
management diminuisce tra le Top Utility rispetto al 2012, assestandosi
al 4,6%. Gli interventi hanno riguardato sia la costruzione di impianti di
valorizzazione e selezione dei materiali provenienti dalla raccolta diffe-
renziata, sia la raccolta stessa, tramite il rinnovo del parco automezzi e
delle attrezzature (Figura 12).
Figura 12. Investimenti sui ricavi per comparto nel triennio 2011-2013
Le aziende dei comparti dell'energia elettrica e del gas mostrano il livello
relativo di investimenti più basso (3,5%). Tale dato è influenzato dalle
grandi dimensioni di queste società: gli investimenti nel settore, infatti,
sono stati i più cospicui in termini assoluti, superando i 3,3 miliardi di
euro. Le aree interessate sono la manutenzione e l'ammodernamento
delle reti gas ed elettrica, così come lo sviluppo di impianti di cogenera-
zione e del parco idroelettrico e altre fonti rinnovabili. In prospettiva gli
investimenti si indirizzeranno sempre più verso la gestione efficiente
dell’energia e l'area della distribuzione, attraverso sistemi di smart me-
tering e smart grids, anche per fornire nuovi servizi all’utenza.
Gli investimenti delle multiutility, infine, si mantengono sugli stessi livelli
della scorsa edizione, pari al 6,5% dei ricavi. Come prevedibile, la loro
distribuzione nella gestione delle multiutility è coerente con l'analisi re-
lativa alle monoutility: gli investimenti maggiori in termini relativi sono
stati nel settore idrico, mentre l'ammontare più alto in valore assoluto è
stato nel comparto energetico.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Multiutility Energia Servizio Idrico Rifiuti Totale Top100
2011 2012 2013
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Appendice metodologica
Lo studio si fonda su un modello di analisi quantitativa e qualitativa svi-
luppato e affinato nel corso dell’ultimo triennio. Il modello di “Valuta-
zione Integrata delle Performance - VIP” (Figura 13), con un totale di 182
indicatori (oltre ai dati anagrafici e di base), analizza cinque aree, che
comprendono risultati economico-finanziari (9), performance operative
(44), sostenibilità ambientale e sociale (66), impegno verso i consuma-
tori e il territorio (18) e la comunicazione con gli stakeholder (45).
Questo sistema multidimensionale ha esaminato i dati delle 100 mag-
giori aziende utility per fatturato su quattro diverse aree di business:
energia elettrica, gas, servizio idrico integrato e gestione dei rifiuti. I va-
lori sono relativi all'anno 2013 e sono attinenti alle sole attività svolte
sul territorio italiano. Il campione comprende realtà assai differenti, sia
per tipologia di attività (talvolta diverse anche all'interno dello stesso
comparto, come ad esempio nel caso di generazione e distribuzione
dell'energia elettrica) che per dimensioni aziendali.
L'architettura e gli algoritmi del modello sono pertanto stati concepiti
per permettere di valutare su basi omogenee e oggettive le performan-
ce delle public utility, nonostante le differenze di dimensioni e di aree di
attività. Gli indicatori, infatti, tengono conto della classe dimensionale e
dei vari settori di operatività in modo da non penalizzare le utility più
piccole o attive in un solo comparto.
La ricerca si basa su informazioni e dati provenienti da fonti aperte: bi-
lanci d'esercizio, report di sostenibilità, siti web aziendali, documenti di-
vulgati dalle stesse società, da enti di ricerca e istituzioni. Queste infor-
mazioni sono state integrate con un'indagine diretta presso le aziende.
I parametri considerati sono stati poi inseriti in una griglia di analisi che
mette in relazione le varie voci mediante un sistema di punteggi per le
diverse aree. A livello di prestazioni, i punteggi sono assegnati a seconda
del distacco da valori benchmark definiti dalla media di tutte le aziende,
da parametri settoriali o, per alcuni indicatori, dall'AEEGSI. L'algoritmo
risultante ha successivamente permesso di creare il ranking delle 100 a-
ziende e di individuare le migliori in assoluto e nelle singole categorie.
Il modello VIP è stato progettato e implementato con lo scopo di ridurre
il più possibile gli elementi soggettivi e le distorsioni di valutazione. Tut-
tavia alcuni valori sono intrinsecamente oggetto di stime ed assunzioni e
alcuni elementi per loro natura non quantificabili implicano un certo
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grado di giudizio qualitativo. La maggior parte dei parametri è tuttavia di
carattere quantitativo in modo da garantire la scientificità delle valuta-
zioni e delle classifiche finali risultanti. Il modello è schematizzato nella
Figura 13 seguente.
Figura 13. Il modello di Valutazione Integrata delle Performance
A causa di cambiamenti in atto nel settore (aggregazioni tra società pre-
cedentemente considerate o riduzioni significative dei ricavi), alcune a-
ziende presenti nel campione della scorsa edizione sono fuoriuscite dal
perimetro di analisi attuale, con il conseguente ingresso di nuove azien-
de. Per garantire la coerenza e omogeneità dei risultati, i confronti tra le
edizioni sono stati valutati a perimetro invariato, ovvero ricalcolando i
risultati 2011 e 2012 sulla base del campione del 2013. In ogni caso l'a-
nalisi considera solo le operazioni risultate definitive alla fine dell'anno
considerato.
ANAGRAFICA
RISULTATI
ECO-FIN
PERFORMANCE
OPERATIVE
ENERGIA ELETTRICA
GAS
ACQUA
RIFIUTI
GR
IGLI
A D
IA
NA
LIS
I (P
AR
AM
ET
RI E
PU
NT
EG
GI)
SOSTENIBILITA’
CONSUMATORI
COMUNICAZIONE
37
9
66
44
18
45
RISULTATI
ECO-FIN
PERFORMANCE
OPERATIVE E
INNOVAZIONE
SOSTENIBILITA’
CLIENTI E
SVILUPPO
TERRITORIO
COMUNICAZIONERANKING
PREMI
Score
AZ
IEN
DA
TECNOLOGIA E
INNOVAZIONE
COMUNICAZIONE
SOSTENIBILITA’
ASSOLUTO
Comitato scientifico
Laura Ammannati, Università degli Studi di Milano
Luigi Bodria, Università degli Studi di Milano
Carlo Andrea Bollino, Università degli Studi di Perugia
Silvio Bosetti, Fondazione EnergyLab
Luigi De Paoli, Università Bocconi
Giuseppe Gorini, Università di Milano Bicocca
Francesco Perrini, Università Bocconi
Stefano Pogutz, Università Bocconi
Enzo Pontarollo, Università Cattolica del Sacro Cuore
Lanfranco Senn, Università Bocconi
Andrea Silvestri, Politecnico di Milano
Antonio Tencati, Università di Brescia
Roberto Zoboli, Università Cattolica del Sacro Cuore
Il presente lavoro è una sintesi della ricerca “Le performance delle utility italiane. Analisi delle 100 maggioriaziende dell’energia, dell’acqua, del gas e dei rifiuti” realizzata da Althesys Strategic Consultants per Top Utility.
Le informazioni contenute in questo rapporto provengono da fonti aperte. La ricerca si basa su informazioni edati divulgati dalle società esaminate, da istituti di ricerca, dai media e da istituzioni, nonché da un’indaginediretta condotta presso gli operatori del settore.
Althesys non assicura in alcun modo la completezza e la correttezza delle informazioni, che sono riportateunicamente allo scopo di presentare il quadro e l’evoluzione del settore in esame.
Il presente rapporto non intende in alcun modo costituire un parere, un suggerimento d’investimento o ungiudizio su persone o società citate. Althesys Strategic Consultants non si assume alcuna responsabilità perun eventuale uso improprio delle informazioni contenute nel presente rapporto. Il modello VIP - ValutazioneIntegrata delle Performance è un sistema proprietario di Althesys, tutti i diritti riservati.
E’ vietata la riproduzione, totale o parziale, in qualsiasi forma o mezzo del presente documento senzal’autorizzazione scritta da parte di Althesys Strategic Consultants.
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Top Utility è il think tank italiano del comparto delle public utility.
Valutare le performance delle aziende dei servizi di pubblica utilità,riconoscere le eccellenze, cogliendo le dinamiche competitive eindirizzando le policy nazionali, è la sua mission.
L’osservatorio ha sviluppato un modello di valutazione integratadelle perfomance delle utility operanti in Italia imperniato sui criteridella sostenibilità, dell’efficienza, dell’economicità e della qualitàdel servizio ai consumatori.
Top Utility è un centro di ricerca indipendente, che dispone di unpatrimonio di conoscenze unico sulle aziende dei compartielettricità, gas, acqua e rifiuti, costituendo un punto di riferimentoper operatori e stakeholder.
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ISBN 978-88-6891-005-1
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